これは私が非常識なのでしょうか？

私はミスタードーナツでアルバイトをしています。
この前、接客をしていた時に、ご注文を受けたドーナツのトレイのかなり上空にハエが飛んできたので追い払いました。この時、手やドーナツを掴む道具で直接ハエを触っていませんし、当然、ドーナツにもハエは触れていません。
その時、お客様から「それで、そのまま接客続けるの？」といわれました。私は、その時質問の意味がわかりませんでした。そして、そのままドーナツを売った後、しばらくして、そのお客様が着て「こんなドーナツ食べられないから返金して欲しい」といらしたので返金しました。その翌日、そのお客様から、その件で本社にクレームの電話があって、私は店長から「非常識だ」と酷く怒られました。電話では、「私がドーナツを掴む道具で直接ハエを追い払い」「お客様が、その場でクレームを付けたのに平然としていた」ことになっていました。「それで、そのまま接客つづけるの？」は「ドーナツを全部新しいものに取り替えて欲しい」と言う意味だったそうです。普通の人は、そういう意味で解釈するのが常識なのでしょうか？また、そのような時は、ドーナツを全部取り替えるのが常識でしょうか？

No.1 回答者： kumalove 回答日時： 2007/06/18 15:14

＞手やドーナツを掴む道具で直接ハエを触っていませんし、当然、ドーナツにもハエは触れていません。

そうだとしても、もし店員さんが目の前で同じことをしたら私だって嫌です。
ハエを触ってないからいいじゃないという問題じゃないですよね。
もしかしたら触ったかもしれないもので口に入れる商品を掴むという行為が嫌です。
飲食業に就いたのならそれぐらいの倫理は身に付けて欲しいです。
私が同じような立場にたったのなら、まずトングでハエは追い払いません。
手で追い払ったとしても一度手を洗います。（触っていなくても）
トレイの上に飛んでいたのなら念のためにドーナツも換えます。
お客様の行動を行き過ぎだと解釈しているのかもしれませんが、
質問者さんのその場の態度や言葉づかい次第ではクレームもあり得ると思います。
常識かどうかよりもお客様の立場に立って考えてみたらどうですか？
不衛生な物に触れる行為（触れるような行為）があれば、
何でも念入りにしておくほうがいいと思いますよ。

No.2 回答者： windy-mj 回答日時： 2007/06/18 15:14

非常識か非常識でないか？のふたつに分類するなら非常識です。

どんな方法でいくらハエに触れていないにせよ、客からすれば気分の良いものではありません。
中には気にしない人もたくさんいると思いますが、その行為で不快になることはあっても、気分良くなる人はいないでしょ。

クレームがあったのも仕方ないかもしれませんね。

No.3 回答者： fastlove31 回答日時： 2007/06/18 15:16

たしかにこれから買おうとしている

ドーナツの周りをハエが飛んでいたら
その店の衛生管理を疑ってしまいます。
あなた個人の問題ではなくてお店全体の問題
として店内に虫が入らないように配慮する方が
いいのではないでしょうか。
opamさんが実際どのようにハエを追い払ったのか
見ていないのでなんとも言えませんが、
そのお客様がとても神経質な方だったとしたら
追い払い方が気に入らなかったのでしょうか。
接客は難しいですよね。
私はコンビニでパンを買ったときレジの女の子は
手が滑ってそのパンを床に落としましたが、
そのままレジ袋の中に詰めていましたよ。

No.4 回答者： emi0321 回答日時： 2007/06/18 15:17

ミスタードーナツのマニュアルがどんなものかは知りませんが、あなたはこういったケースでの対応を教わっていなかったんですよね。

責任は店長にあります。
お客さんの目ってとても厳しいものです。
あと、今度こういうことがあったら、すぐに周りの人に相談しましょう。そうすることで、事態の悪化を防ぐことが出来るのです。

No.5 回答者： CHIPDALE77 回答日時： 2007/06/18 15:18

接客業は自分の考えている「常識」ではなく、お店の「常識」にあわせなければいけません。

特に飲食店なら清潔に関しては気を使いすぎるくらいでちょうどいいと思います。
今回はお客様が「クレーム」をつけているのでやはりそこは誠意を持って対応した方が良かったとおもわれます。
これからもこの職種で頑張っていくつもりなら今回の件を真摯に受け止め
これからにいかしてみてはいかがでしょうか？？

No.6 ベストアンサー 回答者： hokke-saba 回答日時： 2007/06/18 15:18

こんにちは

もう少し社会勉強すると理解できるかな？というのが
読んだ最初の感想です。

はっきり言うと、客はわがままです！
すさまじいです！
文句山盛りです！いえ、特盛りです！
それを考えて行動するのが接客業だと思いますし。
それが社会なのです。

常識は常に当てはまりません。
そのお客様の側に立てばその方の常識に店は振り回されるのが
現実です。
店のTOPは客からのクレームあればそちらを100%信用します。
恐らく店長はどのような指導をしたかのレポートを出さなくてはなりません。店長が、うちのバイトの子はそんなことしません！と本社に言うわけは無いのですから。

冷静に客の立場で考えると、ハエを追い払った時に触れていないのが確実に解ったのかどうか、また食品ですから衛生的に考えても店に飛んでる時点でイヤかもしれません。
しかし！
そのような本社までクレームつけるような客は放置しましょう
衛生指導を怠った店長にも責任はあります。

今回のことが再度起こった場合そのドーナツを店長に渡して知らん顔すればいいじゃないですか

常に客はワガママだということ。客があっての商売だということ。
それを踏まえて接客すれば良いのではないかと思います。

私も店長してますが、ムカツク客はホント多いです！
ただ、体面上はバイトの人を叱りますよ。
でも私は自分の店のバイトの人を信用してますから・・・
私の指導が至らないときもありますしね。

結論は常識など常にコロコロ変わるものです。
客により、店の方針により、季節により、、、

ムカついた時は友人と買い物でもしてストレス発散してください。
そして社会勉強だと思ってがんばってくださいね。

No.7 回答者： pomepome39 回答日時： 2007/06/18 15:20

色々な解釈の仕方があって、人それぞれ受け取り方も異なります。

本社にクレームが来て、店長からお話があった時、自分のした行動のお客様から言われてるのと違う点等は説明しましたか？
それと共に、こういったときにはどう接するべきか、どう行動すべきか。は聞かなかったのですか？
小さな小売店とは異なり、全国有名なお店なのですから、統一されたマニュアルがあると思いますので、ここで聞いたり、自分の考えでは、またクレームとなる恐れがあると思います。
しっかり上司の方に教わった方が良いかと。
マニュアルに載っていなことがたくさんありますよね。
先輩や上司に聞くのが一番です。

No.8 回答者： m-c-l 回答日時： 2007/06/18 15:23

自分がやられたら返金しろとまではいわないですが、いい気持ちがしないように思います。

。
でも、きっと世の中にはとても神経質な人もいて衛生にとても気を使う人もいます。
自分の酌量で決めてしまうのではなく、イチバン無難で万人受けする対策をとるとすると今回は適していなかったかもしれません。
でも、今回のことでまた、視野が広がるのではないでしょうか？

No.9 回答者： flancy 回答日時： 2007/06/18 15:32

フードを扱う店において、一番気をつけなければいけないのが衛生面です。

たとえハエが触れていなかろうが、新しいものに取り替えるべきだったと思います。
トレーから全て代えるくらいでちょうどいいです。
フード店というのは、それくらいして成り立っているのです。

これが、家庭で調理をしていて、虫が入ってきて追い払った、触れてないから食べてしまおうなら、ありかもしれませんが・・・(私ならなしですが・・・）

質問者様からすると、触れてもいないのに・・・クレームにして本社にまで言うなんて・・・と思うのでしょうか？
でも、このお客様の反応はごく普通だと思います。
普通というのは、常識、というわけではなくて、クレームがいってもおかしくない状況だということです。
厳しい物言いに聞こえるかもしれませんが、ちょっと機転が利かなかったかな、と思います。

私がもしあなたの立場だったらと考えると、同じように「接客続けるの?」の意味はそのように受け取れなかったかもしれません。
でも、お客様が言ったことに対して理解できなかったことをそのままにしたのは、やはりあなたのミスだと思います。
質問しにくいと思いますが、素直に聞いていれば状況は違ったと思います。

人は、いい印象より、悪い印象を根に持ってしまいますし、一日空いたことによって、ありもしないクレームになってしまったのだと思います。

常識か非常識かという区別ですが、フード店においてその対応は、やはり非常識に分類されてしまうと思います。
いろいろな状況、お客様が居ると思いますが、これからもがんばってください。
あなたが非常識というわけではなく、経験が無かったから対応ができなかっただけだと思います。
落ち込まないで下さいね。

No.10 回答者： aoaoao8432 回答日時： 2007/06/18 15:32

何が常識で何が非常識か？

線引きするのはとても難しいことですね。

しかし商売をする以上、買って下さったお客様が不快に思うのであれば
それは新しいものに交換した方が良かったのではないでしょうか。
どのような商売でも、お客様に満足して頂き、買って下さったことに
感謝することが基本だと思います。

私も商売人として心と心が通い合う商売をしたいですね。