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接客業をしているのですが、お客様からクレームが付きました。
しかし、それが「接客中に私のことを笑ったから謝ってほしい」と
いう、こちらとしてはどうにも身に覚えもない内容なんです…。

その方は少し被害妄想が強いというか…
(「私なんて」というような発言が多かったり)
そう思わせられる節があり、正直ちょっと変わった方でした。
他の件でもいくつかクレームがあり、担当者が頭を下げているようです。

お客様にそういう思いをさせてしまったのは
事実なので、真摯に受け止め謝ろうとは思っています。
ただ、今後こういう方にはどのように対応していけば
いいでしょうか?

これはNG!こうするといい…というような
対応方があれば教えてください。

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A 回答 (3件)

2ですが、念のため付け加えておきます。


組織の一社員としてできることは2に書いたとおりですが、
あなた個人への非難か、一社員への非難かで、ことはずいぶん違います。

もし夜の商売などの接客の女性が、態度が悪いとぬれぎぬをかけられた場合に、
統括にあたる上司は、客の攻撃対象が、特定の女性個人なのか、
たくさんいる女性の中のひとりとしてなのか、見極めないとなりません。
つまり女性を交替させれば済むかどうか。
特定女性の人格や存在を攻撃していればただごとではないからです。

無実ならば相手に誤っては絶対にいけない、という状況もありますから、よく見分けて下さい。
といっても、すぐれた上司はたいてい見分けがつくと思いますので、
日頃からの上司との信頼関係が、いちばん大切なのかもしれませんね。
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私生活ではかかわらないようにできますが、


仕事ですとそうもいきませんね。。。
知識・経験を持っておいて、不快と思っても自分の中まで入れないことが
せいぜい、できる防御策でしょう。

被害妄想には陰性と陽性の二種類あり、
陰性ではわたしなんて、と自分を卑下して勝手に落ち込んでいくのです。
慰めても心のそこで馬鹿にしているんだと妄想します。

陽性では、わたしこそは、と自己正当化して、
相手はかならず反省しわたしの許しを請うだろう、恥じ入っているだろうと妄想します。

で、まあ、世渡りの技術として、こうした方々のプライドはたてておいて、
真心では相手にしないことです。
上司やクレーム担当者が謝るのが穏当です。
直接の関係者よりも、第三者で地位の高い人が謝るのが好ましいのです。
丁重に扱われていることがわかりさえすれば、あなたはクズと切り捨てて安心なさるからです。
事実誤認かどうかというところから、問題をすりかえてしまうのがコツです。
あなたはかけがえがない大切なお客様です、と太鼓判を押せばすむことなんですね。
NGは、その人を否定することです。笑ってなんかいません、とか。裁判にだってなります。
接客業ではその基本はおさえていらっしゃるでしょうから、大丈夫でしょう。
相談されたところをみると、きっとがっかりなさったのかと思いますが、
あなたはただ、上司や担当者に対して、
笑ったつもりはないことと、お手をわずらわせて申し訳ありません、という気持ちと、
ありがとうございますという気持ちを伝えれば、いいのですよ。
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この回答へのお礼

丁寧な回答ありがとうございました。
返事が遅くなり申し訳ございません。

先日、上司が一緒に頭を下げにいって
くれました。amaguappaさんのアドバイスを
参考にお詫びを言ったところ、何とか許してもらえたようです。
上司からは「世の中色々な人がいるから、そこまで
気にすることは無いよ」と言ってもらえ、少しほっとしました。

今回のことを真摯に受け止めつつ、
今後に活かしていきたいと思います。
ありがとうございました。

お礼日時:2007/08/03 22:48

私が回答をするのも、なんなんですが・・(笑)今、目についたので・・。


私がサービス業をしていたとき、そのときは、洋服だったのですが、
質問者様と、まったく同じことがありました。
私はまだ21歳で、その店に働き始めて間もないときでしたが、店長に呼び出され、「あなたがあのお客様を笑ったから、今、買った服、一式を(今も覚えていますが、スーツ3着でした。)返品したいと言って来た。謝りなさい。」と。
私はまったく身に覚えがなく、なんのことやらさっぱり分かりませんでしたが、謝りました。
その方は、若くとてもおとなしい雰囲気の、ごく普通の会社員の女性したが、かなり服を買ってくださる、お店のお得意様でもありましたので、その後、その方がいらっしゃる度に、非常に気を遣いました。
視線を、合わせるでもなく、合わせないでもなく、ヘラヘラ見えないように、無愛想にも見えないように、など、その方が来店中は、とても働きにくかったです。不自然に見えないようにすること・・に気を使いました。
一応、店長に、「こんな感じでいいんでしょうか?」と聞いてみたりしました。他人がみたときの目が一番正しいと思いますので、お店の方に、今後、その方がお店に見えたときの、御自分の立ち振る舞いをチェックしてもらえばいいのではないでしょうか?
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この回答へのお礼

お礼が遅くなり申し訳ありませんでした。
回答ありがとうございました。

お礼日時:2007/08/03 22:43

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Q被害妄想が強い人との関わり方について

5才年上の姉の事で相談です。元々ら大人しい性格の女性ではありますが、出産をしてからうつ病になり、性格は、昔とあまり変わらない感じがしますが、現在は、被害妄想などが強く、また人を妬む性格でもあり、なにか満たされない感じが伝わってきます。出産してからは、愚痴が凄く、ヒステリック強く困っています。旦那さんの前などでは、態度が違い、話の内容も主観的で本当かどうかの見極めも難しいです。姉との関係が辛い状態になっているのですが、どのように対応したら、お互いに良いのでしょうか?ご意見よろしくお願いします。

Aベストアンサー

私の妹もうつ病を発症させてから次第に攻撃的になっていきました。
発症までは思慮深く穏やかな性格でした。
最初の頃は弱弱しい印象しかなかったのが、徐々に被害妄想が強くなりちょっとしたことでも切れる。
どうしてそうなってしまうのか、私なりに勉強してみました。
うつ病が発症するメカニズムに注目したんです。
不快な状況に身を置くと脳にある扁桃体が刺激されてコルチゾールと言う物質が分泌されます。
その結果脳内が血流障害に陥り、感情をコントロールする前頭葉の細胞が破壊されていきます。
また記憶を司る海馬も同様に細胞が破壊されていきます。
・嫌な思い出が次々と溢れ出てくる
・それは昔のことだよ、取り越し苦労だよと感情を制御出来なくなる
             ↓
昔不快に思った出来事と似たような状況に出くわすと攻撃してくる(やられる前にやってやるという心理)

とまあ、こんな流れみたいですよ。

今心療内科に受診されているとしたら、恐らく薬を処方されていらっしゃると思いますが、服用しても全然効果がないとしたら、大元である扁桃体の暴走を抑える薬ではないからだと思います。
この扁桃体とういうのは原始的な生き方をしている時にはとても重要だった部分です。
命の危険にさらされた時に瞬時に対応する為に必要なコルチゾールを作っているからです。
でも今の時代、恐竜に遭遇することもなければ違う部族と命をかけて争うこともありません。
でもストレス社会に身を置く人は、長い間不快な状態を強いられます。
するとコルチゾールはずっと出っ放しになってしまうんですね。
なので、これ以上コルチゾールを出さないように扁桃体には大人しくなってもらわないといけない訳です。

そこで私は妹から逃げました。消息を絶つという方法を取ったのです。
何か分らないけれど妹の中で私が妹を脅かす存在であるならば、私にとっても妹にとっても離れることが一番だと悟ったからです。

長々と前置きを綴りましたが私からのアドバイスは、お姉さんの側から離れましょう。
一切の関わりを絶つつもりでいて下さい。

私の妹もうつ病を発症させてから次第に攻撃的になっていきました。
発症までは思慮深く穏やかな性格でした。
最初の頃は弱弱しい印象しかなかったのが、徐々に被害妄想が強くなりちょっとしたことでも切れる。
どうしてそうなってしまうのか、私なりに勉強してみました。
うつ病が発症するメカニズムに注目したんです。
不快な状況に身を置くと脳にある扁桃体が刺激されてコルチゾールと言う物質が分泌されます。
その結果脳内が血流障害に陥り、感情をコントロールする前頭葉の細胞が破壊されていきます。
また記...続きを読む

Q高齢者の被害妄想への対応を教えてください!

 よろしくお願いします。
 
具体的には

 以前から兆候はあったのですが、祖父が病気で入院したことを機に、ひどくなりました。(祖父は重病であまり長くはないと診断され、精神的に負担になったのだと思います。)
 
 同居している母や姉が就寝中の祖母の部屋に入り、薬を隠したり、部屋のものをいじったりすると、ほぼ毎朝「どうして、そんないやがらせをするのか。やめてくれ。」と話すようになりました。祖母は几帳面で寝る前の状況を覚えていると話しますが、(数年前より夜間寝ることができないようで)精神安定剤を服用しており、それが原因で就寝前の状況については覚えておりません。

 また、母や姉から「洗濯機に洗濯物を入れる時間が遅い」と激しく叱責され、その際「死んでしまえ。」と言われたと話しております。
 
 そのようなことはしておりませんので、父がそんなことはしていないと叱責しています。

 母と姉は精神的にまいっていまして、どのようにしたらいいのでしょうか。 

Aベストアンサー

仕事柄、高齢者と話す機会が多いです。

そこまでひどくはないんですが、
意味不明なクレームをつけられたりします。
しかも相手の思い込みで。

何度も何度も説明しているんだけど、
全く覚えてくれません。

ひどい時には、数人同時に責められます。
すんごいめんどくさいです。

そこで思ったのは、
高齢者は、「イエス」か「ノー」でわかることしか、
答えれないということです。

間の細かい説明は理解出来ないんです。
多分脳の老化で。

だから「こういう事情で、こうなんです」と説明しても、
キレるだけですね。
「何でだ?」「どうしてだ?」と全く話がかみ合いません。

で、どうやって対応しているかというと、
簡単に言うなら、相手にしません。

お金に関わることでなければ、「そうですか」と流しておきます。
否定も肯定もしません。
食いついてきてめんどくさいからです。

お金に関することであれば、
シンプルな書類を見せながら説明します。
「こうだから、こうです」

ぐちぐちぐちぐちぐちぐちぐち言われても、
「こうだから、こうです」しか言いません。
5・6回そのやり取りを繰り返すと、
少しずつ理解をしめしてくれます。

だから貴方の家庭も、まともに相手にしないことをおすすめします。

多分、貴方の家庭は、「昔はこうだったのだから・・・」とか、
「ちゃんと説明すれば理解してくれる」とか、
そういう考え方があるのだと思います。
そうやって相手に変わって欲しいのだと思います。
情もあると思いますしね。

でも、現状無理です。それを受け入れた方が早いです。

そして、皆で情報共有して、
出来るだけ先回りしてしまうことです。

洗濯機に洗濯ものを入れるなど、そういうこともさせないことです。
先に洗濯ものを持って来てしまうか、
後日に回すようにするか、とにかく関わらないようにするのです。

難しいかもしれませんが、
今までの家族だと思って接してはいけません。
割り切ることです。

でないと、貴方の家族が全員病んでしまいます。

後、もうひとつ使える手は、
他人によく会わせることですね。

不思議なもので、家族には甘えて文句ばかり言うのに、
お客さんが来たら、別人のようにシャキッとするものです。

ただし、客が帰った後また元戻るので・・・難しいですが。

仕事柄、高齢者と話す機会が多いです。

そこまでひどくはないんですが、
意味不明なクレームをつけられたりします。
しかも相手の思い込みで。

何度も何度も説明しているんだけど、
全く覚えてくれません。

ひどい時には、数人同時に責められます。
すんごいめんどくさいです。

そこで思ったのは、
高齢者は、「イエス」か「ノー」でわかることしか、
答えれないということです。

間の細かい説明は理解出来ないんです。
多分脳の老化で。

だから「こういう事情で、こうなんです」と説明しても、
キレるだけ...続きを読む

Qむかつく客相手の応対について

質問です。

現在接客業の仕事をしています。
客ではっきりいって「むかつく」人がいます。
定期的ではないのですが、時々やってきます。
一応お客様なので乱暴な対応はできないのですが、
物凄く「傲慢」な感じの女性です。重箱の隅をつつくような神経質なタイプです。言葉の細かな言い方などにも敏感に反応します。
私は一度ミスをしてしまったので嫌われてしまったようです。(ミスとはこちらは思っていないし、同じ事を男性が言ったら納得したようです。)
最近やってきた際には「貴方以外の方にお願い」といわれました。
客観的に見ますと男性にはそれほど強くは出ないようです。全く同じ事を男と女が言ったとすると、女には文句を言うけれど男には文句は言わない事がわかりました。(でも感じがいいわけではない)

今後この客に対して、私は直接応対はしないと思うのですが、来るだけでハッキリ言って神経が高ぶってしまい、哀しさと怒りの気持ちが沸いてきてしまいます。

漠然とした質問で申し訳無いのですが、この哀しい気持ちや怒りををどうしたら解消できるでしょうか?

また、このような「態度の大きい」客に対してはどの様に応対をするのが一番いいと思いますか?
この客は、多分何処かで女性蔑視の傾向があるようなのですが、こんな客への応対方法も良ければ教えてください。

質問です。

現在接客業の仕事をしています。
客ではっきりいって「むかつく」人がいます。
定期的ではないのですが、時々やってきます。
一応お客様なので乱暴な対応はできないのですが、
物凄く「傲慢」な感じの女性です。重箱の隅をつつくような神経質なタイプです。言葉の細かな言い方などにも敏感に反応します。
私は一度ミスをしてしまったので嫌われてしまったようです。(ミスとはこちらは思っていないし、同じ事を男性が言ったら納得したようです。)
最近やってきた際には「貴方以外の方にお願...続きを読む

Aベストアンサー

はじめまして、元眼鏡屋さんです。

います、います。 アッタマ来ますよね。
私の場合【私が悪くない度】が100%の場合のみ逆ギレしました。

だいたい社長は逆ギレが基本の人でした(笑)
そのキレッぷりははじめてみた時『こんな接客もアリなんだ!』と目からウロコが落ちる思いでした。

めがねのレンズを交換し(フレームは持ち込み)数日経ったある日、そのお客さんが怒鳴り込んできました。
『この前レンズを換えてもらったが、2~3日使ったらフレームが折れた。
このフレームは5年ほど使用しているが丈夫で何の問題もなく今まで掛けてきた。何か加工に不手際があったのだろう? どうしてくれる!』というものでした。

社長はすかさずこう言いました。 『あなたのおっしゃることは間違っています。 5年使っていて折れなかったのではありません。 5年も使っていたのだから折れたのです。 1週間前に買ったばかりのフレームが折れたのなら私どもの不手際ということもあるでしょうが5年も使っているものが壊れるのに何の不思議もありません。』 普段から平身低頭こそ接客の基本と考えていた私の頭をハンマーで殴るかのような接客でした(笑)
そしてこう続けました。 『この加工は私自身が行いました。 だからここまではっきり申し上げられるのです。』 本当に彼が加工をしました。店が忙しいときに加工を買って出たのです。

そのお客さんは『消費者センターに訴えてやる!』と捨て台詞を吐いて帰りました。
その言葉にも社長は冷静でした。 『どうぞ、お気の済むように』
そのお客さんが店を出ると私に言いました。
『消費者センターなどには何の権限もない、心配するな』う~む、恐るべし。
結局何の連絡もありませんでした。

接客業だからといってコメツキバッタのようにただアタマを下げるだけではダメです。
目には目を! いやな客にはいやな態度で!(笑)
自分が100%悪くなければ逆ギレだぁ!!

ちなみに逆ギレが原因で辞めたワケじゃないですよ(^^)

はじめまして、元眼鏡屋さんです。

います、います。 アッタマ来ますよね。
私の場合【私が悪くない度】が100%の場合のみ逆ギレしました。

だいたい社長は逆ギレが基本の人でした(笑)
そのキレッぷりははじめてみた時『こんな接客もアリなんだ!』と目からウロコが落ちる思いでした。

めがねのレンズを交換し(フレームは持ち込み)数日経ったある日、そのお客さんが怒鳴り込んできました。
『この前レンズを換えてもらったが、2~3日使ったらフレームが折れた。
このフレームは5年ほど使...続きを読む

Q統合失調症の人が近隣に住み、被害妄想から通報されました。

毎日が怖い。

同じマンションの階上の住人の奥さんが、朝7時前に110番通報し、
「階下から電磁波を流されている。」と訴えたそうです。
お巡りさんは「なんなんでしょう?電磁波って」苦笑していましたけど、朝早くお巡りさん2人がうちにきて、パジャマ姿の私はびっくり
しました。
もう10年住み続けていますが、そのお宅の隣、階上、階下と周りの
うちは何かと被害にあっています。
上の家庭はご夫婦二人で住んでおり、近所付き合いなど皆無です。

4年前の夜11時過ぎ、上からベランダの避難はしごが空き(避難訓練検査以外は開いたことがない)、上の奥さんが顔を出し大声で「びりびりしたものを天井に張らないでよ!」とものすごい形相でどなられました。
どういう意味かわからなかったので、主人にすぐに上に行ってもらい事情を聴いてもらいました。
上のご主人がインターン越しに「そんなことがあったのは知らなかった。すみません。」と簡単に誤られたのです。

当然、私は納得いかず、その後ご主人を呼び出して「二度とこういうことをしてもらったら困る。」と直訴しました。ご主人は「女房は気が小さいやつなので、考え込むんです。なんて言ってたけど、言い聞かしてくれれば、落ち着くのかな?なんて思い、顔を合わせないからいいやなんて思ってました。

2年後エレベーターで一緒になったとき、小さい声で目も合わさず「しびれるものを張らないでください。」と言われたました。
腹が立って降りがけに腕をつかみ
「そんなものわざわざ張るわけないでしょう、あなたのおうちの生活音だって、犬の鳴き声だって聞こえるけど共同住宅なんだからみんな我慢してくらしているんですよ」
と言いました。

それ以来、会うこともなく落ち着いていたようにみえていたのに
今回の通報騒動で管理人さんに聞いてみると、
たびたび上の奥さんが管理人室に来て
「下の人から電磁波を送られている」言いにきていたそうです。
管理人さんは報告することもないと判断し「電磁波がどこから出ているのか、専門家に相談すれば?」とアドバイスしていたようです。

通報騒動もご主人を呼び出し、「今後絶対こういうことがないようにしてほしい、奥さんは病気だから早く受診して、またその結果をきちんとこちらに報告してほしい。」と言いました。ご主人もそのときは平に誤ってくれましたが・・

でも、毎日が怖いんです。周りの住人はインターン越しのやりとりですが、うちだけが避難はしごから降りられるんです。
もし、被害妄想から刃物でも持って降りてこられて刺されたら・・
私が殺されても、心神耗弱で罪にならず・・・

こっちが病気になりそうです。
警察にも行って、保健所にも伝えてくれるとできる限りの対応はしたのですが、春なのに窓も開けられません。

どういう風に暮らしていけばいいのでしょうか?

毎日が怖い。

同じマンションの階上の住人の奥さんが、朝7時前に110番通報し、
「階下から電磁波を流されている。」と訴えたそうです。
お巡りさんは「なんなんでしょう?電磁波って」苦笑していましたけど、朝早くお巡りさん2人がうちにきて、パジャマ姿の私はびっくり
しました。
もう10年住み続けていますが、そのお宅の隣、階上、階下と周りの
うちは何かと被害にあっています。
上の家庭はご夫婦二人で住んでおり、近所付き合いなど皆無です。

4年前の夜11時過ぎ、上からベランダの避難は...続きを読む

Aベストアンサー

日々の生活に不安がある事は、とてもしんどい状況と察します。

上の階の奥さんもご主人も「病気」との認識がないとの事。
多分ご主人は分かっているけれど認められない状況なのではないでしょうか。
あるいは通院しているけれど、ご近所には隠しておられる(大方の人は、精神障害という事を近所の方には言わないですよね。)

保健所は何も対応してくれなかったのでしょうか?
こういった場合の相談機関は「保健所」ですので、通常なら保健所が調査すると思うのですが…

相手は病気なのですから、当人はもちろんの事ご主人を責めても逆効果になるだけです。

管理人さんがいらっしゃるとの事。
また他の住人も被害に遭われているいるとの事。
マンションの組合や自治会はあるのでしょうか?

今一番の問題は避難はしごですね。
消防法の規定とかがあるかと思いますが、事情を説明して設置場所を変えるなどの話し合いができればいいと思います。

また管理人さんが、保証人とかの情報を知っているのなら、連絡して相談して貰っては如何でしょうか。(分譲の場合は管理人さんも分からないかも知れませんが)

裁判等の話が出ていますが、相手が病気でまた支払い能力がなければ、相手を追い詰めるだけで、逆恨みを買うだけのように思います。

質問文に書いている範囲では、「強制入院」の対象にはならないと思います。
家族(ご主人)の了承をとって「措置入院」という形になります。
また、入院の必要があるかどうかも質問文の内容では判断できません。

現在は、精神科の長期入院が問題になっており(何年も精神病院に入院するのは日本だけです)、統合失調症の人も社会で生活をしていく方向になっています。
その前提に良い薬が開発されてきているからです。
もちろんきちんと通院・服薬治療をしながらですが。

統合失調症の人にも当然感情があります。
責められているように感じられれば、敵意が向いてしまいます。

先に述べた方法が上手くいかなくて不安を感じられるのなら、不本意でしょうが、転居されるしかないかと思います。

日々の生活に不安がある事は、とてもしんどい状況と察します。

上の階の奥さんもご主人も「病気」との認識がないとの事。
多分ご主人は分かっているけれど認められない状況なのではないでしょうか。
あるいは通院しているけれど、ご近所には隠しておられる(大方の人は、精神障害という事を近所の方には言わないですよね。)

保健所は何も対応してくれなかったのでしょうか?
こういった場合の相談機関は「保健所」ですので、通常なら保健所が調査すると思うのですが…

相手は病気なのですから、当人はも...続きを読む

Q精神的なご病気のご近所さん:どの程度の被害なら警察に通報できますか?

精神的なご病気のご近所さん:どの程度の被害なら警察に通報できますか?

以前にも同じ件でこちらにお世話になっております。

精神的なご病気をお持ちの、非常に近いご近所さんがいらっしゃいます。

一見すると普通の奥様なのですが、3年ほど私に対して敵意を持ってらっしゃることが、最近別のご近所の方から耳に入り知るところとなりました。
私のほうからは、挨拶しても返していただけないことや、その他諸々疑問を感じていることはありましたが気にしないようにしていました。

先方が私に対して敵意を持つに至った理由のいくつかに

・私が先方を無視する
・うちの車の出し入れが先方を威圧している
・ご近所が誰もいないときに限り、うちが大声を出したり大きな物音を立てて先方を威圧している
・先方の悪口を私が言いふらしている
・うちが先方を見張っている

などがあります。

完全に誤解されているので一点一点誤解を解こうと努力したのですが、思い込んでらっしゃるため無理でした。
また、精神のご病気ということも聞いていたため、あきらめることにしました。

その方のご主人も奥様のことを信じているのか、同様にご病気なのか、ご夫婦そろって「あなたが攻撃を仕掛けている」と主張されます。

正直、どうしていいのか分かりません。

今までは私に対する不満(完全に妄想なのですが)をご近所さんに触れまわってらっしゃったのですが、「今後はうちに直接おっしゃって下さい」とお願いしてその場を後にしたのですが、今になって後悔しています。

わけの分からない主張をされたときどうやって乗り切ったら良いのか…

また、ご主人の方は、きれいな言葉を使う方ではありません。いわゆる巻き舌口調とでも言うのでしょうか…

申し遅れましたが、当方30代前半夫婦(私は妻)、先方は40代後半のご夫婦です。

明らかに主張していることがおかしいのですが、こちらの論理が通用するわけではないため、正直今後の関わりを持ちたくないと思っています。

でも、もし今後先方から何か意味の分からないことを言ってきたときどのように対処すれば良いのか、分かりません。

警察に行きましたが「実被害がないと何もできない」と言われ、また市の精神福祉の方にも相談しましたが「家族でないと何も対処できない」と言われました。

引っ越しも考えましたが、一軒家をローンで購入しているため現実的に不可能です。

運が悪かったとあきらめるより他ないのでしょうか。

どの程度なら警察に通報することができますでしょうか。(意味の分からない言いがかりをインターフォン越しに言ってくる程度では無理でしょうか)

また、完全なおせっかいであるということは分かっていますが、明らかに妄想や思い込みによって他者に敵意を向ける方がいても、行政は何もする必要はないのでしょうか。

お力添えをお願いいたします。

精神的なご病気のご近所さん:どの程度の被害なら警察に通報できますか?

以前にも同じ件でこちらにお世話になっております。

精神的なご病気をお持ちの、非常に近いご近所さんがいらっしゃいます。

一見すると普通の奥様なのですが、3年ほど私に対して敵意を持ってらっしゃることが、最近別のご近所の方から耳に入り知るところとなりました。
私のほうからは、挨拶しても返していただけないことや、その他諸々疑問を感じていることはありましたが気にしないようにしていました。

先方が私に対して敵意を持つ...続きを読む

Aベストアンサー

以前福祉関係の職場で、同じようなケースを対応をしていた保健師です。

まずはその精神疾患のあるご近所さん自身も、質問者様から見張られたり威圧されていると思い込み信じているので毎日心やすらがない生活をしていることをご理解頂ければと思います。
ただそうは言っても、質問者様は本当にそのようなことをしているわけではないのに、このような状況になっているのはとてもとてもお辛いかと思います。


精神疾患による被害妄想ですと、誤解だと説明しても解消されるものではありません。
妄想は「訂正できない思い込み」ですから。
ですから質問者様が「説明するのは諦めた」というのはある意味正解かと思います。

何をやっても妄想の対象になっている異常難しいので、何か直接言われても「そうしたことはしたことがないのに、そう受け止められてしまうのは悲しいです」と伝えるしかないかと思います。

市にも相談したら「家族でないと対処できないと言われた」とのことですが、このようなケースは解決は非常に難しく、行政でも対応が難しい状況かと思います。ましてやその部門が事務職しかいない・・となると正直厳しいです。保健師や福祉職がいれば多少動けるかと思いますが。


私は保健師でしたので、質問者様と同様の相談があった際、地域の健康相談に回っていますと口実をつけて被害妄想のある方の自宅を訪問しました。そして困っていることを聞きながら医療状況・家族状況・その人が信頼している人の存在を確認しました。親戚や民生委員さんのことは信頼していたので、その人への電話や訪問を増やしてもらい、本人が心を落ち着けれるよう環境調整し、ご近所への妄想が落ち着くようにしていました。

同時に、妄想の対象となってしまったご近所の方へは、本人の状況がおかしい時(本人が飲食・睡眠がきちんと取れていない様子、不穏で突発的に攻撃的になりそうな状況、行動の程度がひどく耐えられなくなった時など)は連絡をもらい、必要時受診できるよう体制を整えました。また、自傷他害の恐れがあった時はすぐに警察に通報し、警察から行政への通報により強制入院できる制度があることも伝えました。


ですので、質問者様も市の担当者がそのご近所さんの他の家族や親戚等の連絡先などを把握しているのかどうかは確認したほうがいいかと思います。また、警察には「このような状況があるので、そのご近所さんが暴力的になったり、質問者様がこわいと思うような状況になったときは通報するので、通報を受けたときすぐわかるよう所内で情報共有していて欲しい」と伝えたほうがいいです(できれば電話ではなく、直接行ってそのように伝えたほうがいいです)。

難しい問題なので、文字ではうまく伝わらない部分があるかと思いますがすいません。
また、私が対応した時も3年以上かけての対応でしたので、焦らず長い目で考えて頂ければと思います。
もし行政の部門に事務職しかいなくてあまり動いてもらえないようでしたら、お近くの地域包括支援センターへ相談してみてもいいかと思います(行政ほど権限はないですが、保健師や社会福祉士がいます)。

以前福祉関係の職場で、同じようなケースを対応をしていた保健師です。

まずはその精神疾患のあるご近所さん自身も、質問者様から見張られたり威圧されていると思い込み信じているので毎日心やすらがない生活をしていることをご理解頂ければと思います。
ただそうは言っても、質問者様は本当にそのようなことをしているわけではないのに、このような状況になっているのはとてもとてもお辛いかと思います。


精神疾患による被害妄想ですと、誤解だと説明しても解消されるものではありません。
妄想は「訂正できな...続きを読む

Q病的な方からの攻撃を抑止するのは可能ですか?

専門家・経験者の方に質問です。



攻撃的な言動を用いて恐怖を与えたり、
尊大な態度で接して上から抑え付けたりせずに、
友好的で謙虚な姿勢で行動・生活しながら、
病(境界例等)的な方からの攻撃(暴力や侮蔑的言動等)を抑止することは可能ですか?

「(上記の)条件を一部変更、または妥協すれば可能」という回答でもけっこうです。

可能なら、その方法や注意点等を教えて下さい。
(空論ではなく、実行可能な方法を教えて下さい)

また、対象が身近な人間であるケースと、見知らぬ人間であるケースとでは、
対応も異なるかと思いますが、両方について教えて下さい。



よろしくおねがいします。

Aベストアンサー

抑止するには、対応を誤ってはならないようです。対策と心得が必要なのは間違いありません。まずこれをご覧ください。
http://blog.goo.ne.jp/noname002/e/3e3a60737fb2d5f9655c6bf990980352
ここにはこの質問が違法転載され、この質問者さんが誰だとか、ANo.2の方がどうだとか、いろいろ書かれています。このブロガーは、自分のことを遠回しに凝ったやり方で言われたと思っているわけですね。
ところが、質問者さんは過去歴がなくがどこの誰だか、誰にもわかりません。どういう人がどんな状況でこういうことに困って質問しようと思い心理学カテを選ぼうと考えるのか? 客商売や仕事絡み、ゼミとかサークルとかご近所など、狭い人間関係でこういう精神病者の扱いに困るのが普通です。日本にどんだけいますかね。そしてライフとかメンタルヘルスのカテで聞かずに心理学カテで聞くという行動に出るということは、一般論が聞きたいってことですかね。
さらにですがANo.2の方の過去の回答履歴を読めば、何度も何度もこの経験談を書いていらっしゃることがわかります。けっこう古い時代の体験で、誰のことでもないご自分の経験談です。結局、このブロガー(=精神病者・自覚なし)の「理解力」なんて「この程度」なんですね。
こいつにとっては何でも臭いし、胡散臭いドラマの主人公は何でも自分で、臭いと思いながら理解が及ばないことや想像できないことは何でも企みとか謀略だと思いこむわけです。そしてはっきり明言されていないのが気にくわないと憤るのです。

私はすでに http://oshiete1.goo.ne.jp/qa5086288.html の質問でこのブログが違法転載かどうかを質問しました。とにかくかわいそうだから放っておこうといった回答をいただきました。そして通報せずに放っているわけですが、誰だって放っておくのではないでしょうか。キチはそっとしておけと思うのが社会では普通です。明らかに文脈が時間を辿っていなかったり飛び飛びにつながっていて、おかしいですからね。おそらく自分の都合ばかり立てているせいでしょう。

しかしそっとしておく方法といっても、歯科医や美容師はこういう人々を客として拒めません。いわゆるキチのクレーマーです。具体的にどう扱ったらよいでしょうか? 
次のURLは参考になりそうです。とにかく受け入れて否定せず、はいはいそうですねと聞くのです。違うと言わないのです。信頼させて、さっさとすべき仕事を済ませるためです。あとは連携して専門家に任せるらしいです。
http://www.tmd.ac.jp/grad/ompm/recruit/2007_2.pdf

抑止するには、対応を誤ってはならないようです。対策と心得が必要なのは間違いありません。まずこれをご覧ください。
http://blog.goo.ne.jp/noname002/e/3e3a60737fb2d5f9655c6bf990980352
ここにはこの質問が違法転載され、この質問者さんが誰だとか、ANo.2の方がどうだとか、いろいろ書かれています。このブロガーは、自分のことを遠回しに凝ったやり方で言われたと思っているわけですね。
ところが、質問者さんは過去歴がなくがどこの誰だか、誰にもわかりません。どういう人がどんな状況でこういうことに...続きを読む

Qお客様の言いがかりにへこんでいます

仕事中に通りすがりのお客様に、言いがかりをつけられて1時間お説教やら脅しみたいなこと言われました。同じこと繰り返し何度も!
私は質問に対して真実を言っただけなので、私の言い方が気に入らなかったのでしょうが、屈折したようなとられ方で、私としては常識内の応対をしているので心外です。
結局上司が二人平謝りの末、私が泣いた途端に引き下がりました。
その後は「してやった」とばかりに機嫌よくしていました。超ご機嫌と言ってもいいくらいに。
上司は時間取られて機嫌悪く、いくらお客様優先といっても、私をかばうつもりないのです。
もちろんその場でかばってもらうのは無理としても・・です。

仕方ないことでしょうか?

ほかにも居合わせていた人いますが、やはり言いがかりだと言いますし、私以外にも以前同じ目に合っている人がいます。

お客様の方が言い過ぎで、人権侵害だと怒りが収まりません。

また会うこともあるでしょうし、どうしたらいいでしょうか?

幼稚な質問ですが、本当にすご過ぎてへこんでいます。

Aベストアンサー

クレーム処理の仕事をしています。結論から先にいうと、残念ですがお客様に対してケンカを売ったとしか思えない内容です。やぶへびって言葉がありますが文字通りのやぶへびです。あるいは、キジも鳴かずば撃たれまいっていうこともできます。

私なら、こう対処します。
「どこが満員御礼や!」
「お申し込みを多数いただきまして、終了させていただきましたが、何かご不満がございましたでしょうか?」
「誰が好評やと決めた?自分も参加したけどそんなこと言うてない」
「さようでございますか。せっかくご参加いただきましたのにご満足いただけませんでして申し訳ございませんでした。もしよろしければどういったところにご不満があったかご教授いただけませんでしょうか?」
たぶん、そのおっちゃんはとうとうと自慢げに語り始めるでしょう。それを「はあ」とか「なるほど」とか聞いて最後に「本日は貴重なご意見をいただきましてありがとうございました。おかげさまでわたくしも大変勉強になりました」と言えばたぶんそのおっさんは上機嫌で帰るでしょう。

ご自身では「常識の範囲内」の対応をしたと思ってらっしゃるようですが、不満を持っていたお客様に対して「他のお客様は好評でした」なんていうのはケンカを売っているととられても致し方ありません。
接客業の世界では「お客様とケンカした時点で負け」という言葉があります。「例えお客様とケンカして勝ってもケンカをした時点で負け」だということです。最近はいわゆるクレーマー問題というのが話題になっており、私もそういったクレーマーの相手をすることしばしばですが、今回のおじさんは持ち上げれば上機嫌になるタイプなので、ま、楽なほうですよ。

それと上司に対しても「労働局に相談しますよ」っていうのもあまりいただけませんね。そういうことをいうのは最後の最後の場面です。とらえかたによっては「上司を脅迫した」ともとられかねません。
世の中、本当のことなんていわないほうがいいことがいっぱいあります。「課長の息子さん、やっぱり課長に似てバカですね」なんていうものではありません。

クレーム処理の仕事をしています。結論から先にいうと、残念ですがお客様に対してケンカを売ったとしか思えない内容です。やぶへびって言葉がありますが文字通りのやぶへびです。あるいは、キジも鳴かずば撃たれまいっていうこともできます。

私なら、こう対処します。
「どこが満員御礼や!」
「お申し込みを多数いただきまして、終了させていただきましたが、何かご不満がございましたでしょうか?」
「誰が好評やと決めた?自分も参加したけどそんなこと言うてない」
「さようでございますか。せっかく...続きを読む

Q会社で困った人への対応について。

会社にはいろいろな人がいます。

一番大変なのが、かなり偏った感じの性格の人です。
変に被害妄想があったり、自分のことを棚に上げて、人の非ばかりを責めたてる・・・等
近くにいなければ苦笑いで済みますが、近くにいたり、同じ仕事をするとなると大変・・・
今、そういう人と対立しており、非常に不愉快ではあるし、ある種の恐怖さへ感じております。
この人は、一回人を嫌うと、徹底的に嫌うようで、かたくなな態度を示します。
何を言っても自分のことを棚に上げて、人を攻めたてます。

こういう人への対処法ございましたら教えてください。

Aベストアンサー

No.6です。お礼ありがとうございます。

〉あなた様は、自分の軸がしっかりした人なのだと察します。

イエイエ全然違います。この結論に達するまで悩んで紆余曲折がありました。私なんか妄想先輩に「社長の愛人」と噂を流され、本当に嫌な思いをしました。別な後輩は「うつ病」で会社を辞めてしまい、いまだにトラウマを引きずってます。

〉そういう人間に思い知らせたいという衝動が出てしまいます。お前さんが間違っている、目を覚ませ的な・・・

mura0108さんは若い時の私に似てますね。
私も同じように「先輩に思い知らせたい願望&誤らせたい願望」がありまして、ある日爆発して先輩に「みんな、アンタの事を嫌ってる!アンタのせいで何人の人が会社辞めたと思ってる?ここは会社なんだから仕事に支障をきたすような、個人的感情は迷惑です。」言いました。
それまで私は先輩のイヤミに「知らんぷり」を決め込んでましたけど、我慢が出来ませんでした。

不思議に私が爆発して爆弾を落としたら、先輩はイヤミを言わなくなりました。仲もいいわけじゃないし、陰口も相変わらずですが、自分の気持ちを言ってスッキリしました。多分、先輩に逆らったのは私が初めてだと思います。自分的にはこのまま負けて会社を辞めるのが悔しかったんでしょうね。

あれから20年…。同じ会社に勤めてます。
20年たって思う事は、そういう人間の性格は話し合いで変えようと思っても変らないし、本人も反省なんか皆無です。相手が変わらないのなら、自分が気持ちに折り合いをつけて変わるしかありません。諦めという意味ではなく、言っても無駄だし、そういう執念深い人は10倍くらいになって返ってきますよ。

変な噂を流されても、真実を見極めあなたの事を理解してくれる人は周囲に必ずいます。時間をかけて自分の理解者を周りに固めれば良いと思います。

変な同僚は、みんなに嫌われてるから、適当に相槌うって相手にしないことが一番。

No.6です。お礼ありがとうございます。

〉あなた様は、自分の軸がしっかりした人なのだと察します。

イエイエ全然違います。この結論に達するまで悩んで紆余曲折がありました。私なんか妄想先輩に「社長の愛人」と噂を流され、本当に嫌な思いをしました。別な後輩は「うつ病」で会社を辞めてしまい、いまだにトラウマを引きずってます。

〉そういう人間に思い知らせたいという衝動が出てしまいます。お前さんが間違っている、目を覚ませ的な・・・

mura0108さんは若い時の私に似てますね。
私も同じように「...続きを読む

Q言われたことがうまく理解できない障害?

上司から指示を受けて、やったことが指示と違うということが多くて悩んでいます。

メモしても、そのメモ事態がポイントがずれているから始末に置けません。

指示したことと違うと言われて、再度説明を受け、実施したことがまた違うということも良くあります。
お互い嫌ですよね・・・・

どなたか、このようなタイプの私にコツのようなものをアドバイスいただけないでしょうか?

実は、これは自分は一種の障害なのかな?とも思っています。

というのも、メールを見ても話し言葉でないと理解できないことがあるのです。話し言葉でないと文章が理解できないのはなんとか(名前はわかりませんが)症というそうです。

簡単なことじゃないかといわれるたびに、気持ちがブルーになります。

Aベストアンサー

病気ではないです。
一言でいいますと、あなたには、思考能力が不足しています。もっと自分で考えてみてください。考えることによって改善されるはずです。

といきなり厳しいことを書きましたが、私も同じことで悩み続けています。上司には毎日怒られっぱなしです。
私も自分のこと、ADHD(注意欠陥多動性障害 )なのかなどと悩んだほどです。
ただ、最近、何がいけないのかがなんとなく、わかってきました。私自身の感じていることを下記に書きますね。


【主な原因】
相手の言行っていることを自分の中の知識の中で考え理解しようとして、結果的に自分の中で新しいことを作ってしまい、相手の指示内容と異なってしまう。
(これって自分では気がつかないんですよね。これが正しい、あの人はこう言っているって思い込んじゃっているから・・・・・)

【私生活において】
私はそうなのですが、私生活において、結構流されてすごしていませんか?つまり、なぜ?なんで、って考えて自分で納得し、理解してから行動する。とりあえず、よくわからないけどやってみますか??
ではないですか?
「お前の行動は私生活にもにじみ出ているんだよ」って私は言われました・・・


【対策】
自分自身の主観的な思い込みはやめる。
相手が何をしてほしいのかを整理して考える。
 何をしてほしいのか
 何でそれをしてほしいのか?
 どういうOutPutを望んでいるのか?

私自身も半分くらいしか理解できていないので正確にかけなくてごめんなさい。
もし、相手の指示が悪ければ、相手に対して指示を明確にさせてあげるくらいのレベルになりたいですよ。

【読むべき本】
これは、考えることができない自分。物事を順序だてて整理できない自分にいつも怒っている上司がアドバイスしてくれた本です。

1.考える技術・書く技術―問題解決力を伸ばすピラミッド原則
バーバラ・ミント (著)

2.ザ・ゴール 2 ― 思考プロセス
エリヤフ ゴールドラット (著)

この2冊はかなり有名のようです。
私が今読み終わった本は、
考えるプロが明かす「思考の生活習慣病」克服法
 船川 淳志 (著)

です。この本を読んで、心が痛かったです。
なかなかお勧めですね。
ザゴール2は読み物(物語)みたいなので読みやすいそうです。ただ、何も考えずに読んだら何にもならないぞ。と言われました。。。。

masadayoさんと私を一緒にしては大変失礼かもしれませんが、私も相手の言っていることを正確に理解し、相手が望む以上のパフォーマンスを出したいと努力しております。これは病気ではなく、今まで訓練していなかっただけですので、どんどん訓練してこんな状況から早く抜け出たいですね。
お互いがんばりましょう。

病気ではないです。
一言でいいますと、あなたには、思考能力が不足しています。もっと自分で考えてみてください。考えることによって改善されるはずです。

といきなり厳しいことを書きましたが、私も同じことで悩み続けています。上司には毎日怒られっぱなしです。
私も自分のこと、ADHD(注意欠陥多動性障害 )なのかなどと悩んだほどです。
ただ、最近、何がいけないのかがなんとなく、わかってきました。私自身の感じていることを下記に書きますね。


【主な原因】
相手の言行っていることを自分の...続きを読む

Q祖母(88才)の被害妄想?に困っています。

カテゴリー違いかもしれませんがお許し下さい。
33才男(既婚)です。今まで人の手を借りることなく心身とも健康に過ごしてきた、温厚な人柄の88才の祖母(祖父は20年前に他界)ですが、最近同居の母に対して 悪口や侮辱的な事を言われてもいないのに言われた。と思い込むことが何度かあり困っています。

祖母も母に直接「あの時あんな事を言ったわね!」と抗議したそうですが母は「そんなひどいこと言わないし、言う筈がない」と答えるのですが「いや、言った。」と絶対に肯定せず平行線のままです。

祖母は最近、私の妻にも絶対に誰にも言わないで。と前置きし、母の悪口を吹き込み始めた(泣きながら話すらしいです)のでさらに困っています。私は完全に祖母の被害妄想だと確信しています。

今まで大きな喧嘩もせず仲良く35年以上一つ屋根の下で暮らしてきた祖母と母だけに、なんとかならないかと思うのですが、この話も私の耳には絶対他言しないようにと祖母から懇願された妻から入って来たものですから、私の立場から出来ることが思い浮かびません。

老人性の痴呆や精神分裂病などの症状ということも考えられるのでしょうか?
何かアドバイスを頂けたら幸いです。乱文・長文で申し訳ありませんでした。よろしくお願いいたします。

カテゴリー違いかもしれませんがお許し下さい。
33才男(既婚)です。今まで人の手を借りることなく心身とも健康に過ごしてきた、温厚な人柄の88才の祖母(祖父は20年前に他界)ですが、最近同居の母に対して 悪口や侮辱的な事を言われてもいないのに言われた。と思い込むことが何度かあり困っています。

祖母も母に直接「あの時あんな事を言ったわね!」と抗議したそうですが母は「そんなひどいこと言わないし、言う筈がない」と答えるのですが「いや、言った。」と絶対に肯定せず平行線のままです。

祖母は...続きを読む

Aベストアンサー

 別人になったようなセリフにショックお受けされていると思います。

 年齢から言っても、認知症(痴呆)の初期症状だと思われます。

 もちろん正確な診断は専門医に拠るのでしょうが、同じような事例を何度かみましたし経験しました。

 そのままの状態ですと、症状は悪化するかも分かりませんので一度受診されることをお薦めいたします。

下記参照

参考URL:http://www.e-65.net/dementia/dem08/1_8_b.html


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