被害妄想が強い人への対応は？

Question

接客業をしているのですが、お客様からクレームが付きました。
しかし、それが「接客中に私のことを笑ったから謝ってほしい」と
いう、こちらとしてはどうにも身に覚えもない内容なんです…。

その方は少し被害妄想が強いというか…
（「私なんて」というような発言が多かったり）
そう思わせられる節があり、正直ちょっと変わった方でした。
他の件でもいくつかクレームがあり、担当者が頭を下げているようです。

お客様にそういう思いをさせてしまったのは
事実なので、真摯に受け止め謝ろうとは思っています。
ただ、今後こういう方にはどのように対応していけば
いいでしょうか？

これはＮＧ！こうするといい…というような
対応方があれば教えてください。

amaguappa#5 · Accepted Answer

2ですが、念のため付け加えておきます。
組織の一社員としてできることは2に書いたとおりですが、
あなた個人への非難か、一社員への非難かで、ことはずいぶん違います。

もし夜の商売などの接客の女性が、態度が悪いとぬれぎぬをかけられた場合に、
統括にあたる上司は、客の攻撃対象が、特定の女性個人なのか、
たくさんいる女性の中のひとりとしてなのか、見極めないとなりません。
つまり女性を交替させれば済むかどうか。
特定女性の人格や存在を攻撃していればただごとではないからです。

無実ならば相手に誤っては絶対にいけない、という状況もありますから、よく見分けて下さい。
といっても、すぐれた上司はたいてい見分けがつくと思いますので、
日頃からの上司との信頼関係が、いちばん大切なのかもしれませんね。

amaguappa#5 · Answer

私生活ではかかわらないようにできますが、
仕事ですとそうもいきませんね。。。
知識・経験を持っておいて、不快と思っても自分の中まで入れないことが
せいぜい、できる防御策でしょう。

被害妄想には陰性と陽性の二種類あり、
陰性ではわたしなんて、と自分を卑下して勝手に落ち込んでいくのです。
慰めても心のそこで馬鹿にしているんだと妄想します。

陽性では、わたしこそは、と自己正当化して、
相手はかならず反省しわたしの許しを請うだろう、恥じ入っているだろうと妄想します。

で、まあ、世渡りの技術として、こうした方々のプライドはたてておいて、
真心では相手にしないことです。
上司やクレーム担当者が謝るのが穏当です。
直接の関係者よりも、第三者で地位の高い人が謝るのが好ましいのです。
丁重に扱われていることがわかりさえすれば、あなたはクズと切り捨てて安心なさるからです。
事実誤認かどうかというところから、問題をすりかえてしまうのがコツです。
あなたはかけがえがない大切なお客様です、と太鼓判を押せばすむことなんですね。
NGは、その人を否定することです。笑ってなんかいません、とか。裁判にだってなります。
接客業ではその基本はおさえていらっしゃるでしょうから、大丈夫でしょう。
相談されたところをみると、きっとがっかりなさったのかと思いますが、
あなたはただ、上司や担当者に対して、
笑ったつもりはないことと、お手をわずらわせて申し訳ありません、という気持ちと、
ありがとうございますという気持ちを伝えれば、いいのですよ。

z232 · Answer

私が回答をするのも、なんなんですが・・（笑）今、目についたので・・。
私がサービス業をしていたとき、そのときは、洋服だったのですが、
質問者様と、まったく同じことがありました。
私はまだ２１歳で、その店に働き始めて間もないときでしたが、店長に呼び出され、「あなたがあのお客様を笑ったから、今、買った服、一式を（今も覚えていますが、スーツ3着でした。）返品したいと言って来た。謝りなさい。」と。
私はまったく身に覚えがなく、なんのことやらさっぱり分かりませんでしたが、謝りました。
その方は、若くとてもおとなしい雰囲気の、ごく普通の会社員の女性したが、かなり服を買ってくださる、お店のお得意様でもありましたので、その後、その方がいらっしゃる度に、非常に気を遣いました。
視線を、合わせるでもなく、合わせないでもなく、ヘラヘラ見えないように、無愛想にも見えないように、など、その方が来店中は、とても働きにくかったです。不自然に見えないようにすること・・に気を使いました。
一応、店長に、「こんな感じでいいんでしょうか？」と聞いてみたりしました。他人がみたときの目が一番正しいと思いますので、お店の方に、今後、その方がお店に見えたときの、御自分の立ち振る舞いをチェックしてもらえばいいのではないでしょうか？

被害妄想が強い人への対応は？

2ですが、念のため付け加えておきます。

私生活ではかかわらないようにできますが、

私が回答をするのも、なんなんですが・・（笑）今、目についたので・・。

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