これは私が非常識なのでしょうか？

私はミスタードーナツでアルバイトをしています。
この前、接客をしていた時に、ご注文を受けたドーナツのトレイのかなり上空にハエが飛んできたので追い払いました。この時、手やドーナツを掴む道具で直接ハエを触っていませんし、当然、ドーナツにもハエは触れていません。
その時、お客様から「それで、そのまま接客続けるの？」といわれました。私は、その時質問の意味がわかりませんでした。そして、そのままドーナツを売った後、しばらくして、そのお客様が着て「こんなドーナツ食べられないから返金して欲しい」といらしたので返金しました。その翌日、そのお客様から、その件で本社にクレームの電話があって、私は店長から「非常識だ」と酷く怒られました。電話では、「私がドーナツを掴む道具で直接ハエを追い払い」「お客様が、その場でクレームを付けたのに平然としていた」ことになっていました。「それで、そのまま接客つづけるの？」は「ドーナツを全部新しいものに取り替えて欲しい」と言う意味だったそうです。普通の人は、そういう意味で解釈するのが常識なのでしょうか？また、そのような時は、ドーナツを全部取り替えるのが常識でしょうか？

No.22 回答者： aakk33 回答日時： 2007/06/20 19:39

少しは元気でてきましたか？

私も高校生でアルバイトを始めた時は、
お客様に怒られることが怖くって、怒られた次の日から
仕事行くの嫌で、辞めてしまった経験があります。
でも、時間がたつとまたバイトしたくなって、次は心の準備もできてきたので、少しできるようになりました。
そして接客業をやりはじめて11年くらいになりましたが、今でも、思わぬところで怒られてしまうことがあります。

どうしたら怒らせないかと考えるといろいろなパターンがあるので、全てにはマニュアルもあてはまらないと思います。

やはり、怒らせてしまったことに対し、どう対処するかですね。
それを考えていくことで、あなたも人の気持ちを理解していくということを学べると思います。

どんな仕事でも、人付き合いでもなんにでも必要な事は人の心を考えるということですね。

私は以前はそういうことでクレームまでしてくるお客さまは理解できませんでした。
でも、たま～に考えることがあるんです。『なんで、このお客様はすぐにクレームがいいたいのかな？』『お店に問題があるのかな？』
『ほんとは日常生活でイライラすることがあって不幸なのかな？』
なら、こういう人が少しでも一瞬でもいい気分になる時間を与えることのできる人間になれたら、私にも存在価値かあるかな・・なんて＾＾

でも、私もまだまだで、全ての方に上手で完璧ができてません。
それでもできるようになりたいとだけは思いつづけています。

でも、ほかの方で回答があったように、上司には恵まれていませんね。
こういうときは、『～した方がもっとうまくできるんですよ。今度から気をつけてみようね』とアドバイスをする方が良いと思います。
いきなり『非常識』とまで言われたら、ほかにがんばっていても、全否定されたみたいですもんね。

でも頑張っていれば、自分に評価がいづれ返ってきますから、落ち込みすぎず、前向きに頑張って下さいね。

まだまだかけだしのアルバイト嫌いにならないよう応援しますね！

この回答へのお礼

11年ですか。大ベテランですね。
接客業を通じて人間性を高めて生きたいという考え方、とても素晴らしくて共感しました。私も、そのように働けていけたらいいなと思っています。

正直、今バイトは上手くいかないことが多くてつらいです。細かすぎるマニュアルにも少し嫌気がします。接客業に幻想抱いてたのかもしれません。
でも、それを乗り越えて、得られる物はお金で買えないもので、お金を稼ぐ以上の意味があると思います。アルバイトを続ける事で、ただお金を稼ぐだけじゃなく、その様な物を見極めて、お金以上の価値を見出していきたいと思います。

お礼日時：2007/06/20 22:20

No.21 回答者： naoko-nao 回答日時： 2007/06/19 19:20

No.19です。

お礼に書かれた件に関して。

＞その女性と今回の女性は同一人物のような気がします。
今回の件と関係あるかないか、それはわからないですよね。
ただ似ているだけかもしれません。

ただ、接客業だけでなく、仕事の基本として、
・報告
・連絡
・相談
の３つ（よく言われる「ほうれんそう」です）があります。

「もしかしたら…」と思われることは、店長かもしくは信頼できる先輩に報告しておいても良いかもしれませんね。
言うタイミングが難しいかもしれませんが、疑問や気になったことは確認しておく方が、「仕事が出来る人」になれると思いますよ（＾＾）

この回答へのお礼

「ほうれんそう」ですか。
貴重な事教えていただいて有難うございます。
何度も丁寧な回答していただいて、とても参考になりました。naoko-naoさんのような方が上司でしたら仕事も楽しかったかもしれません。

お礼日時：2007/06/20 22:11

No.20 回答者： kakapo8 回答日時： 2007/06/19 11:00

こんにちは。

私も同じような経験をしたのでカキコさせていただきます。

私の場合は「買った商品の袋が気に入らないから他のメーカーの袋を下さい」と言われて断ったことで大事になりました。私はジャスコのギフトの販売をしているのですが、商品によってはメーカーの袋がないものがあります。その場合、ジャスコの袋でお渡ししているのですが、「ジャスコの袋なんで相手に失礼だわ！　他のを頂戴！」と言われたんです。売り場内では「メーカーの袋がなければジャスコの袋を渡す」と先輩パートさんから教わっていたのでそのように対応しまいしたが、結局は社員がヘルプしてくれて他のメーカーの袋を渡す事になりました。その時の社員さんは「君は全然悪くないよ。うちはこういうお店だからああいうお客様をいるんだよね・・・　でも君はジャスコの事が好きだからそういう対応をしたんだよ。」と言ってくれました。決して責める様な事はいいませんした。でもそれ以来、接客恐怖症になってしまい、売り場に出るとドキドキしてしまいます。

長くなってしまいましたが、今回は店長さんの「非常識だ」という発言はおかしいと私は思います。あなたはまだ仕事をして間もないのですから、その辺はちゃんとフォロー・教育すべきだと思います。あと客様に何かクレームを言われたらまず「申し訳ありません」というのが一番ベストだと思いますよ＾＾　これは接客する上の基本中の基本です。お互い人間何だから「カチン！」と来ることはあります。そこが接客業の難しさなのです。私は大学生の時から接客業をしてもう１２年になります。何度もクレームを作ってはお客様に対して「コノヤロ～！」って思ってきました。でも私は接客業しか出来ない（資格もないので）のでずっとこの仕事を続けています。自分でも「いいかげんやめたいな・・・」って思うけど、「我がままいってゴメンネ～」とか「ありがとう」ってお客様に言われるとやっぱり嬉しいですよね？　それが接客の楽しさだと私は思って頑張っています。

この回答へのお礼

アドバイス有難うございます。
お互い接客業大変ですね。私はまだ接客業し始めて間もないのですが、
それでもお客様からの対応にショックを受ける事は多いです。
お客様のいうとおりに商品を選んだのに、お会計の際に「そんなすんの～」なんて何度もブーブー言われたり。商品を袋詰めしてる時に「持ち帰りすんのに早く袋入れてよ！偉くドンクサイなぁ」なんて言われてしまったり。でも、やはりお客様に「ありがとう」とか言われた時などは喜びを感じます。
高級なホテルやレストランなどではサービスを受ける側にも、マナーは要求されますよね。接客業を通じて、その様な事を学べたのは良かったと思います。私も接客業を通じて人間を高めたいと思います。

お礼日時：2007/06/19 17:11

No.19 回答者： naoko-nao 回答日時： 2007/06/18 18:43

No.16です。

お礼での補足、ありがとうございます。
他の方へのお礼なども一緒に読んで、状況が更に詳しくわかりました。

今回のことは本当に運が悪かったですね（＾＾；

まして、あなたはまだ勤務して２週間なんですよね。
あなたの対応も経験が浅いために機転がまわらなかったのかな、と思いました。
でも、それはしょうがないことですよ。
慣れている販売員でも、一瞬判断に困ったと思います。
笑いながら「それで、そのまま接客続けるの？」だったら、お客様の意図はつかみにくいです。
更に返金の際は洗い場にいたのなら、後からのクレームで更に驚いたことでしょう。

これからはもっと細やかに対応して行きます、とのことでしたが、最初は誰でもありますし、覚えることも一杯だと思います。
あせらず、ゆっくり仕事を覚えて、今回のことは教訓にして、良いミスタードーナツのお姉さんになってくださいね（＾＾）

しかし状況がわかると、逆にひどく怒る店長が信じられないんですけど…。
店長もハエが入ってしまうことはわかってそうなのに…。
怒るというよりも、諭して教えるのが筋だと思うんですけどね。
時間があれば、店長に今回のようなことがあった時はどう対処すれば良いか等、聞いておくのは良いと思います。
「店舗での常識」は店長が決めると思いますので、聞きづらくても後のために聞いておくと良いと思いますよ。

今は難しいかもしれませんが、今回の嫌な思いが未来のあなたを助けるかもしれません。
そう信じて、お仕事頑張ってくださいね！

この回答へのお礼

アドバイス有難うございます。
お返事遅れてしまって申し訳ございません。

実は今回の件の数日前に、一人の女性がお店に来て
「3日ぐらい前に姉が店に来て3000円位を買って店で食事をしたけど、カードにポイントを付けてもらうのを忘れてしまって、店に電話したら、『後日店に来ていただければポイントを加算します』と言われた」
と言ってきたのです。スタッフ全員への連絡ノートにも書かれた出来事です。その後、店長がどのような対応をしたのかは存じ上げません。しかし、その時、私は居合わせたのですが、その女性と今回の女性は同一人物のような気がします。外見的な特徴やしゃべり方などそっくりですし。だから何というわけでも無いですし、はっきり確信してるわけでも無いです。何より私も今回の件で非はあると思っていますし。誰にも報告しない方がいいですよね。

お礼日時：2007/06/19 16:58

No.18 回答者： Ayumi777 回答日時： 2007/06/18 17:26

「それでそのまま接客つづけるの？」といわれたら

「あの、それはどういう意味でしょうか？」と聞き返しましたか？
わからなかったら、口があるのですから聞かなければだめです。

ただ、ハエがたかったドーナッツってちょっと・・・とは思います(^_^ ;)（さわっていなくてもね）
自分が食べるとしたら、気持ち悪いか悪くないか、といわれれば
あまり気持ちよくはないかなあ？
あなたはどうですか？

でも、そもそも店内にハエがいるということ自体が問題なわけで、
そこは店の衛生管理が悪いってことなんですけどね。
ここの親会社って、おそうじのダスキンなんですけどね(^_^ ;)

ただ、お仕事ではしばしば、正しいこと＝正解ではありません。
アルバイトを続けたいのならば、蒸し返さず、
何もなかったような顔をして、
淡々とお仕事していればいいんじゃないですかね？

この回答へのお礼

アドバイス有難うございます。
「接客続けるの？」の問いには、分からないので聞き流したというよりは、「質問の意味を取り違えた」と言った方が正しいかもしれません。
そのときはお客様も笑っていらしたので「あのハエを追わなくていいの？」の様なの意味だと思ってしまいました。

ハエが「たかっている」という感じでもなかったのですが、もっとお客様の立場を理解して、細やかに対応するべきでした。

お礼日時：2007/06/18 18:06

No.17 回答者： poioro 回答日時： 2007/06/18 16:45

＃１１です。

どうも客の態度が解せないので、再び登場しました。
ハエが飛んでいて、それがいやだったから、返品清算した。
客と店は契約による相対取引ですよ。
嫌なら買わなければいいんです。だから返品した。
それでことは済みです。

何故本社にまで電話をかけてくる卑劣なことをするのか。
文句があるなら店のその場で言えばいいではないか、と思うのです。
客面（きゃくづら）するな、といいたいです。
多分客は、日頃の劣等感をそういった形で吐出させたのではないか、とさえ思ってしまいます。

大体日本の店は、客を甘やかせ過ぎです。店舗数が多くて客を逃がさないようにした結果ではないでしょうか。

本社、トップの姿勢が悪いから、各店舗でこんな非衛生的なことになるんだ等、理由は何とでもつけようがあると思う。しかし、です。現場ではすんなり納めておいて、自分の顔が見えない本社に電話をかけてくるやり方に、私は憤りを感じます。
店と客はあくまでも対等の立場です。客面はいけません。

この回答へのお礼

回答有難うございます。
私は、まだ研修中で先輩から注意を受けることが多く、自信をなくしていた時期なので、余計にショックでした。

まだ働き始めて2週間ですが、仰るとおり、お客様の対応でショックを受ける事はたくさんありました。しかし笑顔で「有難うございます」と言われたときは、とても嬉しいので、自分がサービスを受ける側の時は、店員さんに喜んでいただけるような態度をとりたいと思います。サービスを提供する側になって見えてくるものもあることに気付けたのは良い経験だと思いました。

お礼日時：2007/06/18 17:21

No.16 回答者： naoko-nao 回答日時： 2007/06/18 16:45

こんにちは。

ちょっと運が悪かったですね…。
ハエが店に入ってしまったこと、クレームを遠まわしに伝えるお客様に当たってしまったこと、運がよければここまで大事になっていない事柄だと思いますよ。

質問者様は「常識」を聞かれていますので、それに答えると、
☆「常識は人によって大きく違う」
というのが答えだったりします。

私も接客を何年かしていましたが、非常識なお客様、優しくないお客様、沢山いらっしゃいました。
ただ、そういうお客様とどう渡り合うか、というのも、接客のお仕事だったりするんですよね（お給料に入ってるんですよ、きっと）

今回の件で一番のポイントだったのは、
＞「こんなドーナツ食べられないから返金して欲しい」といらしたので返金しました。
ここでの対応だったと思います。
最初の「それで、そのまま接客続けるの？」で、お客様の意図を汲み取れなかったのは確かに失敗でしたが、お客様はわざわざまた来て『怒り』をあなたにぶつけたのです。
これは意思を曖昧にではなく、明確にあなたに表示していますよね？
ここで、心の底からお客様にお詫びしましたか？
忙しいや、店長が不在だった等で、対応がおろそかになりませんでしたか？

質問者様には、質問者様の言い分があり、お詫びが出来なかったかもしれません。
でも、接客業では「お客様が神様」なのです（どうしようもない人は省きますよ）

また誠心誠意謝っても、本社にクレームを言うお客様もいます。
ただ、お客様もお客様の常識でその企業が向上するために言う、という正義の気持ちからかもしれません。

色々な人、色々な考えがありますね。
今回は運悪くこういう状況になってしまい、質問者様も傷ついたと思いますが、接客業をやってると、同じような失敗をみーんな乗り越えて、働いていると思います。
今回の件を、経験にし、これからどう客様に対応していくか、考えてみてください。
それがあなたにとってプラスになるはずです。
物を売るのだけではなく、心配りも一緒に売るのが接客です。

そして『心配り』は仕事だけでなく、人の中で生きていく実生活にも大きく影響してきます。

自分の物差しだけでなく、人の物差しにも敏感になること。
これは大いなる武器になります。

長々書いてしまいましたが、今は傷ついてイライラしているかな、と思いますので、好きなこと沢山して、発散してください。
でも、発散を人に当たってしてはいけませんよ（笑）

…実は今回のお客様も、どこかで何かでイライラしていたから、そんな態度をとったかもしれません。

しんどいこと、辛いこと、傷つくこともあるけど、お客様の笑顔やありがとうの言葉は、何よりも嬉しかったりしませんか？
めげずに頑張ってくださいね（＾＾）

この回答へのお礼

回答有難うございます。
私の説明不足でしたが、そのお客様が再びご来店された際には、私は洗い物をしていたので、その場にいませんでした。

いずれにしても、もっと細やかに対応するべきでした。

お礼日時：2007/06/18 17:11

No.15 回答者： skysky999 回答日時： 2007/06/18 16:26

こんにちは

接客業はいかにお客さんに
心よくサービスを楽しんでもらえるかにかかっていると思います
世の中にはハエがちょっと食べ物に止まっても
全く気にしない人や
今回のように止まらなくても気になる人がいるのです。
opamさんの常識では今回は気にならないのかもしれませんが
このお客さんの常識では気になるのです。

お金をもらっている立場（店員）からすれば
お客さんの常識に合わせるのが
常識だと思います。
ので相手のお客さんの態度をみて臨機応変に対応するようにしてはいかがでしょうか？

私の海外での経験ですが
コーヒーを頼んだ時
ちょっと私のコーヒーを
作るのを忘れられてしまわれて
不機嫌な顔をしていたら　
店の店員さんが
長くまってたから1つ大きいサイズを作るよと言って
作ってくれました
私は1ことも不満を言ってないんです　その店員さんに
だから店員さんは私の表情のみで読取ったんでしょうね
こう対応されると今度は反対に気分がすごーくよくなって
あーまたここ使おうとか　あーこの定店員さんいい人だなって
全く逆の印象をちょっとした工夫で変わっちゃうんですよね
本当ちょっとのことだと思うんですが

なかなか難しいとは思いますが
頑張ってください

この回答へのお礼

　皆さん貴重なご回答有難うございます。いっぺんに返事を書かせていただく非礼をお許し下さい。
　皆さんご指摘のように私は6月からミスタードーナツで働くようになったので経験が浅く、接客業自体も初めてに近い状態なので経験不足だったと思います。確かにミスタードーナツでは形が少し違うだけで廃棄してしまうくらいなので、そういうとことからでも神経質な位に接客しなければいけないことは学べていなければいけませんでした。店にハエが入ってくること自体は入り口のドアが大きく、お客様が開けたままにしてる事も多いので、防ぐのは難しいかもしれません。季節がら、これからも増えてきそうなので気をつけようと思います。

お礼日時：2007/06/18 17:02

No.14 回答者： noname#140971 回答日時： 2007/06/18 16:16

Q、これは私が非常識なのでしょうか？

A、非常識ではなく極めて常識的です。

ミスタードーナツだって、蝿の一匹や２匹は飛ぶこともあります。
それを店員が追い払うのも、誰が考えたって普通の行為です。
別に、蝿がたかったドーナツを売った訳じゃありません。
返金を求めたり抗議する位ならば、そもそも、店なんかで買わなければよい話。
問題の客は、単なるクレーマです。
その辺りで止めておかないと、その客自体に、刑事罰が及ぶこともあります。

Q、これは私が非常識なのでしょうか？
A、非常識・常識ではなく接客判断ミスが問われています。

「ドーナツを全部新しいものに取り替えて欲しかったのに無視された」は、クレーマの常套口。
問題は、「お前、そのドーナツを俺に売る気かい」－まあ、あからさまに、客は確認している点です。
多分、本社には、「金を返して済む問題じゃねー。それなら、警察はいらんばい」と捻じ込んでいます。
この点を見誤ったことに関して、「鈍いバイトだ」と本社の担当から指導が入ったというのが真相。
「接客判断ミス」と言うには、経験が浅いかと思います。
しかし、「接客判断ミス」には違いないのです。

「常識か、非常識か？」と問いたい気持ちは判りますが、仮にも、仕事なので・・・。
「常識か、非常識か？」と問いたい気持ちは判りますが、「接客判断ミス」でチョン。

No.13 回答者： noname#55518 回答日時： 2007/06/18 15:47

> お客様から「それで、そのまま接客続けるの？」と

> いわれました。私は、その時質問の意味がわかりませんでした。

具体的に何を指しているのか分からなくても、
疑問を呈している言葉だということは推測できると
思います。
それを聞き流すのは不誠実な対応だと思います。
それが不信感につながってクレームをつけられたのでは
ないでしょうか。

> 普通の人は、そういう意味で解釈するのが常識
> なのでしょうか？

どういう意味で解釈するか以前に、意味が分からないのに
聞き流すのは態度が悪いと思うし、疑問を呈する言葉だと
理解できないのは接客に向いてないと思います。

> また、そのような時は、ドーナツを全部取り替えるのが
> 常識でしょうか？

店の方針によると思います。あなたが経営者だとしたら
どうしますか？店の子は悪くないと取替えを拒否しますか？

ハエを軽く追い払っただけなら、私もたぶん気にしないし
交換を要求しないと思います。でも店側がそれを気にしない
感じだとしたら、ルーズで不衛生な店かもしれないと考えます。