職場での動悸に悩まされています

現在就いている部署がいわゆるクレーマーの受け皿になりやすい部署です。
私は期間契約社員として就いておりますが
雇用形態上、問題に直接対応する権限はないので
電話対応は担当される社員さんに回すだけでよいと指示されています。
ですが、サービス上少々困った思考の方の電話も多く
取り次ぎする内容把握をするまでに激しくまくしたてられたりします。

ある時に電話対応した相手が直接乗り込んできて
名指しで呼び出されて怒鳴られて、ただ話を聞いて頭を下げる事しかできず、
それでなんとか相手も納得して帰ってくれました。
付き添ってくれた上司は
「業務上そういう人の相手が多くて今回運が悪かっただけだから気に病まないでね」
と声をかけてくれたのですが
すごい剣幕で呼び出された時に震えと動悸で半ばパニック状態でした。
「こんな人なんか怖くない」
と頭ではわかっていたのですが、経験した事のない震えで
情けなくてたまりませんでした。

以降、まくしたてるような人の電話を取ってしまった時に
動悸と震えが出てしまい、恥ずかしいし情けないです。
「私は取り次ぎ役だから直接対峙する訳じゃない。何も怖くない」
と自分に言い聞かせてはいるものの、一向によくなりません。

そういったクレーマー対応という業務上
鬱やパニック障害で異動・退職される方が多いようです。
正社員の方もやはり相当面倒な案件に当たった時は
イライラしてるのがわかり、物に当たりたくなるのも痛いほど分かるのですが
当たっている所を見る度にビクビクしてしまいます。
また、日常生活でも怒鳴ったりヒステリックな声を聞くと
同様の症状が出て正常な意識を保ちづらい状態です。

契約があと数ヶ月なのでなんとか頑張りたいのですが
その間を乗り切るためにどうすればいいでしょうか。

No.6 回答者： 042851 回答日時： 2012/11/30 15:45

poon_922さんこんばんは。

おつらいですね心中察するに余りありです。契約期間があるのでよかったですね。
私も今同じような体験をしています。死ねーといわれても、私は平気です。相手は完全に理性をかき自分の感情をセーブすることのできない。気の毒な方だと考えています。こうげきのつもりでしょうが、1度や2度ではありませえん。人のことを死ねとののしる人は幸せな人であるはずがありません。最初はそのぐらいの距離感で考えられませんよね。物は考え方でそれによって能力が違ってきます。なれです、過酷なところをすり抜けると自信がわいてきます。私は精神保健福祉士です。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
過酷なところを慣れてそこまでのレベルに達するまで経験を積んだ042851さん、大いに尊敬いたします。
不幸で気の毒な人なんだなーと頭で処理し切って対応する事はとても大変だと思います。
日頃から上司に「日本語が通じない残念な奴のほうが多いから」と言われていますし、
「ああ残念な人だな」と頭ではそういい聞かせているのですが
体が言う事をきかないというか暴走してしまうのが、辛いです…。
042851さんのようにクールに対応できるようになりたいです。

お礼日時：2012/12/01 21:58

No.5 回答者： obrigadissimo 回答日時： 2012/11/30 13:55

オウム返しや疑問形のオウム返しなどを

採用しながら冷静な論理思考に徹して
クレームの内容をシッカリ把握することに
専心し感情で対応しないようにしませんか。
日ごろ、シミュレーションを重ねていれば、
《そう来たか》《そう来るか》と
すべてが想定内の感じで受け取れますし、
場合によっては、【暖簾に腕押し】
【糠に釘】のような感じで応じるのも
１つのストラテジーですね。

個々の事案の録音はしているのでしょ。
であれば、
日々展開される諸種の人間模様を
文章にしませんか。
企業秘密に関わるので、
そのままは出版できませんが
質問者さまの人生処方に関わる
貴重な財産になるでしょう。

すべては
敵を知り、己を知れば百戦危からず。　　（孫子の兵法）
で対応できます。
日ごろの暮らしの中で、
マイナスのエネルギーを抱えていて、
攻撃性の置き換えで、このときとばかりに
爆発的に顕現させて、カタルシスを得たい
人などもいますので、最初から感情の
レッドゾーンで怒りをぶつけてくる人がいたら、
《あぁこの人は良好な人間関係を築けない
発達障害系の人なんじゃないかな。母親が
こんな風に産んじゃって一生の不作ね。お気の毒に》
あるいは
《怒鳴ったって何も解決しないのに、この人かなり
IQが低く日ごろ不幸な境遇で暮らしているのね。お気の毒な人》
のような哀れみ中心の感じで、負のスパイラルから
救い出してあげるような対応をしてみませんか。
クレーマーに多いのは全共闘世代など、
咬み付くのがお好きな人たちですね。中には
（咬み付く性向でお友だちができず）孤独で
かまって欲しい人も含まれています。

合気道やテコンドーに入門して
心・技・体を磨くのもスムーズなミッション遂行に
効果があるでしょう。リフレッシュしますしね。
ビクトル・フランクるの『夜と霧』を読んだり、
you tube にある『二度と不幸になれない話』にも
アクセスしてみてください。参考になるかとおもわれます。

Good Luck！

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
たしかにクレーマーの年齢がちょうどその世代あたりだと思います。
どうすればよかったのかと論理的解決をシミュレートするのが
社会人として必要なのかもしれませんが、
１ヶ月たった今もまだ思い出すと取り乱してしまいそうになるので
ちゃんと考えられるようになれるようになりたいですね。
心技体を磨くという方法はなるほど思いつきませんでした。
おすすめして下さった書籍等も一度目を通してみたいと思います。

お礼日時：2012/12/01 21:45

No.4 回答者： saronia 回答日時： 2012/11/30 09:59

私も以前PCのシステム関連のサポートをしていたので、サーバーがダウンした時などにはクレーム数十件を一日に対応していました。

出てきた感情を上手く受け止めて、受け入れる練習が必要だと思います。

そのコツは裁かないことです。

怖がっても良いではないですか。

頭に来ても良いではないですか。

どの人にも言える事ですが、その人なりに精一杯生きています。

自分自身で自分を否定したり、抑えたり、蓋をしないで、自分自身を褒め、良い評価をして受け止めていくと良いと思います。

私が良くやっていることは感情に支配されそうになる時には、『なぜ○○なのか』と自問します。そうすると過去に経験をして受け入れる事の出来ていないものが、映像・人物・感情などが蘇ります。その当時の自分に対して『もう大丈夫だよ。終った事だからね。安心して良いよ。愛しているよ。大好きだよ。ありがとう。』という感じで自分を安心させるように声をかけます。そうすると登場人物が笑顔に変わったり、感情がすっきりしたりします。

ご参考までに。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
そうですね、あまり現在の自分を否定しないようにしようと思います。
体の内側を整えることで精神を鍛える事にも目を向けることも
考えてみます。
できることから少しずつ、頑張っていきます。

お礼日時：2012/12/05 23:50

No.3 回答者： 9296 回答日時： 2012/11/30 07:01

女性ですから怖いですよね。

私もよく職場でクレームを受け、怒鳴られたり罵られたりしてました。

その時は、自分を客観的に外から見て

「あー今自分頑張ってるなー、会社の為に頭さげてるなー」

とか他人事のように考えてました。

お客さまには失礼なんですけどね(^_^;)

くれぐれも無理して、精神的に病まないようにして下さいね。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
一歩引いて他人事のように考える方法もあるんですね。
参考になりました。無理せずほどほどにしていこうと思います。

お礼日時：2012/12/05 23:52

No.2 回答者： kaitara1 回答日時： 2012/11/30 05:22

ライオンかゴリラが大きな口をあけて吠えまくっているような写真を見ながら応対したらどうでしょうか。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
個人的に、ライオンやゴリラは好きな動物ですし、
彼らに罪はないのに変な人と結びつけるのも可哀想なので
壊れたボイスレコーダーとでも思っておきます。

お礼日時：2012/12/05 23:54

No.1 回答者： rekatz 回答日時： 2012/11/30 01:55

取り敢えず、対症療法になりますが、心療内科、精神科を受診して抗不安剤（安定剤）で凌ぎましょう。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
もともと薬でねむくなりやすい体質らしいので、心療内科で処方されるお薬を服薬しながら
仕事ができるかな…と少々心配な所ではありますが、一度相談にいってみようかなと思います。

お礼日時：2012/12/01 21:33