コールセンタースタッフ評価項目について

コールセンタースタッフ評価項目について

営業で言えば「顧客分析」や「テストクロージング」「クレーム対応」「継続フォロー」など、それぞれが分かりやい評価の指標（身につけるべきスキル）がありますが、コールセンタースタッフの評価項目は何になりますか？どこかに参考にできるものはありませんか？

No.1 ベストアンサー 回答者： smino1967 回答日時： 2010/05/22 08:38

・生産性：応答率、処理効率など

・品質：通話品質、業務知識など
・収益性：勤怠、運営コストなど
それぞれの具体的な項目はセンターによって異なりますが、重視するのは、
・理想のセンター像を実現するために知りたい項目は何か
・実際に取れる項目は何か、です。
基本的には前者を重視しますが、現場に大きな負担がかかる場合や、センターの設備システムなどの関係上、数値化することが難しい場合は、別の数字で代替できないかなど検討します。

この回答へのお礼

お礼が大変遅くなって申し訳ありません。
そうですね。まずはどういうセンター像を描くか？ですね。
是非参考にさせていただきます。
ありがとうございます。

お礼日時：2010/06/04 20:09