職場での電話対応が怖く、声が出にくいような感じがします

大学を卒業し、働き始めて３年目の２０代半ばの女性です。
１年半ほど前から、職場において電話対応をする時に声が出にくいような違和感を感じており、悩んでいます。
こちらから電話をかけるときよりも、電話に出るときのほうが遥かに声が出にくく、
外部から（お客様など）の電話を取る時に声が出にくくなります。
失敗するかも・・・と思うと更に緊張してしまいますが、自分では緊張をほぐせません。
電話が鳴ると心拍数が跳ね上がるのが自分でも分かります。
ただ、内線電話（会社内）の電話を取る時は平気で、症状がほとんど出ません。

具体的に書くと、「はい、○○会社○○課○○でございます」と言うときに、
喉の奥がつっかえたような感じになり、声がとっさに出てこなくなる時があります。
意地でも何とか話しますが、滑舌がかなり悪いのが分かります。その他には
・集中力ががくんと落ちたし、物おぼえが悪くなった
・時々だが動悸がするし、頭がふらふらする時がある
・自分に全く自信が無くなった（自己嫌悪が酷いです）
・怒鳴り声を聞いていると、自分が対応している声が震える感じがする
・やる気が無く、趣味が楽しいと思えなくなった

等があります。抑うつ状態に陥っているのかな・・・と思います。
病院に行った方がいいのかもとも思っています。
（最初は脳の疾患を疑い、大学病院まで行って検査をしてもらいましたが
特に異常は無かったので、脳の病気では無いと思います。）

実は、このようになってしまった原因は多分分かっています。
新卒で配属された課は秘書広報課で、私は役員秘書をしております。
最初は秘書という仕事をするとは全く思っておらず、無我夢中の２年半でした。
そして、この２年半の中でクレーム対応をすることがしょちゅうあり、
気が滅入ってきていました。
各窓口での対応では対処しきれなくなったクレーム「責任者（役員）に変われ！」
「責任者に会わせろ！」系のクレームが私の課には回ってくるのですが、
まず課で一番若い私が電話に出たり、応対に出ていますが途中から応対が怖くなってきました。
怒鳴られること、汚い言葉を使われることもしょっちゅうあります。
また、現在プライベートでも色々とあり、心身ともに弱っていることもあって、
このような症状が出てきているのだと思います。

学生時代はこのような症状に悩まされたことは全くありませんでした。
根は大人しいタイプですが、学園祭の実行委員をやったりと活動的に過ごしていたと思います。
就職活動の時も会社を見てまわるのが面白く、かなり色々な会社を回り採用試験を受けてきました。
圧迫面接もありましたが、特に影響も受けず普通にこなせていたと思います。
その時と何が違うのかというと「自信」です。
その時と比べて、今は全く自信がありません。
自信が無いので、更に自分がダメな人間に思えてしまいます・・・。

接客業をしている兄弟に相談したところ、クレーム対応なんてしょっちゅうあると言われました。
弟はクレーム対応中は真摯に謝っているが、無茶苦茶なクレームの場合は
心の中では悪態をついていると言っています。切り離して考えるのも上手いです。
比べて、私は引きずるほうで、切り離して考えるのが苦手です。
また、私は物心ついてから兄弟喧嘩以外で誰かと喧嘩したことや
文句やクレームを言った事が無いと思います。大抵の事は自分の感情を押さえつけています。
恋人に何か意見を言う時でも、相手の意見を立ててから意見を言うように気をつけてしまうタイプです。

このような性格と状況が、今回の電話の症状が出るようになった理由の一番大きいところだと思います。
このような症状を少しでも和らげたいのですが、どのようにしていくのが良いのでしょうか。
病院には行こうかなとは思っていますが・・・。
このような症状になったことがある方等、アドバイス頂けたらと思います。

No.2 ベストアンサー 回答者： trytobe 回答日時： 2008/11/20 00:43

趣味が楽しめない時点で典型的な抑うつ状態ですので、早めに受診してください。

気分転換ができないため、どんどん悪循環がはじまります。

電話応対については、その受診の際に相談してみてください。お薬でリラックスした状態で応対できるならばそれで過ごされるのも可能ですし、それでは悪化する一方というレベルならば電話応対を避けて事務処理のみに配慮するような診断書をいただくことも可能です。

なお、社外の人からの電話で、「○○会社○○課○○です」とまで細かく言ったことがありません。あくまで会社の代表として「はい、○○会社でございます」というか、担当名は最後に「○○が承りました」という程度です。このエピソードを拝見しただけで、会社の教育が整備されていないのか、個人でなんとか業務を覚えてくれという風土があるのか、という雰囲気を感じます。

また、各部署で対応できないクレームが回される部署であれば、その圧迫感に応じてベテランが取り次いで凌いでいくものです。経験の浅い方にも挑戦はさせますが、それで長引くものは百戦錬磨の担当者が閉めるものです。

大抵はひたすら冷静に状況をお聞きするだけで絶対に怒らなければ大丈夫です。脅迫めいたことを言い出したほうが負けですから。

のらりくらりと状況を聞き出すうちに、相手の怒りがおさまったり、切り返しのポイントが見つかって怒りの矛先をそらす（突進してきた闘牛を正面からとめようとせず、横をポンと押して脇に逃がすように）などしていきます。

最後に「お伺いした状況を確認いたしますので、お返事をさしあげるためお名前とお電話番号を頂戴いただけますか？」とすれば十分です。名乗れないような相手なら、まともに相手にしないほうが身のためです。

この回答へのお礼

お礼が遅くなりすみません、アドバイスどうもありがとうございました。
今仕事がかなり忙しく病院に行けないので、もう少ししたら病院に行こうと思っています。
そこで、詳しく相談してみようと思います。

＞なお、社外の人からの電話で、「○○会社○○課○○です」とまで細かく言ったことがありません。

こちらに関しては私の説明不足でした。
代表番号にかかってきた電話を取る人たちは「はい○○会社でございます」と取っていると思います。
しかし会社の規模が結構大きいため、それぞれに直通電話が引っ張ってありまして、
用件が明確な人や何回か電話をかけてきている人、主要な取引先などが、
（めんどうなので）代表番号を通さず直通の番号でかけていらっしゃいます。
それを取る時に「○○会社○○課○○です」を言っています・・・。

＞また、各部署で対応できないクレームが回される部署であれば、その圧迫感に応じてベテランが取り次いで凌いでいくものです。経験の浅い方にも挑戦はさせますが、それで長引くものは百戦錬磨の担当者が閉めるものです。

その他の文も含めて、おっしゃるとおりだと思います。
しんどかったので、書店でクレーマー対策本を購入したのですが、その本にも確かに
＞その圧迫感に応じてベテランが取り次いで凌いでいくものです。経験の浅い方にも挑戦はさせますが、それで長引くものは百戦錬磨の担当者が閉めるものです。
と似たような内容が示されていました。
私の部署では、上司が電話をかわるのが嫌がっているのが分かるのです。
でも、自分が限界だと判断したら強引にでもお願いしますが、ほとほと疲れてきています。
会社の教育に問題があるのかもしれませんね・・ひとまず病院で相談してきます。
ありがとうございました。

お礼日時：2008/12/04 16:30

No.3 回答者： formidable 回答日時： 2008/11/20 16:49

補足でございます：

クレーマーであるクライアントは、一時的に＜怒り＞という
病いにかかっている病者と考えて、それを治してあげる
という意識を持てば、救いがあるでしょう。
趣味でテコンドーや合気道を楽しむなど
武道に入門して心身を鍛錬して
自信を持つのも１つの方法でしょう。

（話された）コトバは心の窓ですが
声（のトーン）も心の鏡ですね。クレーマーに対しても
アナタは当社の大切なクライアントですよというアナタの真心が
伝われば相手の言質が変わるでしょう。

滑舌トレーニング 補足：
あいうえお・いうえおあ・うえおあい・えおあいう・おあいうえ
かきくけこ・きくけこか・くけこかき・けこかきく・こかきくけ
（中略）
らりるれろ・りるれろら・るれろらり・れろらりる・ろらりるれ
わいうえを・いうえをわ・うえをわい・えをわいう・をわいうえ

あえいうえおあお～かけきくけこかこ～（略）～わえいうえをわを

あいうえお あお～かきくけこ かこ～（略）～わいうえを わを

腹筋を鍛え、
腹式呼吸をマスターしましょう。

聴いてみてください：
ラジオ昔話 http://www.t-step.jp/t-wave/
※不思議な癒し感のある女性の語りです。
アナタ独自の話法・話術を創るための参考になるでしょう。

この回答へのお礼

補足、ありがとうございます。参考にさせていただきます。

お礼日時：2008/12/04 16:31

No.1 回答者： formidable 回答日時： 2008/11/19 23:24

声が小さくても明快に話せば伝わります。

例の《アエイウエオアオ》《アイウエオアオ》などのトレーニングや

外郎売（音声付）
http://209.85.175.104/search?q=cache:7SuhBH95fZY …
の口上のトレーニングをしてみましょう。

困ったちゃん対策の本を【付録】にします。
【敵を知り、己を知れば百戦危からず ： 孫子の兵法】
で、クライアントを逃がさないようにしましょう。
※過去のクライアントのお怒りのケースを全て整理して、
分類するといくつかのパターンが見えてくるでしょう。
企業には、そうした役目の人は必須で重要なのです。研究して、
《今度の敵はどうくるか、どこからでも来い》といった感じで
悠然と待ち構えていましょう。
過去のお怒りと処理を整理するプロセスでアナタは
《どこからでも来い》という水準に達しているでしょう。

アナタ自身、超高価なブランド製品を苦労してゲットしたとして、
１週間使ったところで欠陥がみつかってクレームをつけるとしたら、
あくまでも冷静に
穏やかな対応で展開しつづけることができるでしょうか。
まぁアナタはできるかもしれませんが……中には
アグレッシヴになってしまうクライアントがいることを
深く理解することで、可能な限りの誠意を尽して
対応できるようになり、大切なクライアントを逸らさずに済みます。

谷崎潤一郎さんの『細雪』を読んで一生もののスキル、
やわらかな対応法を身につけておいても損はないでしょう。

【付録】
小此木啓吾 『あなたの身近な「困った人たち」の精神分析』
ロバート・Ｍ・ブラムソン　『「困った人たち」とのつきあい方』
山田裕司・阿部はるき 『困ったちゃんとのつきあい方』
関根眞一『苦情学』 西○百貨店お客様相談室室長ＯＢ
関根眞一『となりのクレーマー』
臼井由妃 『出会った人すべてを味方に変える技術』

感情を抑制しつづけていますと、いつかマイナスのエネルギーが
暴発したりしますので、そうならないように
《良かったこと日記》をつくりネガティヴなことは色の異なるペンで
感情のままにコトバを書きつけて脳髄を空っぽにして
リフレッシュしましょう。

この回答へのお礼

お礼が遅くなりましてすみませんでした。アドバイスどうもありがとうございます。

＞アナタ自身、超高価なブランド製品を苦労してゲットしたとして、
１週間使ったところで欠陥がみつかってクレームをつけるとしたら、
あくまでも冷静に穏やかな対応で展開しつづけることができるでしょうか。

についてなのですが、多分冷静さは保てるんじゃないかなぁと思います。
あくまでも、最初に理由を説明する時は冷静さを心がけています。
例えば会社側が「いかなる理由でも返金はいたしません！」とか、
「欠陥ではありません！あなたが乱暴に扱ったから傷が付いちゃったんだと思いますよ！」
とかムリな理由を述べたりしたら多分黙っていませんが、返金や交換に応じていただけるのなら、怒らないと思うのです。
今まで他人に対して怒鳴ったことは一度もありませんが、もし、今後誰かに本気で怒鳴ることがあるとしたら、
自分や自分の大切な人の命に関わる事例くらいかも・・・と思ったこともあります。

私もよく応対をするのですが、最初からこちらに非があると決め付け、
かなりの怒りモードで電話をかけてくる方がいらっしゃいます。
私だったら、まず冷静に話を聞き判断すると思うのですが・・・。
実際、お客様の勘違いだったりすることも多々あるのですが、結局そのあたりにストレスが溜まる原因があると思うのです。

＞アグレッシヴになってしまうクライアントがいることを深く理解することで、
可能な限りの誠意を尽して対応できるようになり、大切なクライアントを逸らさずに済みます。

これは本当に大切だと思います。多分、私は柔軟性に欠けるのかもしれません。
もっといいかげんに生きたほうがいいのかも・・・とも思い始めています。
いくつか載せていただいた本、参考にさせていただきますね！

お礼日時：2008/12/04 16:14