親からのクレーム

いつもはえらそうに回答していますが、今回ちょっと困ったことが起こりましたので相談させていただきます。
学校関係者、保護者の方、広くご意見を頂戴したいです。

まぁよくあることか・・・とは思いますが、親からのクレームです。
私はその子の担任ではありませんが、ある事情から、間に入ることが多いです。
詳しくは書けませんが、その母親は、子どもの言う誇張表現を全て鵜呑みにして、
「お願い」も「質問」もせず、いきなり「苦情」から入ります。

苦情の電話、来校、そのたびに決まり文句は「転校させる」「学校は何もしてくれない」です。
（内心、どうぞ、転校してください。と言いたいくらいです。）

そのお母さんは、子どもがいじめられたり、傷つけられたりすると思っています。
でも実際は、いじめられてなどいません。
放課は楽しく遊んでいるし、勉強も決して得意ではありませんが、その子なりにがんばっています。
その子が他の子とけんかになったり手をだしたりすることもあります。
子ども同士でトラブルになったときは、担任や私が間に入って、お互いの言い分を聞いたあと、
悪いところは叱り、謝るべきところは謝らせ、認めるべきところは認め、
最後には子ども同士を仲直りさせて、一旦収拾します。

しかし、子ども自身、我慢が足りないのでしょう。
自分が教員に怒られたことに対して納得がいかず、その場ではわかったようなふりをしておいて、
後で母親に、自分の都合の良いように言っている、自分の非を棚に挙げて相手の悪口ばかり言っている、と思うのです。

で、母親が更にたちが悪く、全て鵜呑みにして学校に乗り込むのです。
子ども同士の些細なけんかに対して、警察を呼べとまで言われました。

週明けにも学校に来るそうです。
授業時間などかまわず来るのですからたまりません。

学校は精一杯の対応をしているのに、母親にも説明しているのに、
「学校は何もしてくれない」と言われます。

大人はいいのです。
でも、一番かわいそうなのはその子自身です。
今は、「僕がママに言えば、ママは僕を転校させてくれる」と子ども自身も強がりのように言いますが、
そのせいで実際短期間に何度も転校し、勉強がひどく遅れ、我慢ができない性格になっていることの弊害が、将来必ず出てきます。
それを思うと、不憫で、やり切れません。

どうしたら、母親にわかっていただけるのでしょうか。それとも、諦めた方が精神上いいでしょうか・・・。

No.5 回答者： azharu 回答日時： 2008/07/13 09:23

民間企業では、クレーマー対策専門の会社に、クレーマー受付を委託していたりするようです。

学校も、外部委託できるくらいの予算があるといいのですがね（笑）。

さて、保護者は、お客様と同じようなものです。たとえ保護者の側が悪くても、それを責めたり説教したりするようなのは、良くないと思います。
それに、その手の親には、何を言っても無理ですから。言えば言うほど、言い返してこようとしてきます。

質問文に、担任と管理職の意見が出ていないのが気になります。まず、組織的に対応する体勢を整える必要があると思います。管理職、担任、質問者さんが、結束できているでしょうか。

で、保護者が学校に来たら、担任を一応？正面にすえて、保護者の矛先になってもらいます。管理職と質問者さんは、その仲裁に入るようなスタンスで話に入り、「事実関係」を白黒つけることにだけ、話を持っていくよう、舵取りをします。事実関係について、双方の一致点がないうちは、何を話しても意味ないです。
まあでも、事実関係の一致点を出すこと自体、大変かもしれませんがね（笑）。

例えば、学校で子供同士でケンカなり、何なりあったとき、担任以外の先生にも現場に立ち会ってもらって、発言内容などの証人になってもらっていると、大分違うと思います。裁判になっても大丈夫なくらいの証拠を、普段から集めるようにしておくと、精神的にも少し違うのではないでしょうか。

この回答へのお礼

御回答ありがとうございました。

「クレーマー受付」いいですね（笑）。ぜひ設置してもらいたいものです。給食費の督促とかも。

＞さて、保護者は、お客様と同じようなものです。
＞言えば言うほど、言い返してこようとしてきます。
そうなんです。そこが迷うところです。
親にまで教育するほどの権利があるのだろうか、と思う一方、言うことを聞いてばかりでは本当の教育は目指せない・・・とも思いますし・・・。
今後のつきあいというのもあります。
どうやったら、相手にわかってもらえるだろうか、を追求したいんです。

担任は、まだそれほど相手と話してはいません。
他の方のお礼にも書きましたが、相手は日本語が話せないので、私が通訳しているんです。

でもやはり、通訳するのでも、意見を言うのは担任の先生にお任せして、
私対保護者、でなはく、担任対保護者、に私が立ち会う、というスタンスにした方がいいのかもしれませんね。

管理職は、一応、アドバイスはしてくれますが、まだ一緒に話し合いに立ち会う、という段階ではありません。

事実関係をはっきりさせたいのですが、どうも、相手も言っていることが、抽象的というか、あやふやなのです。
「いつのことか」と聞いても、「ずっと前」とか、
「何をされたのか」と聞いても、「いじめられた」とか。
「誰から」と聞いても、「みんな」とか。

起こったことについて、小さなことでも、事実と子どもの言い分、そして教員の対応など、できるだけメモするようにしていきたいと思います。特にその子に関して起こったことについては・・・。
そうすると、後々文句を言われても使えますね。

学校でのけんかというか、些細な子ども同士のトラブルは、小学校では日常茶飯事です。
担任と私は立ち会えても、他の先生まではなかなか呼べませんね・・・みなさん分単位で動いているので。

お礼日時：2008/07/13 15:26

No.4 回答者： pipmama 回答日時： 2008/07/13 07:28

私は一保護者ですが

相手が転校をふりかざし、授業時間もおかまいなしにやってくる非常識な相手なら
最悪、話し合いが決裂して転校にでもなった場合も想定すると
管理職に対応をお願いされ、rosavermelhaさんはもっと大勢の児童が
授業を待っているのですから、そちらに専念されてはいかがですか。

うちの娘の去年の担任は３０年以上のベテラン女性でモンスターにも屈しない担任でしたが、
ご質問の状況が元担任の前で繰り広げられたら
「お子さんから何て聞ききましたか。
お母さんいいですが、実際はこうなんですよ。だからこちらとしても
双方を呼んでこんな話をして、お互い納得させたんですよ。」
と、相手が文句の言えないように収めるのだろうなと思います。

ちなみに、元担任は保護者懇談では
「子供はだんだん知恵がついてくると、自分の都合のいいことしか
　親に話さなくなります。
　子供の言い分だけを鵜呑みにしないことです。
　何かトラブルが起きるときには、必ず前段階があります。」
具体例を挙げて、話されていたのが私としては非常に参考になっています。
でも、こんなクレーマー母親の姿をスタンダードだと思いながら育つ子供って
不憫ですよね。

この回答へのお礼

御回答ありがとうございました。

＞管理職に対応をお願いされ、
それができれば一番いいのですが・・・
余計な偏見を招くかと思い書きませんでしたが、相手は外国人保護者で、日本語がわからないんです。
私は教員ですが、通訳もしているので、間に入らざるを得ません。

私自身の教員としての経験が浅いので、ここまでひどい保護者に会ったことがなく、
どう対応していいのかわからない、というのもあります。ま、勉強ですかね・・・これも。

事実関係をはっきりさせること、具体例を挙げて説明すること、大切ですね。やってみますね。

お礼日時：2008/07/13 15:14

No.3 回答者： kyokohisa 回答日時： 2008/07/12 22:02

お疲れ様です。

私も同様の立場で悩むことは少なくありません。
自分なりに考えたのですが、二つの方法をやってみました。
(1)子どもを変える
　子どもができるようになる。子どもが学校を好きになる。などなど
　そう簡単ではないのは承知・・・
(2)親となかよくなる
　できることなら、何でも話せる友達のように。立場もあるので限界はありますが、結局は人ですから、話すことで理解しあえると思っています。でも、そんな暇もチャンスもないかな・・・

私は閉鎖的な地方も小規模校です。受け入れてもらうまでに時間がかかりました。また、今年度赴任した方も同様で、分かり合うまでに時間がかかりクレームも多いです。

ここでは、地域柄祖父母との同居が多い。おじいちゃんおばあちゃんと仲良くなる（子どもを褒める）→嫁である母親の立場が保たれる→母親が学校に好意的になる。→協力してくれる→子どもが変わる・・・
という図式でした。この循環が崩れると大変なことにもなるようです。

それにしても、子ども、これから大変ですね。そして、その保護者のかたが、子どものことでもっと大変になる（苦労される）ことが予想されます。管理職からは話してもらえないでしょうかね？

この回答へのお礼

経験者の御回答、参考になります。ありがとうございます。

同じだと言って頂いただけで、気持ちが軽くなりました。

＞(1)子どもを変える
子どもは、学校は好きなんですよ。勉強も。でも、友達同士の関係がうまくいかないようで・・・。
ただ、学校自体は好きでも、今の学校にいたい！という気持ちは少ないのかもしれません。

＞(2)親となかよくなる
そうですよね。本当に。人間、信頼できる相手には心を開くものですよね。
なんだか、あまりにそのお母さんが「変」なので、ちょっと心を病んでいるんじゃないかとか、
実はさみしいんじゃないだろうかとか、いろいろな想像をしてしまいます。
クレーム処理以外でも、いろいろと小さなことでこちらから連絡したりするのもいいんでしょうかね・・・
内心、そのお母さんと話すのは気が重いですが・・・そうやって、私から壁を作っていてはダメですね。

田舎なりのルールもあるんですね。その循環は、暗黙の了解のようなものなのですね。

母親も、子どものことだけではなく、生活自体、いろ～んなことが、すでに大変な状態です。
ひょっとして、生活のストレスを学校に発散されてるんじゃ・・・・はぁ。

管理職にも相談してみました。
こじれたら、管理職にも入ってもらったほうがいいですよね。

お礼日時：2008/07/13 00:42

No.2 回答者： DQragnarok 回答日時： 2008/07/12 20:31

「自分が教員に怒られたことに対して納得がいかず、その場ではわかったようなふりをしておいて・・・」が気になります。

「納得」は、させられないものでしょうか？

後々、母親に説明する手間を考えたら、その子を納得させる方が簡単なような気がします。

この回答へのお礼

御回答感謝いたします。

その子が、母親に告げ口したり、強く叱られると言い訳したり、ささいなことで泣いたりするのは、
やはり、私たちが、その子自身の気持ちをちゃんと理解していないのかもしれません。

「納得させる」ですか。
悲しいかな、教員というのは時間がない・・・バタバタしすぎている・・・のが実情です。
授業が始まろうと、他の子のいざこざが始まろうと、その子だけについていられるのなら、納得するまで話を聞いてやるんですけどね・・・。

でも、その場は少ししか話が聞けなくても、給食の時間とか、話が聞けそうなときに呼び出して、
少しでもその子なりの言い分を聞いて、勝手な言い分でも、一緒に考えてやる、という姿勢をとったほうがいいのかもしれませんね。

＞後々、母親に説明する手間を考えたら、その子を納得させる方が簡単なような気がします。
おっしゃるとおりです。
なんなんでしょうね。その子は、かまってほしいんでしょうかね。

お礼日時：2008/07/13 00:32

No.1 回答者： nainnain 回答日時： 2008/07/12 16:06

我が家の自慢?奥様はやり手のPTA会長です

学校関係者そっちのけで寺子屋サッカーチームを結成し家事もそっちのけで日夜活動しています
そんなPTA会長奥様は沢山の問題児保護者を前に説教をします
（貴方達親が問題から逃げる事ばかりを率先して子供に教えてどーするんですか!!と・・・）
そりゃ初めて目の前で聞いたときはビックリしました、ホント別人で
私自身は専門家でも何でもありませんが質問者様に賛同してくれる先生方や保護者は必ずいます
まずは賛同してくれる皆さんで保護者（親）の再教育からいかがでしょうか?

この回答へのお礼

貴重な御回答感謝いたします。

女性のPTA会長なんですね。素晴らしい。

説教ですか。
正直に言いますと、苦手です・・・苦手ですが、必要なくらい切羽詰っている状況なのかもしれませんね。
そして、教師ならば、時には？腹をくくってやらねばなりませんね。

私が親御さんたちよりも若いというのもあります。
担任の先生は親御さんよりも年上なので、上手に担任の先生から言ってもらえたらいいのですが。

＞質問者様に賛同してくれる先生方や保護者は必ずいます
そう言っていただいて、非常に心強いです。
ありがとうございました。

お礼日時：2008/07/13 00:24