仕事上の威圧的な相手

４月の異動により、顧客と接する機会が多い部署に配属しました。
そこは、威圧的なクレーマーの対応など苦情処理が多いところで、電話だけでなく直に会って対応することもあります。
今までこのような威圧的な態度に接することがなかったため、
情けないですが、電話の音にびくびくしてたり、出勤したくないと思うほど、常に不安の中にいます。
職場の周りの人は、威圧的な相手であろうと堂々と対応しており、対応後もすぐに気持ちを切りかえて次の仕事に取り掛かってたりしています。私の場合、対応時は手が震えていたり、声が上ずったりし、対応後は引きずってしまい、気疲れが残ります。
どうしたら威圧的な相手に堂々と接することができ、また、気持ちを引きずらなくなるのでしょうか？

No.2 回答者： mapponew 回答日時： 2009/04/12 11:00

苦情と、クレームは同じようで違います。

この違いが何か分からないうちは、適切な対策が立てられず、かえって問題を複雑化してしまいます。

習うより慣れろ・・・の言葉のように、相手の意向が何なのか、的確に短時間のうちに読み取ることと、その対応策がどのように構築され実行出来るかが、問題解決に繋がります。

優しい対応ではありませんから、大変なポストを担当されるようになり、心労が重なります。
慌てないで、落ち着いて、感情的にならないで、じっくりお話を聞く余裕をもたれるように、心身鍛錬が相互にいい結果を齎してくれます。

企業から、期待があるから、そのポストを与えられています。

威圧的な相手などとお考えはお捨てください。それじゃ、喧嘩に立ち向かうような態度になってしまいます。喧嘩するために配置されたのじゃないはずです。

参考URL：http://www.kujou.net/

No.1 回答者： 510322 回答日時： 2009/04/12 10:00

職場の異動で、戸惑うことは誰にでもあります。

これに関しては経験です。
場数を踏み、馴れることしか方法はありません。
精神的にお辛いかと思いますが、まずは日々与えられ業務をこなすしかありません。
私も異動で本当に本当に、畑違いの部署に異動になり、最初は本当に苦しみましたが、数ヶ月後には馴れました。
頑張ってください。
絶対にできます。