コールセンターのスーパーバイザーについて

３０台半ばの男です。
損保やクレジットカードの、電話によるカスタマーサポートのアウトソーシングを行うコールセンターのスーパーバイザーの仕事に興味があり、転職を考えています。
しかしながら、この関係の仕事（オペレーターなど）の経験もなく、普通の営業職である身の私につとまるかどうか心配です。

会社概要などでおぼろげながら仕事の内容は想像できるのですが、実際に体験なさったことのある方の経験談などお聞かせいただければ幸いです。

・待遇面（給与、休暇、残業など）
・将来性（長く続けられる仕事かどうか）
・これだけは身につけていたほうがよいと思われるスキル
・よいところ、悪いところ（主観で結構です）

以上のような観点でご意見をお聞かせ願えればと思います。

No.3 ベストアンサー 回答者： mu3 回答日時： 2004/07/14 10:19

以前コールセンタースタッフ育成に関わったことのある者です。

はじめからスーパーバイザーに就けるのは、非常に稀だと思った方が良さそうです。スタッフのとりまとめや、スケジュール管理などの経験者として、ＳＶを募集するところも無いとは言えませんが。
一般的には、オペレータ等を経験した後に、昇格といったところです。
スタッフを経験した後に、１０人前後をとりまとめるチームリーダーを経てからＳＶへというパターンも結構あります。
昇格にも絶対的な約束はありません。
ＳＶが不足しなければ、昇格のチャンスも無いということです。
こういった将来的な見通しが不透明なところが業界全体的な課題でもあるように思います。
もちろんしっかりした人事制度の会社も有ると思います。
スタッフが対応しきれない場合、代わって対応するので、やはりスタッフ経験はあった方がよさそうです。

仕事としては大変やりがいのある仕事ではあると思います。
経営にかなりの影響を及ぼす部署であることは間違いないでしょう。営業と同じように企業の顔ですよ。

身につけておくとイイスキルは、一般的なビジネスマナーです。
商品やサービスに関する知識は、入った会社で学べますが、一般的なマナーを教育する手間を省きたいのが企業です。
パソコンをブラインドタッチ出来ることも必要です。インカムや電話で話ながら、ＰＣ画面を見つつ説明し、入力作業も必要ですから。
それから、スタッフをまとめる場合、スタッフの大半が女性であることがあります。女性との関わり方、女性同士を公平にまとめられるか結構重要そうですよ。
それと、ストレスの少なくない仕事です。自分なりの解消法を持っていることも重要です。
その象徴として、休憩室が一般企業より充実している会社が多いです。
マッサージチェアーがあったり、仮眠室があったり、中にはサンドバックが有る会社まで・・・。

決して楽な職場では無いのは間違いありませんが、やりがいのある仕事では有りますね。

No.2 回答者： kobalt 回答日時： 2004/07/14 00:41

以前コールセンターに勤務していました。

私の職場では、SV（スーパーバイザー）は急になれるものではなく、
電話を取る仕事（オペレータ、コミュニケーター等）を経験し、
知識のある人、指導力のある人などが選ばれていました。
電話を取る人は、電話を少しでも多く取るため、調べてもわからない
ことはSVに聞きます。即答できないと、かなり「できない人」という
印象になり、質問すらされなくなっていきます。
当てにされない人になるので、誰よりも知識は必要です。
またクレームも場合によっては代わって対応します。
SVは正社員、契約社員、派遣社員がやっていました。

> ・これだけは身につけていたほうがよいと思われるスキル

その道のプロになることですね。
あとは応対マナー、クレーム対応を身につけるとよいです。

> ・よいところ、悪いところ（主観で結構です）

男性の場合、クレーム対応の時に呼ばれることが多そうです。

No.1 回答者： mnbvc 回答日時： 2004/07/13 23:21

経験がないならおやめになったほうがいいと思います

前、コールセンターにいたときに
スーパバイザは基本的に一般のコールセンターで
対応しきれない、クレーム係りになってました
１週間持たないで辞めていく人も結構多く
クレーマーの話を日々聞いている感じで
とても大変そうでした。
すべて相手の言うことを聞けばいいだけでなく
譲歩を相手にさせるよう納得させなければ
ならないので、忍耐力と精神力があればやってみるのも
いいと思います
将来性は無いと思いますが、心臓が強い方なら
慣れれば続けられるのでしょうか？
私はあんまりお勧めしたくはないです
お付き合いしている方が転職を考えていたら
辞めるよう説得すると思います