病院での「患者様」という呼称について

30台の病院に勤務するものです。
最近、病院で「患者様」という呼称を用いるところが増えています。
当院でも今年からとりあえず、事務系には「患者さん」ではなく「患者様」と呼ぶように、名前を呼ぶ時にも「何々様」と呼ぶように義務付けられるようになりました。
しかしながら個人的には、「サービス業だから、様と呼ぶのは当然だ！」というような論理で安易に導入されているような気がして違和感を覚えています。。
世の中には慇懃無礼という言葉もありますし、現に患者さん側でも違和感を感じる方も多いようです。
患者さん側、医療者側でどのような意見があるのか実際に聞いてみたく質問しましたよろしくお願いします。

No.1 回答者： sunsunhiroba 回答日時： 2004/10/25 09:34

そう呼ばれた経験があります。

慇懃無礼＝そのとおりに思います。

お金がかかる他のサービス（行ったところは、女性用のトイレのドアが壊れていた）は後回しにして
様をつけるのは費用がかからないから、
いかにもサービスに気を配ってるの見てくださいよ～～
といわんばかり

様をつけても　つっけんどんな物言いとかそのままかい
と思います。

No.2 回答者： shishishishi 回答日時： 2004/10/25 09:43

良く病院のお世話になっています。

「患者様」、最近よく聞きますが、耳障りです。
なんででも「様」をつければいいってもんじゃないでしょ。「さん」で十分だと思います。

そんなことよりも、名前を呼ぶときに大声でフルネームを呼ばないでほしいです。わたしは気にならないですが、中には「性病科の○○○太郎さ～ん！」とか「泌尿器科の△△花子さ～ん」なんて呼ばれて、真っ赤になって入っていく患者さんもいますから。（笑）

もちろん診察や投薬の際に患者の本人確認は欠かせませんが、そこに居合わせた多くの人みんなに周知させる必要もないことですから患者のプライバシーにも配慮してあげてください。

No.3 回答者： tomato5656 回答日時： 2004/10/25 09:48

こんにちは。

父が勤務していた病院は、吹き抜けのロビーがあってホテルみたいでした。
一度だけ患者として行って朝から並んだのですが、受付番号を出す機械（郵便局にあるものと同じ）の前に職員さんが１台１人ずつ並んで、「おはようございます」って取って渡してくれたのにビックリしました。
「いらっしゃいませ」まで言ったかは覚えていませんが。
あれは機械に弱いお年寄り対策だったのでしょうか？それとも「患者様へのサービス」だったのでしょうか？

カルテの内容を機械にうちこめ、とか色々言われていたらしく、「経営側は医療が分かっていないのに口を出してくる。それで忙しすぎて、みんながピリピリしていて、意思疎通ができていない。いつ事故が起きてもおかしくない」と聞いていたので、本当に経営者側が強いな・・・って感じました。

「早くやめたい」と言っていて、他の病院に移ったときは、母と祝杯をあげていました。

患者さんのために工夫するのはいいことですけど、「ホテルみたいにキレイに」「電子化してカッコヨク」（電子化が悪いとは言いませんが）といった、「ＴＶに取材されるようなこと」ばかりやっている病院には疑問を感じます。

困っている患者さんを見て「なんとかしよう」って工夫の方がいいですね。分かりにくい場所に画用紙で手書きの看板を作ったり・・・でも十分だと思います。

「さん」「様」も、中身だと思います。
質問者さまの言うとおり、「様」って言われながら「サービス業だからお金を相手にしてる」とか思われるよりは、「さん」と呼ばれて心から接してくれる方がいいです・・・。

No.4 回答者： noname#113260 回答日時： 2004/10/25 09:57

内容が伴わない単なる呼称のようで、余り気分はよくありません。

確かに病院もサービス業であり、態度が悪ければ患者も他院へ移りますが、
清潔で手入れの行き届いた院内、親切なスタッフ、親身になって診察をする医師、投薬相談を面倒がらずに行なう薬剤師、オープンな診察費など、そんな部分に患者は魅力を感じるのではないでしょうか。
昔の
「医師」→「看護士」→「患者」というヒエラキーを、言葉だけで改善しようとしてると思いますが、全てのスタッフが平等に専門知識を出し、患者と対等でなければ・・・何かバカにされてるような気がします。
「患者さん」と「さん」付けでよいのではないでしょうか。
医師も「お医者さん」、看護士も「看護婦さん（女性の場合）」の方が、患者としては何となく親しみがもてるのですが・・・。
診る側も受ける側も対等でよいと思います。

No.5 回答者： gunto 回答日時： 2004/10/25 10:46

お医者様という言い方ありますよねえ。

これは上げたてまつりすぎです。時代錯誤で違和感ありますが、患者様は別にいいと感じます。何故かというと病院がサービス業と認識されたのはつい最近です。それまでは弱い患者に対し、高圧的なムードがなきにしてもあらずです。今は患者の意識が高くなってるとはいえ、やはり体も気も弱っている患者に優しすぎると言う事は無いという意味で、全然構わないですよ。スタッフがニコニコして（勿論いろんなニコニコありますがね）接して、会計で患者様と呼ぶのはokです。まあ患者さんだろうと患者様だろうと直に患者と接する看護士、医者の優しさ、話し方、表情を研究して、患者に接して欲しいとは思います。看護士、医者はする方で、患者はされる方。いつのまにかする方が高圧的になってる場合もある。だからその手始めとして患者様という事により、丁寧に扱おうという事で良い事ですよ。実際サービス業なんですから。結局はその病院のムードですよ。指導者が優れてたら、スタッフみんないいはず。私の利用してる大学病院は車で行くと、セキュリティの人が玄関にいてドア開けてくれるし、会計はいちいち「有難うございました」とは言わないけど笑顔で「お大事に」と言ってくれます。まさにサービス業です。で医者も看護士も優れてます。だけど「患者様」とは言いません。評判は最高です。

No.6 回答者： mak0chan 回答日時： 2004/10/25 11:06

＞事務系には…

＞「サービス業だから、様と呼ぶのは当然だ！」というような論理で安易に…

医師がそういうなら、慇懃無礼ととる人もいないとは言いませんが、事務系に限っている以上、どこがいけないのですか。

(1) 病院は、サービス業の一種ではないのですか。
(2) 病院職員は、事務系であっても世の中から「先生」と呼ばれると思っているのですか。
(3) お金を払ってくれるお客様を、丁重に呼びかけることのどこがいけないのですか。
(4) 銀行などで「○○さま」と言われるのもだめなのですか。

いずれにせよ、お金を取る方の立場の人から、自ら慇懃無礼などという言葉が出ることに驚きました。思い上がりもいいところだと思います。

辛口意見で失礼しました。管理人さんに削除依頼してください。

この回答へのお礼

このような辛口の意見もお待ちしてました。ありがとうございます。削除依頼などする気は毛頭ないのでこのまま載せさせてください。
私自身は医師です。
また、医者になればどんなに若くとも無条件で「先生」とよばれることに最近疑問を感じることもあります。
ただ、病院側の導入が、下のコメントのように表層をかすっている部分が多く感じられ、心がこもっていないように感じるのも事実です。それで、当院の現状を含めて慇懃無礼と書きました。
当院では、医師には強制はされてはいませんが、強制したいように思っている筋もあるらしいと聞いています。
場合分けして聞いた方がよかったかもしれません。
（１）医師
（２）その他の医療職
（３）事務職
それぞれに関してみなさんは洞感じるのでしょうか？

お礼日時：2004/10/25 11:15

No.7 回答者： miisima 回答日時： 2004/10/25 11:45

個人的にはあなたの感じている違和感はよくわかります。

私の周囲でその言葉が、出だしたのは８年前くらいのことでしたが、まぁ、最初に言い出したのがどこなのか知りませんが、慇懃無礼な印象はぬぐえませんね。
それに、表面マニュアル化されてそうなっているだけではだめで、中身が伴わなければいけないと思いますしね。
ただ、長らく、医療機関のかかえてきた「みてあげる」という患者さんを下に見た医療を変えていくには、そういった形から入っていくのも、必要なのかなぁと、過渡期の必要悪として、とらえています。
ほんとうの信頼関係は、言葉を変えたくらいで得られるものでは、ありませんし。

No.8 回答者： gunto 回答日時： 2004/10/25 14:43

NO5です。

質問者様がドクターと言うことで再度書き込みします。　病院側の指導が表面的？と納得出来ない感じでいる様子ですが、始めは形から入るのだから、いいじゃないですか。それも患者を丁寧に扱おうと言うスタートなのだから。あとはドクターであるあなたが個人的に患者に接する「接待術」を勉強したらいいだけです。はっきり言って素人には、この医者は腕がいいか？悪いか？わかりません。だから全国の医者のデータ、ランク、医療ミス、得意分野をアメリカのように公表してネットで見れるのが一番いいのです。自信があればそうすべきです。そこまで出来ないならせめて診察の時は、弱ってる患者がわざわざ病院に行くのですから、思いやりですね。言葉、表情で説明も詳しく説明してほしいと思います。患者が質問しずらい雰囲気は最低です。患者側の意識にも責任あります。
職種によって分けてましたが、どう指導しようと心の中に、患者様という気持ちで仕事しようぐらいでいいんじゃないですか？受け取る医者側が、あんまりマニュアルだけに囚われる必要ないですよ。マクドナルドのいらっしゃいませ！じゃないもんね。人間同士なのですから、病院がどういう要求しようと、一人の医者と一人の患者が診察室で初めて出会うのですから、大切なのは医者の人格ですね。だから・・人の心理を勉強してナイスドクターになって下さい。ちなみに私の行ってる大学病院のドクターは、ムードがソフトでおおらかで暖かい。だからホッとします。反対に笑顔がなくて話し方ぶっきらぼうは、体がなお悪くなりそうです。「この医者、自信ないんだ」と判定します。

この回答へのお礼

ありがとうございます。
接待術というか、常に患者さん一人一人に対して思いやりと理解を持てる、それを患者さんに伝えることができるように努力したいと思います。
気持ち、心構えの問題が一番大事ですが、表面上も、ぶっきらぼうになったりしないで接するのが大事ですね。
気持ちがあってもきちんと表現できないと、患者さんには理解してもらえないし、表面上だけで繕おうとすると、本題のように慇懃無礼になってしまうものかと思います。

お礼日時：2004/10/31 10:48

No.9 回答者： miyakoodori 回答日時： 2004/10/25 16:19

個人名に　様　はOKですが　「患者様」と言う言い方は好きではなく、実施もしませんでした。

大切なのは「患者様」と言われる立場の方々がこの呼ばれ方に対してどう感じているのかということだとは思いますが…わからないんですよね。
個人的には「患者様」という言い方が「相手を大事にしようと思って出てきた言葉」とは思えません。
受診された皆様でも来院された皆様でもいいわけで、わざわざ「患者」なんていう言葉を用いる必要性は感じませんし、言う側として　病人様　けが人様　といっているのと同じことですし　かえって失礼だと感じています。
（患者=病人・けが人　病人=病気の人　病気=肉体の生理的なはたらき、あるいは精神のはたらきに異常が起こり、不快や苦痛・悩みを感じ、通常の生活を営みにくくなる状態　辞書コピーするとこうなりますが　で、肉体の生理的なはたらき、あるいは精神のはたらきに異常が起こり、不快や苦痛・悩みを感じ、通常の生活を営みにくくなる状態の人なんて意味に様つけてどうすんの？と思います）
それでもそう呼ばれる方がいいって対象の方が望むのなら従いますけど…
相手を尊重しているなら「様」は個人名につけるべきだと思います。
patientではなくてclientという言い方のほうがいいな～とも思っています。



事務系の方などが　相手の苗字に様をつけること　外来での呼び出しの時の呼称に様をつけることなど　個人個人の名前に様をつけることはある意味あたりまえの範疇だと思います。
医師・看護師でも外来で呼ぶ時などは様で普通ではないでしょうか。

事務系はともかく、他の職種のものはその時々の状況に応じて「様」「さん」を使い分けていくわけしていくしか無いように感じています。
ただ個人名に様なら納得出来ますし、相手の方々がOKならこちらの違和感など慣れてしまえばいいだけだとおもいます。

そんなことより大事なことはいっぱいあるんですけどね。

この回答へのお礼

ありがとうございます。
一律に、「様」で行くことにも問題がありそうなことに気づきました。
参考にさせていただきます。

お礼日時：2004/10/31 10:52

No.10 回答者： timeup 回答日時： 2004/10/25 18:25

＞当院でも今年からとりあえず

⇒慇懃無礼な銀行員（身内にも日本人クラブにもいるのですが、皆金太郎飴みたいです）と同じように感じられます。

患者だって「お医者様」と面と向かっては言っていますが、陰では薮医者って言っていますしね。(^_^;;
私は患者様なんてそんな表面だけのは反対ですね。
それよりもやることあるんですよ。

まあ、金儲け主義の院長・事務長あたりが机上で考えそうな事です。(^_^;;
現場の事なんて知らないで、何やっているんだか。
まあ、窓口辺りは銀行・高利貸し・ホテルなどなどの窓口でもやっているから、商売していてお客様ですから良いでしょうが・・・・・。