議事録が通用しない相手の対応方法を教えて下さい

こんにちは。
客先対応について経験・知恵をお貸し下さい。

あるシステム作成会社に勤めております。
この度ある会社から委託によりシステムを開発することになり、打ち合わせを続けておりますが、相手の担当者の態度に非常に困っております。

具体的には
【１】先方から仕様書はでない、出せない、分からないという。全てそちらが決めろ、そして改修には全て応じろ、という姿勢。（そんなことはできないと何度説明しても理解しない）
【２】仕様を一旦FIXした後でも、後日自分が客から安請け合いしたことを仕様だと言いはる。
【３】議事録を残していても、読まない。そして「そういう意味ではない」「解らなかった」といって覆す。（何度も）


いろいろ経緯がありまして契約解除などはできない状況で、仕事を進めたいし先方も進めたいといいながらも先方がこんな状態で常に3歩進んで2歩下がる状態です。
このままでは納期に間に合わないから、と言って話を進めても、次の打ち合わせでは上記のように覆されます。
結局納期はせまっているのに仕様が決まっていない、という状態でほとほと困りはてています。

本音を言えば「ぎゃふんと言わせてやりたい」というのがありますが、、ともかく、仕事を上手く進めるもっていき方、対応方法は無いでしょうか？

どうぞよろしくお願いします。

No.7 ベストアンサー 回答者： dekopa- 回答日時： 2006/08/27 01:11

システムの機能の前に、対象となる業務を正しく文書化してください。

ユースケースを定義し、ユースケースごとにさらに細かくイベントを定義して整理してください。
システムに必要・不要は関係なく、例えば「管理職の押印」等のイベントももらさず記載します。
システムに関して素人でも、業務に関して素人だとは言えないでしょう？
また、業務に関して間違いが無いことを複数の担当に確認してもらう必要がある（「システムの担当」だけで済ませない）もありますので、その困った担当以外の目にも晒されます。

署名押印した議事録は、その担当相手には通用しません。確信犯ですから。金銭的、期間的なトラブルは防げるかもしれませんが、現場の苦労は減りませんよ。別の無理難題が手を変え品を変え出てくるだけです。

皆さん指摘しているように、上司を通じて先方と話し合い、本当に「素人」だと言うなら替えてもらって下さい。根回しや政治力もSEの力量です。
先に触れたとおり、業務に関してはプロのはずで、後はシステム化の範囲を決めるだけです。それができないなら、交代する理由として十分でしょう？

人の好みや主観が出る部分とそうでない部分を線引きして、後者を徹底的に洗いつつ仕様を取りまとめてください。
主観が入る大半はUIでしょうから、後は頑張って下さい。（主題ではないし書き出すと長いので）

この回答へのお礼

こんなにたくさんの助言をいただけるとは思っていませんでした。
皆様から助言頂いた点を実行に移して何らかの進展を持って報告・閉めるのが筋と思いましたが、進展をみるにはもう少し時間が必要のようです。ですので一旦閉めさせていただきます。
やれることはとにかくやってみます。

まとめてのお礼になってしまうことをお詫びいたします。
本当にどうもありがとうございました。

お礼日時：2006/08/30 12:50

No.6 回答者： sentakuya 回答日時： 2006/08/26 08:20

ほとんど出尽くしてしますが、もう少し経験を述べさせていただきます。

まず業者間ですので契約書は交わされていますよね・・。
この文言に「軽微な変更云々」があると思いますが、これを覆すためのネタづくりが担当者の仕事です。当初の見積りに対して増えた人工数、物を都度金額に直して積み上げてください。口で何を言っても伝えても無駄です。
仕様変更依頼として営業経由で先方の管理職以上に申し入れをしてもらってください。

また議事録も承認返却の捺印は担当者だけでなく管理職まで押捺したものを期限をつけて必ず返してもらってください。これをすることで先方担当者は上司に説明するためにレベルアップするかもわかりません。無理かな？

少し我慢・忍耐です。これを継続することで時間は若干かかりますが現担当者は外されるでしょう。

No.5 回答者： noname#119141 回答日時： 2006/08/25 23:15

なぜかたまにいます。

そういう客。
皆さんが言われているように、間に誰かを通して１度決着をつける必要があります。

誰かとは、あなたの上司でありあなたの会社の営業（いれば）になります。

そのために、こういったことがあって困っていると書きとめておくことが
あなたの行う仕事になります。

あなたの上司と先方の上司で、妥協点を決めるか線引きをするかしないと
今後の工程においても、いつまでも苦しめられる事になります。

それでも駄目なときは、上司を味方につけた上で凍結に持ち込ませます。

ぎゃふんと言わせるのは無理です。
仕事を進めていくことが無理という判断をすることも（引く事も）
勇気です。大人の階段です。簡単にあきらめることとは違います。

この回答への補足

当方の営業もがこれまでいろいろ引っかきまわしてここまで混乱する原因にもなっています（そういう負い目もあります）。そのため営業担当もその上司が対応するようになっています。
システム担当についても担当が替わった上で私も関係するようになりました。
当方では営業・上司・担当ともに、「システムは作るが、その後の終わりのない無償奉仕は絶対にしないようまとめよう」という意識を一致させて進める方針になりました。

補足日時：2006/08/30 12:47

No.4 回答者： marcell 回答日時： 2006/08/25 12:57

プロジェクトマネージャはいますか？

あなたの上司から、その困った先方の担当の上司へ仕様策定について相談させてもらってください。

先方から仕様書が提示されず、それをまとめることが困難だと思いますが、仕様決定、変更時に必ず押印を受けてください。

まとまらない仕様については、設計者に業務知識が乏しく設計力がないことも考えられますが、要求仕様が不完全で何が追加で何が変更なのかわからない場合、進捗報告の場でその課題を顧客と共有しその解決状況をきっちりと報告してください。

No.3 回答者： hira123 回答日時： 2006/08/25 12:45

議事録には事細かに詳細に記述し、図とか必要な場合には別紙として添付する。

メールで送信するのではなく、全て印字して相手の確認印を押させる。
もし、その後に異なる事を言ってきたら追加として再見積もりを行う。
・・・と、対策して後は上司を登場させれば良いかと思います。
後は、客先にしばらく常駐させてもらって自らがその業務内容を理解するしかないかもしれませんね。

この回答への補足

たしかにメールのみでした。確認印押させるのが必要ですね。
たぶんそれでもNo.2さんへの補足に書きましたように「理解していなかった」と言いそうですが、こちらのモチベーションはかなり変わりそうです。

補足日時：2006/08/25 18:34

No.2 回答者： Bronco7 回答日時： 2006/08/25 12:34

現場担当レベルで話が進まなくなった場合（今回のような）

一度、プロジェクト自体を凍結する必要があるかと思います。
双方の担当者ではなく責任者同席の上で現時点の問題点を整理
相互確認の上で再度納期の引き直しをするべきです。

または、仕様を一度FIXしたらもう変更しない
変更する場合には別作業として対応する
別作業は現プロジェクトとは別管理とするなど
先方の言い分を有る程度はシャットアウトしないと
納期に完成品を納品しても「いや、ここが違う」と覆され
結局、無料奉仕期間に突入する事が目に見えてます。
（ある意味では先方は常習犯かもしれませんよ）

この回答への補足

「私はシステムについては素人だから」が口癖で、「FIX後変更しませんよ」と何度言っても「素人だからあの時は理解していなかった。変更しろ追加しろ」と平気で言う人です。
先方は大手製造業ですが、常にそうやっていろいろやらせているようです。
そんな言い訳一切聞き入れませんよ、と当方もきっぱり言ってはいますが、シャットアウトはできていませんでした。
その点は強くでようと思います。
凍結は以前にも提案しているのですが、それは困るからと一旦引いていましたが、次の打ち合わせでは元通りでした。

補足日時：2006/08/25 18:26

No.1 回答者： toshi_2000 回答日時： 2006/08/25 12:23

相手の自分勝手な言動を全て記録に残しておくことです。

（証拠として）
それを元に、相手の上司に直接訴えるか、自分の上司を通して訴えるかしてはどうでしょう。
とにかく、このままでは仕様決定ができず納期に間に合わないことを書面でもってはっきりさせることです。

この回答への補足

当方は既に上司・さらにその上司が乗り出しており、私は末端にあたります。
先方の上司へ、というのは及び腰でしたが上司と相談します。

補足日時：2006/08/25 18:25