接客経験のある方、どうしますか？

Question

私はレジ係をやっています。今のところはまだ2ヶ月と日が浅いのですが、接客関係の仕事を６年ほどしてたのでお客様への接客はそれなりに経験があると思っています。
今日レジをしていると「すいません、お金を持ってくるのを忘れてしまいました。こちらはカードで会計は出来ますか？」と聞かれました。私は今働いている店の仕組みはよくわからなかったので店長さんを呼んで聞いたところ、カードは出来ないとの事だったので「申し訳ありませんが、当店ではカードのお取り扱いはしていません」とお答えしました。

お客様もうっかりミスだったみたいでしきりに謝っていました。そしてお客様がその場を去る際に、私は「申し訳ありませんでした～」と声を掛けました。すると店長さんに「うちが謝る必要はないんだから、謝らなくていいです」とムスッとした感じで言われました（私にではなく、そのお客様へ不快感を表しているようでした）。
私はカードでお取引が出来なかった＝お客様のご要望にお答えすることが出来なかった＝「申し訳ありませんでした」とお答えしたつもりでした。お客様は結局何もお買い上げになりませんでしたが、去り際に無言でお見送りするのも失礼だと思ったのですが、、、過剰な一言だったのでしょうか？でも個人的には店長さんの本音を聞いてガッカリしました。サービス業ってこんなもんだったっけ？・・・・みたいな。
皆さんが私の立場の場合、どうしますか？

akira-45 · Accepted Answer

私もアルバイトや仕事柄接客はかかせません。

あなたの対応は間違っていませんよ。お客様はカード持っていたわけだしね。好印象持たれてまた来店されるでしょう。
私なら「また、お待ちしております」と言います。

pinkkame070 · Answer

賛否両論の回答でおもしろいと思いながら読ませてもらいました。

　私も接客業を８年間勤めた事があります。私だったらmiffy05さん同様「謝ります」。どうしてかというと、お客様の要望に応えられなかったからです。今時カード支払ができない店なんて…^^;「申し訳ない気持ち」になります。
　携帯で支払う機械（なんというかわかりません^^;）を取り扱ってないとか、特殊な支払方法で「当店では取り扱ってない」とかだったら謝らなくてもいいかもしれませんが…。

　基本的にお客様の要望に応えられない事が接客業としてマイナスにはなりますよね。

　でも他の方も書いていましたが、１００％店が悪いわけでもないから「謝る必要がない」と言った店長も正しいのかもしれません。
　ただ店長として「店内でそういう発言をした事」「ああいう場合は謝らなくても良いという理由をmiffy05さんに指導してない事」の２点は気になりました。
　お客さんがいるいない関わらず、店内での発言は気をつけないといけないと思います。どこかでお客さんが聞いて変な誤解を招いたら…どうするのでしょうね。
　そして「どうして謝らなくていいのか？」という理由を説明をし、ちゃんと教育しないと次からどういう態度をしたらいいのか、迷いますよね。

　今回はお客様が「こちらこそごめんなさい」と低姿勢だったからよかったものの、♯８の方のように「使えない店だな～。」とか文句言われたら、どういう態度を店長はとるつもりだったのでしょうね？それでも謝らなかったのでしょうか？
　私が勤めていた時１００％こちらが悪くなく、対応した先輩も「申し訳ありませんが、当社ではそのような方法は…。」と低姿勢で説明したのに、お客さんが逆切れして、「上司を出せ！！」と暴れた方もいらっしゃいましたよ。
　お客さんもいろいろだな～と思いました^^;
　
　私もお客としていって自分のやりたい事ほしかった物がなかった上、店員も何も言わなかったら二度と行かないかも^^;

　「自分がお客だったらどうされたいか？」という思いで接客したらいいと思います。そしてまたこのような事がおき、店長が「しなくていい！」と言ったら「どうしてやらなうくていいのですか？」と聞いてみるのも勉強になるかもしれません。

orin13k · Answer

コンビニでアルバイトしてます。
たぶん、私も「申し訳ありませんでした」って言葉でお見送りします。
「ＡＴＭが時間外だった」とかそういう店の責任じゃないことがあっても、謝ってしまう性質なので（半ば反射的なものもありますが）
ただ、「財布忘れました」の場合は「またご来店ください」とか言いますけど・・・何も持ってなかったら。
カードでの支払い、という別の手段があってそれに対応できなかったなら、私なら謝ると思います。
どっちが正しいって無いんでしょうけど、個人的に私が客だったら謝ってもらえたら「優しい」とか「丁寧」とかの印象を抱くだろうなぁと思ったので、私はそうしてますー。
参考になれば幸いです。

fit8885 · Answer

接客の仕事してます。
確かに店側としては、謝るほどの事ではないのかもしれませんねぇ…。
カード決済をしていない事を説明する際にも、謝ってますし…。
お客さんが去り際に『この店は使えねぇなぁ』ぐらい言われたら、最後に丁寧に謝るぐらいで良かったかもしれません。

もちろん質問者さんの個人的な親切心で謝った事は理解できますから、質問者さんが悪意を持っていたとは思っていません。
店長の態度は良くないです。謝る必要のない事に謝ってたら、売上が落ちるとでも思っているのかな…。ちょっとした気遣いが顧客満足度を上げ、リピーターになってくれるという事を知らないのかな…。お客様は神様って思ってないのかな…。

賛否両論的な回答ですいません。
お客様も色々ですからねぇ。謝らずに対応して怒りを誘うよりも、今回のように『謝る必要はなかった場面かもしれないが、謝ってもお客様は不快感を感じてなかったので良かった』ぐらいに考えておけば良いかと思います。

jinny6202 · Answer

サービス業が、というよりこういう場合悪いことをしていないのに謝るのはよくないと思います。あなたは店の代表でお客さんと接しているわけですが、その店が何か悪い事をしたか、ということを考えてください。中には付け上がって店に責任を押し付ける輩だっていなくはないでしょう。
お客さんを気遣う気持ちはすばらしいですが、かける言葉は他に適切なものを探すのがベターかと。

hilight · Answer

接客業のことは良くわかりませんが
もし自分が今回の件の客なら、少しいらっとしてしまうかもしれません

自分に置き換えて書きますが
うっかりお金を忘れてしまい、カードが使えるかという質問の対応については
>「申し訳ありませんが、当店ではカードのお取り扱いはしていません」
と丁寧に対応してもらった
商品を持ってきたのに買えなくて、他の店員さんにも色々迷惑かけてしまうので、謝罪して店を出ようと思ったら店員さんも謝罪してきた

店員さんは謝る必要が無いのに謝った。これに自分は腹が立ちます
>無言でお見送りするのも失礼だと思ったのですが
というのであれば「またご来店ください」の方が気持ちが良いです

接客をされている方は、とても丁寧な対応をしてくれていると思います
でも客も人間です。こっちが間違った時は店員さんが謝ることはないと思います
店長さんはそのことが言いたかったんじゃないでしょうか？
言葉足らずだとは思いますが

yuyuyunn · Answer

こんばんは

謝るのが正しいです
お店側がカードに対応していないのが悪いのですから

質問者さんの態度でいいです

linus_br · Answer

私も接客を１０年やっていますが、正しい対応だと思いますよ。

「申し訳ございませんでした」という言葉がダメ（？）なら
「またお待ちしております」とかに変えてみたらいいかもしれませんね。

osyo3 · Answer

貴方の対応が正しいと思います。

私は以前、旅客機のトイレ前にある水飲みのコップがなくて、客室乗務員さんに
「紙コップ等はありますか？」と聞いたところ
目の前に折り畳みの紙コップ(器用に折り畳む小スペースに沢山入る)がありました。
その時その乗務員さんが「わかりにくいコップで申し訳ございません」と、逆に謝られてしまいました。
その時は気恥ずかしさを感じましたが、良い接客だなぁと今でもときどき思い出します。
相手に落ち度があっても、誠意をもって対応することは接客の当然であり理想でもあると思います。

※こういうコトを言っては（書いては）いけないかも知れませんが、、
  貴方の働くお店の店長の意識としてその程度・・・なのでしょうねと
  感じてしまいます。気に障ったらごめんなさい。

貴方の豊富な経験を生かして、店長が何といおうと従業員みんなに良い影響を与え、従業員みんなが素晴らしい接客をしてくださると貴方にとってもお店にとっても良いことだと思います。

kiyoxxx · Answer

私も「申し訳ございませんでした」とお詫びをいたします。
折角来て頂いたお客様に対する礼儀ですよね。
店長さんは少し認識不足のようです。
しかしあなたのようなスタッフがいるので安心ですね。

接客経験のある方、どうしますか？

賛否両論の回答でおもしろいと思いながら読ませてもらいました。

コンビニでアルバイトしてます。

接客の仕事してます。

サービス業が、というよりこういう場合悪いことをしていないのに謝るのはよくないと思います。

接客業のことは良くわかりませんが

こんばんは

私も接客を１０年やっていますが、正しい対応だと思いますよ。

私もアルバイトや仕事柄接客はかかせません。

貴方の対応が正しいと思います。

私も「申し訳ございませんでした」とお詫びをいたします。

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