【クレーム対応後の、アフターについて】

私ではなく、知人が悩んでいます。
私の考えはある程度出ましたが、私以外の意見もお伺い
したかったので相談させて頂きました。
なんとかしてあげたく、お力をお借り出来ればと思います。


「職種」：サービス業
「お客様」：地域で有名なクレーマー（変わった方）
「クレーム」：身に覚えのないクレーム
「相談したい事」：今回はお詫びして収まった。しかしまたご来店された際に、
(1)【今回お詫びした件について、再度触れられた場合どうしたらいいのか】
(2)【再度、身に覚えがないことを言われた時は、ハッキリとno
と言っていいかどうかです。】
※断った場合今回の件を持ち出し、話しがコジレないか心配しています。

内容：
お客様から身に覚えのないクレームを受けたそうです。
クレーム内容は、「お客様を馬鹿にした行動」です。
お客様は馬鹿にされた！とおっしゃていた
そうですが、本人は身に覚えがないそうです。
※クレーム内容は３つ程度あり、その内１つは
そうするつもりはないが、勘違いさせてしまった可能性あり。
しかし残り２つについては、全く身に覚えなし。

上司に相談したところ、「とりあえず謝って」と言われ
身に覚えがないが深くお詫びをしたそうです。

その場は収まったそうですが、
【お客様はまだカリカリした状態】です。
サービス業なので、またいつ同じお客様
がご来店されるか分からず、上記で悩んでおります。

私個人の意見は、
(1)「今回の一件は既に謝ってしまったので、身に覚えはないが
ご納得されるまでお詫びする」
(2)「また身に覚えのないクレームを言われたら、
はっきりとnoと答える。今回の話しを持ち出して来ても、
それは深く反省している。しかし今回はしていないとハッキリ
伝えるです。

アドバイスをお願い致します。
以上

No.2 ベストアンサー 回答者： otaku37564 回答日時： 2010/12/05 16:06

クレーマーの対応は自分言うことを真剣に聞いてくれればナットクします

とりあえず顔だけは真剣な顔してメモを取りながら、あまり相槌は打たず聴く演技をする。
ぽっけには録音機材
これだけです。


で、相手が金品金銭の要求　わかってるだろうな等の脅迫強要と取れる行為
殺す　燃やすなどのことを言った瞬間、手を出し話をさえぎります。

何のことでしょうとしらばっくれて
もう一度客の口から言わせれば立場は逆転です。
どんなに言い訳しても初めから計画性があったと汲み取ることが出来るので
即警察です。クレーム担当も聞くだけ聞いて　こういったクレームで過去この人は
他の店から金品等を請求したなどの情報を持っています。

そうすればこちらが許さないといえば逮捕となります。

この回答へのお礼

アドバイスありがとうございます。

やはり相手の言い分を聞いてみる
というのが、一番有効な手段なようですね。
たしかにやたらと相づちをうっていれば、
信用もなくなりますし、なにより
納得したということで、何か要求される
かもしれませんもんね。

参考にさせて頂きます。
ありがとうございます！

お礼日時：2010/12/12 09:41

No.1 回答者： v4330 回答日時： 2010/12/05 15:42

　

クレーマーへの対応は一つしかない。
相手の言い分を聞く、良く聞く、もっと聞く、さらに聞く....
そうすれば相手は納得する。
　

この回答へのお礼

アドバイスありがとうございます。
言い分を聞いていれば、落ち着いて
話しが進むということでしょうか。

参考にさせて頂きます！
ありがとうございます！

お礼日時：2010/12/12 09:39