コールセンターSVの心得について

今度、コールセンターSVの職に就くことになりそうです。
今までリーダーとして経験を積んでまいりましたが、心得や下記内容について具体的に現職の皆さまはどう対処なさっていらっしゃるのでしょうか。

●今まで新人育成、モニタリング、品質管理、資料作成、システム管理などを行って参りました。Word、Excelはそこそこ触れます。クレーム対応もした事はありますし、発信業務なども経験し、コーチングも学んでいます。

◎当然ながら私よりも長く就業されているオペレータさんがいらっしゃいますが、そういう方との上手い付き合い方等(コーチングを学んだだけでは上手くいかないと思うので…)
◎今まで事務的なリーダーをしてきておりました。よりオペレータさんに信頼を頂ける様なSVになるためにはどういった勉強を主に積めばいいでしょうか。業務に対する勉強は言うまでも無い事は承知しております。

ご意見・ご指導、ヨロシクお願いいたします。

No.2 ベストアンサー 回答者： lark0101 回答日時： 2008/04/11 06:03

基本的にSVは「旗持」だと思っています。

昔120ブースのコールセンターのSV→センター長を経験しましたが、事務的な仕事は実際の仕事ではなく、あくまでもスタッフ管理が仕事の主であると自分に言い聞かせ、スタッフのケアに必死だったことを思い出した。心理学の本なんかも読んじゃったり。コーチングなどはあくまでも手法であって、結果、如何にに自分の分身を作り、自分自身が楽になるかを追求していくと、自然とスタッフとも会話が本音ででき、「ガンバレー」というと「がんばれない」といわれ、何が原因か本音でお互いに追究し合い、それが自分の肥やしになった様に思います。

何を主に勉強を積めばよいかは、マニュアルは無いと思います。如何にご自分独自のマニュアルを完成させるか追及すると必然と身についてくるのではないでしょうか。

大変そうですが、あまり深く考えず、あせらず本音でコツコツがいちばんかなぁ。

乱文にて失礼しました。がんばってください。

この回答へのお礼

そうなんですよね～。
マニュアルが本当に無いんです…。
だから通常ならば先輩SVに聞いたり、やっている事を学ぶのが一番いいんだとは思うのですが、
先輩SVがおらず、更に前任者も早々に退職…。

まあ、私よりオペレータさんが大事！という気持ちを持って頑張ろうと思っています。
ご教授ありがとうございました。

お礼日時：2008/04/14 09:38

No.1 回答者： sinjou 回答日時： 2008/04/10 21:16

そういうマネージャーの下で働いた事があるのですが・・・

この人の場合、400名の前でしゃべったり、常時60名前後の派遣を監督するのが仕事の一部だった様ですが・・・

新卒時代は営業とヘルプデスクを経験したそうで、人をコントロールするべしゃりの全パターンを会得なさってました。

質問者さんの場合、スキルを付け足すならば、
受話パターンとはったりを会得すれば、最強SVだと思います。
正直、そういう方の下で兵隊がしたいです。
なかなか、質問者さんみたく、大成出来る人材って、少ないみたいなので。

この回答へのお礼

ありがとうございます。
受話パターンを早く取得出来るよう、頑張ります！
私自身、こんな人にならついて行きたいという人物像があるので、
それらを上手くミックス出来ればと思っています。
参考になりました!!

お礼日時：2008/04/14 09:35