ヘルプデスクという職業

こんにちわ。社内でのヘルプデスクのご経験がある方にお聞きしたいのですが、社内ネットワークや、ＰＣに関するトラブルシュート（ハード、ＯＳの問題）で、よく対応されている問題や、解決するのに時間がかかった難問など、参考のため、お聞きしたいと思い、投稿させて頂きました。私は、コールセンターの中での社内ヘルプデスクを希望しております。よろしくお願い致します。

No.2 ベストアンサー 回答者： miwa_skswk 回答日時： 2004/06/08 21:54

今ヘルプデスクをやってる者です。

まだ1年ちょっとしか経験はありませんが。
解決するのに時間がかかるのは、やっぱりネットワーク関係ですね。共有フォルダが見れない、とか、いつも繋がっているのに今日は繋がらないとか。「設定を変えていないのに（何も触っていないのに）急に○○できなくなった」というのが原因が絞りにくくて、解決に一番時間が掛かります。

ソフト的な部分では、ユーザのスキル次第ですね。同じトラブルでも、解決させるのに、手間が掛かったり掛からなかったりするのは、ひとえにユーザのスキルレベルに依存します。（電話の場合は特に）

自分のスキルももちろんですが、いかに「人がやりやすいように工夫するか」が勝負だと思っています。

この回答へのお礼

細かくご回答頂き、ありがとうございます。とても、参考になります。この『いつも繋がっているのに今日は繋がらないとか。「設定を変えていないのに（何も触っていないのに）急に○○できなくなった」というのが原因が絞りにくくて、解決に一番時間が掛かります。』という問題というのは、絞りにくいという事で、たくさんの理由が考えられると思いますが、ネットワーク機器の故障によって、IPアドレスが自動取得出来ていないという理由が一番多いでしょうか？重ねて質問してしまい、申し訳ありません。

お礼日時：2004/06/08 22:06

No.1 回答者： kobalt 回答日時： 2004/06/08 21:20

コールセンター経験者です。

ヘルプデスクというほどではないのですが、プロバイダの企業で
電話に出ていた時は「メールが送れない」という問い合わせがよく
ありました。
たいていは「よくある質問」という感じで、社内のWebなどに改善方法等
紹介されていると思います。
また企業によっては「ここまで試してもらってダメなら二次転送」
ということで、もっと詳しい人に電話を代わってもらう場合もあります。

あまり回答になっておらず、申し訳ありません。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。私も、プロバイダーでのテクニカルサポートを経験致しました。電話での対応は、プロバイダーに関する質問ですとか、接続に関するものが多かったです。仕事として、コールセンターの自分の席にある端末に不具合が発生したり、サーバーが落ちてしまったり、そういった事態に陥った時に解決してくだる社内ヘルプデスクという職業に就きたいと思い、少しづつ知識を蓄えておりますが、ヘルプデスクの対応する範囲ですとか、よく発生する問題、大問題発生時の対処などを伺いたいと思っておりました。まだまだ経験不足ですが、少しでも近づくようにと、思っております。

お礼日時：2004/06/08 21:51