コールセンターの研修内容について

今度、某大手ケーブルTV局（ジュ●ターテレ●ム）のサポートセンターで派遣として働く予定なのですが、面接の際に、１ヶ月目の研修は想像以上に厳しいものになりますが大丈夫ですか？と聞かれ、無理ですとはもちろん言えませんので、はいと答えました。しかし、派遣会社の営業さんの話によると、あまりにハードな研修のため、入ってすぐに辞めていく方が多いそうなのです。もちろんやってみなければ分かりませんので、辞退するつもりなどないのですが、もしも、経験者の方がおられましたら、こんな感じですよ、というような、アドバイスを頂ければと思い、投稿させて頂きました。
ちなみにこれまでに、簡単なテレアポのバイト経験はありますが、研修など、無いに等しいものでした。

ケーブルTVに限らず、インターネット、携帯電話などのサポートセンターでのご経験のある方、またはとんでもなく厳しい研修を受けられた方、是非体験談など、教えてください。宜しくお願いします！

No.5 ベストアンサー 回答者： blue79blue 回答日時： 2006/06/12 23:28

コール（受）の研修担当者です。

当然何をもって厳しいと思うかは人それぞれということを前置きしておきますが・・・。
私が行っている研修は、それほど厳しくないと思います。それはつまり、厳しい口調で言うとか、早い修了を求めるとかではないということなんですが。

まずマニュアルの量はかなり多いです。
他の職種は先輩がマンツーマンだったり、名札に「研修中」と付いていたり、あるいは単に業務内容が単純だったりするかもしれませんが、コールのＯＰはまさに企業の顔なので、大げさに言えばその企業のことは何でも答えられないといけません。
大きな企業なら、質問を投げかけられるようにベテランＯＰが適度に配置されてますが、それがあったとしても、わからないご質問を受けたりハードクレームを受けてしまえば第一段階は自分だけで片をつけないといけないわけです。
そのために何が必要かというと、「広くて浅い知識」です。
「あ」の項を「お」まで覚えなくても着台できるが、「あ」から「わ」までは覚えないと受付は開始できません。
この、大量に覚えることそのものについていけない人と、こんなに長い研修が正社員でもないのに必要なの？と疑問に思ったり飽きたりして、辞めていく人が多いんです。
おそらく（少なくともウチでは）初めの研修で受ける内容を１００％身につけなくても、「マニュアル２の初めの方に載ってる」とかいう程度になってれば良いと思うのですが、それができない人も多いですし、今はどこもマニュアル類の持ち帰りはできないと思いますから、まじめな人ほど自信をなくしていくようです。
他の方も言っておられましたが、上記のような業務知識を抑えても応対そのものの研修もあるでしょうし、マニュアル化されたセリフを自分の言葉で自然に話せるかというのを壁に感じる人も多いですね。さらには企業によって導入されている顧客管理システムを使いこなさないといけないし、電話機そのものも特殊なものであることが多いです。

業務知識、接客マナー、営業の裏方をこなさなければいけないのはどんな職種にも共通していますが、デビューと研修が同時進行にできる仕事と違って、コールはデビューと同時にベテラン（のフリができる）状態に格好をつけないといけないわけです。

少しはイメージのお手伝いできたでしょうか。

この回答へのお礼

お返事が遅くなってしまい申し訳ありません。
とても分かり易く詳しいご説明を頂き、ありがとうございます！
なるほど、研修が終わってデビューしてしまえば、お客様にとったら、新人だろうが、ベテランだろうが、関係ないですものね。それだけ、覚えることが沢山あって、大変ということですね・・。確かに、よほど、ヤル気がないと、正社員でもないのにこんなに・・・って思ってしまいそうですね・・・。（笑）
「広くて浅い知識」でます第一段階の受付をこなせということですね。大変分かり易いです。
オペレーターというのがどういう仕事なのか、研修はどのようなものなのか、かなり、イメージが湧いてきました。今回教えていただいたアドバイスを参考にさせていただいて、研修頑張ってみたいと思います。
実際のトレーナーさんからのアドバイスを頂けて良かったです。不安も多少ありますが、あまり、神経質にならずに適度な緊張感を持って乗り越えていけるよう頑張ります。
ありがとうございました。

お礼日時：2006/06/13 20:20

No.4 回答者： peedeloh 回答日時： 2006/06/12 19:12

会社によって異なりますが、おそらく研修内容は

・電話機
・案件を管理するPC(のグループウェア)
・エスカレーション
・敬語
だろうと思われます。

普通に考えるとコールセンターは研修自体は厳しくはないと思います。営業さんがそのように伝えるのであれば上記＋αがあるのでしょう。営業さんにきっちり何がそんなに厳しいのか聞いておいたほうがいいでしょう。

この回答へのお礼

お返事が遅れてしまって、申し訳ありません。
そうですね、営業の方に、厳しいというのはどういうことか、詳しく聞いてみるべきですね。
再度ご回答ありがとうございました。

お礼日時：2006/06/13 20:07

No.3 回答者： peedeloh 回答日時： 2006/06/11 21:36

インバウンドのオペレータですね。

他の方もおっしゃられているように、やはりクレーマーの処理がうまくできるかではないでしょうか。

開口一番いきなり怒鳴りつけてくる人や、まったく業務と関係のないことにまでクレームを付けてくる人もいます。
そういう電話を受けても、さらっと流せて次のコールを取ったときにはもう気持ちを切り替えられるくらいの精神的なタフさが必要でしょう。

この回答へのお礼

ご回答どうもありがとうございます。
お客様との応対やクレーム対応などは、テレアポのバイトで経験しておりますので、大変さは分かっています。
確かに精神的なタフさが必要ですよね。

しかしながら、、申し訳ありませんが、質問の内容は、研修内容についてお伺いしています。他の回答者様同様、クレーム処理が大変という回答ではなく、テレオペの経験のある方からの、研修内容や量などについてご回答頂ければと思います。宜しくお願い致します。

お礼日時：2006/06/11 22:01

No.2 回答者： y326772 回答日時： 2006/06/11 18:43

他のサポートセンターの実状のようなのをテレビで見ました。

どこでもそうらしいですが、クレーム処理がたいへんで結構やめてしまうそうですよ。専門知識も必要でしょうが、人当たりの良さなども大事なようです。

この回答へのお礼

アドバイスありがとうございます。
クレーム処理はやはり精神的にきついでしょうね。覚悟して頑張るつもりです。

どのような研修で、どれくらい大変なのか、実際に経験のある方からのアドバイスをお待ちしています。宜しくお願いします。

お礼日時：2006/06/11 19:24

No.1 回答者： hibikorekoujitu 回答日時： 2006/06/11 17:19

ジュ●ターテレ●ムのサポートなんてそんなレベル高かったかな？

脅し半分のような気もしますが・・・
一般的には、マニュアルが相当数の量になりますから、この件はどこそこに書いてある、この件はＰＣのどのファイルにあるとピンとくるようにならないと、あたふたして辛いかもしれません。
それから、意味不明のマニュアルにない想定外なことを言ってくる客のあしらい、
加えて、毒電波飛ばしまくりのキチガイも電話して来ますから、それでもめげないメンタル部分のタフさ
こんなところのスキルが要求されるところかと思います。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。脅し半分だと良いのですが・・（笑）　対応案内するのが、ケーブルTVについてだけではなく、インターネット、固定電話、携帯（ウィルコム）など、何種類にも及ぶので、覚えることがものすごく多いのだと思います。
メンタル面は強くないと無理なようですね。
実際一人立ちするまでは２～３ヶ月かかると聞きましたが、そんなに厳しいものなのでしょうか・・

ご経験者の方がいらっしゃいましたら、是非回答をお寄せください。よろしくお願いします。

お礼日時：2006/06/11 19:20