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仕事で嘘をついてしまいました・・・。

販売をしているのですが、一人のスタッフがお会計をしていたところに私が通りかかりました。
休憩の時間が迫っていてこのタイミングを逃したらいけなくなってしまう。
そこで私が後変わるから休憩いっておいで。と出し引継ぎました。

スタッフからプレゼント包装だと言われたので、そのとおり包装し、お客様はあとで取りに来るので
出来たら渡しといてくださいといわれまいた。
この時点でお客様の顔は見ていません。


翌日、そのお客様が来店し、プレゼントなのに値札がついていたと言われました。
私はお客様の顔を見ていなかったのでこの時点では私がした包装だとはおもいませんでした。
どのスタッフの対応かわからないので調べてお電話すると言うことになりました。


調べていくとあのときか・・・とわかり、そのスタッフにあの時値札切ってなかったの?と聞いたら切ってなく、またそれを伝えるのを忘れていたということでした。また、私も切っているものだと思い込み確認せず包装してしまっていたのです。




そのあとお客様に電話しこの説明をしました。
2人が関わっていて、両者の確認不足だったと。

その時、二人のうち一人はもうその日に退職したと嘘をついてしまいました。
本当は自分なのに・・・。
そしたらその辞めた人も店に呼んで直接謝罪してほしいと言われました。
それは無理です。だってそんな人いないんです。
私なんです・・・。


あまりのお怒りに怖くてつい言ってしまいました。
その嘘を言ってしまったことにすごく後悔しています。
どうしたら良いか・・・。

明日、またお客様に直接謝罪できるのかどうか連絡しないといけません。
でも、無理です。なので正直に話そうかと思うのです。
でもそうするともっと怒ってややこしくなってしまって余計大きくなってしまいますよね。


正直に1から話したほうが良いですか?
それとも、経緯はつじつま合わせて最終的に私なんです。といったほうがいいですか?

どちらにしろ私だってことを言おうと思っています。
本当に恥ずかしい話なのは分かっています。
どうかそのお客様の立場に立った意見を聞かせてください。
よろしくお願いします。

教えて!goo グレード

A 回答 (5件)

アパレルの元店長です。



多分、お店の中では上の立場の方ですよね。
その方が関わり、なおかつ嘘をついてさまったというのは、おっしゃるとおり大変な事ですね。。

お客様の立場からすれば、
だいたいでも、関わったスタッフの印象は覚えている事がありますし、

もしお客様の目の前で、お包みの引き継ぎを行ったなら、上の人に変わったんだな、という印象くらいは言葉でわかったりします。

問題に、お店の責任者が関わってしまった場合、
もっと上の人間が事態をひきとり、
2人と合わせて3人で謝罪するのが
一番誠意ある対応かと思います。

嘘ばバレると思いますよ…。。

店舗をまとめる上の方はいませんか?
その方に報告はあげていますか?

まだであればいますぐ連絡なさるといいと思います。
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おばさんです。



1部上場のショールームと、お店の店長の経験があります。

ミスはこれからしっかりと注意していかれれば良い事ですが、嘘はやはりいけませんよね…、気持ちは解りますが…。

やはり全て上司を信じて話をして、謝って後の処理をお願いしましょう。

…というのも、お客様にもいろいろなタイプの方がいらっしゃるのです。
貴方達2人がいつまでも対応していると<上の者も呼ばずに収めようとしているのか、バカにするな!>と、ますます怒りを強くされる方。
貴方達が謝ってばかりいる事にずに乗って、法外な事まで要求してくる方。

大概は電話で上司に変われば、大人の対応はしてくださると思います。
なので、嘘を思わずついてしまった事も正直に上司に報告をして、上司の指示を仰ぎましょう。
今、2人でお客様と渡り合う事は、火に油だと心得ましょう。

上司の仕事には貴方達の穴埋めやお客様の態度に対しての冷静な判断も含まれているのです。
謝るべきところは誠意を見せて謝り、撥ねつけるべきところは撥ねつける。
上司としても、貴方達のミスを謝るのはもちろんですが、お客様が要求される範囲をきちんと見極める事も仕事で要求されています。

しっかり上司に謝って、指示にしたがって処理しましょうね。

1つ1つ覚えていく事も勉強ですから。
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貴方が当事者だ、という部分は素直に伝えるとしても。


全てをあからさまにさらす事は無いんじゃない?
それは貴方が想像するようにさらに絡まるよ。
退職したとかね。
その辺りの脚色はやむを得ない、という整理では済まないから。
貴方自身が小手先で対応した事だから。
それは言わない。
もしその部分を突っ込まれたら、その方の対応では無かったと。
とにかく誠実に対応する。
言い訳として伝わらないように。
改めて当日の経緯を確認させていただきましたと。
結果から言えば、
それぞれがそれぞれの確認を怠ったまま、
それぞれに誰かが対応「済み」という認識を持ってしまった事。
それが結果的に値札が付いた「まま」での包装に
なってしまったようですと。
ただ、
その確認作業の流れの中の「要」は私であり、
責任を負うのは「私」ですと。
本当に申し訳ございませんでしたと。
決していい加減な気持ちで対応したつもりはありませんと。
ただ、それは私たちの言い分であって。
結果的にサービスとして、
対応として未完成の「まま」で外側に出してしまった事。
その結果お客様が気持ちを大きく害してしまった事。
その部分に関しては私自身も大きく心を痛めていますと。
私のミスであり、私の注意不足ですと。
お店としての対応では無くて、「私」の対応の問題ですと。
どうかこれからも心地良くお買い物をして頂きたいですと。
私への心象の劣化や苛立ちは丁寧に受け止めますと。
ただ、お店に対しての印象が悪くなってしまう事は私としても
非情に心が痛いですと。
その部分はどうかご理解いただけたらと思いますと。
貴方はとにかく平身低頭で対応するしかないよね?
そして、その対応を一人で抱えないようにする為にも。
貴方の先輩たちに意見を求めて。
より客観性のある対応も考えていく事なんじゃない?
店としてのフォローも考える。
幾らご立腹でも、貴方から「伝われば」相手も理解するんだと思う。
言い換えれば、
貴方がバタバタしていると、
対応自体の散漫さとして届いてしまうからね?
慌てるなという方が難しいのかもしれないけど、
でも、起きた事は起きた事。
丁寧に受け止める。
今こそ冷静な対応が必要だよね☆
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職場で問題が発生した時は、



ほう、れん、そう

ですよね?
上司に、報告、連絡、相談です。私もお客さんに怒られる事がありますが、速攻で上司に話します。上司に話した時点で、その責任は上司もかぶる事になってます。その為の立場だと私も思ってますし。

ご自分が上司の立場で、他に相談する方がいないのでしょうか?
お店の中にいなくても、立場が上の人に相談して、対策を練った方が良いと思います。
当然、ウソも話します。お客様はもう「この話しはおかしい」と思っていらっしゃると思います。話しが通らないから、辞めた人間を連れて来いと言っているんです。
もうお客様が不信感を持っているのですから、相談者さんだけの告白では納得されないと思いますよ。

No.2の方と同意見です。
上司に相談なさって下さい。
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全てを正直に話せば、お客さんは激怒し大きな問題となるでしょう。

会社の信用も失墜させることに繋がります。

正直なことはいいことですが、時には嘘も必要かと。


対応としては再度徹底的に調査した結果、前回お伝えした内容は別件であることがわかりました。と言って事実を話せばいいのでは?自分とスタッフ1名のやり取りに問題があったと謝罪すればいいでしょう。
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