クレームについて教えて貰いたい事があります。

少し前ですが本を読んでおりましてお客様が店や店員、商品にクレームと言うのは「お店が少しでも良くなって欲しい」「期待しているから」などと書かれていました。また、クレームを言われなくなった店はお客様に期待されていないので末期的状況になっていると書かれていました。読む限り最もだと思いました。
しかし、自分も数回店員にクレームを言った事がありましたが上記に書かれている事など考えもしませんでした。「今どうしてくれるのか？」が一番大事でした。「返品におうじるか？」「言っても無駄なの？」「早く対応してくれ」などが大事で店に期待している期待していないなど考えもしませんでした。
皆さんはクレームを言う時はどんな風に考えていますか？
その店のクレーム対応が良かったら店のファンになったりするのでしょうか？良い店はクレーム対応でお客様の心をつかんで常連客を増やしているとも書かれていました。

No.8 ベストアンサー 回答者： kuku82 回答日時： 2009/01/13 15:39

はじめまして

私はあんまりクレーム言わないほうです。
つまり、一回目でダメならもう買わん。というスタイルです。

っで、クレーム対応の仕事してたことあります。
主に窓口から原因特定の依頼を受け仕事してたのですが、
私が周囲や窓口対応者に常に言っていたのが、お客様は何を望んでいるか？です。
一刻も早く対応してくれれば、それで構わないというお客様と
時間はかかってもしっかりとした原因追求をし、その報告を待っているお客様。
お金や困らせることが目当てのお客様。
それぞれに対して対応が異なります。
スピード重視すれば原因追求はどうしても予測の域を出ません。
お金や困らせたい相手には、毅然とした対応・・・
つまり、我々に不備は全く無いことを証明することが肝要です。
これが適切に対応できれば、少なくとも嫌いというのは避けてもらえる可能性が高いです。
なお、期待しているお客様というのは、そもそも好きだから期待するのであって、そのヘビーユーザーを放さないというのは、重要な命題です。

次にクレーム対象です。
サービスや根本設計に関わる部分へのクレームは確かに宝です。
すなわち、直せばいい部分です。
一方で、確率論的に発生する事柄へのクレームはちょっと困ります。
確率論ですからこれを減らそうとすると、どうしてもコストがかかります。時に見合わないくらいの・・・。
ともすると、これは宝・・・とまでは言えないかもしれません。

No.10 回答者： akiru1031 回答日時： 2009/01/14 19:35

ムカムカしてクレームをつけに行って、

店を出たら何かアンケートをお願いされて、
そこでクレームをつけた理由を聞かれたら、

「お店が少しでも良くなって欲しい」「期待しているから」

とか答えちゃうんじゃないですかねえ。
悪者に思われたくないでしょ？

クレームをつけるのは腹が立ったからで、
対応が良かったら腹の虫が治まるぐらいじゃないですか？

結局サービス・商品が悪かったことには変わりはないわけですよ

No.9 回答者： bobydylan 回答日時： 2009/01/14 17:55

私にはこういう経験があります。

年末近くでしたが老舗の某有名菓子店で日頃からお世話になっている方にお歳暮を持って行こうとして、商品を選びのしにお歳暮　○○と書いてくれるよう頼みました。

＜ところがその字のキタナサに唖然として（この店はいつも達筆の綺麗な字で書くことで定評があります。）、書いた２０代前半の若い女性に尋ねました。
　
＜「あなた　正社員？」　「ハイ！」という愛想のない返答です。
（アルバイトなら仕方ないと思いましたが、これではちょつとと思い。）
「店長を呼んでくれる。」すると「私がお聞きします！」と来ました。

＜「君では分からないことだからすぐ店長を呼びなさい！」彼女はしぶしぶ店長を呼びました。店長はのしに書かれた文字を一目みてすぐ代わりの商品を彼女に持ってこさせのしを付けるように指示しました。

＜彼女の態度があまりに憮然として横着だったので、私も言ってやりました。「貴女は商品を渡すだけかもしれないが、私は先様へ「気持ち」を持っていくんだ。それにこんな汚い字で書かれたものを○○屋の商品だといっても誰も信じないよ！」

＜好きなお店を愛するがゆえのクレームでしたが、若い彼女は理解してくれたでしょうか？

No.7 回答者： dai-ym 回答日時： 2009/01/13 14:33

クレームをいう人の100％がその本のとおりの考えでは無いですね。

最近ではクレーマーの人も居ますしね。

またクレームの対応には２つの段階があります。
まずは返品や交換、損害賠償など実害が有ったものに対する対応。
次が今後同じような問題を起こさせないようにするための対応。

最初の部分の対応しか求めない人はその本に書いてあるようなことは求めてないでしょう。
しかし、その後の部分まで求めている人はその本に書いてあるようなことまで求めています。

一般消費者に対して商売をしているところの場合、その後の部分まで求めているお客様はそれほど多くないかもしれません。
しかし、その後の部分までしっかりした対応をされて嫌な想いをされる方は少ないでしょう。
逆にその後の対応まで求めていたのに、最初の部分までの対応しかされなければ、そのお店は不誠実だと思うでしょう。
そう考えるとクレームをおっしゃられたお客様がどこまでの対応を求めているかに関わらず、その後の対策までしっかりしたほうが良いのは間違いないです。

これが企業相手の仕事をしているとほとんどの場合がその次までの対策を求めている場合になります。

自分は根本的な対策まで求めてクレームをいいますし、自分なりの改善案も言うようにしています。
完全に満足までいかなく不満足であっても改善を考えてくれたお店には必ずその後も足を運ぶようにしています。
それなりの対応をしてくれれば頻繁に足を運び、周りにも紹介するようにしてますね。

自分の会社もクレームはチャンスと考え、いかに迅速でお客様に満足していただけるように対応できるかを考えます。
それが出来ればこの会社なら問題がおきてもしっかり後処理をしてくれると信用してもらえ、さらに多くの取引をしてもらえるようになりますね。
また、どんな些細なクレームもちゃんといっていただけるお客様を大事にしますね。
クレームを言わないお客様の多くは突然取引を打ち切ったり、些細な理由で別のところに仕事を変えられてしまいます。
しかし、クレームをしっかり言っていただけるお客様は、こちらがしっかりした対応をしていれば、ちょっとした価格の違いなどでは仕事を変えたりしません。
多少高くても取引を続けてくれます。
当社も問題点を改善でき、お客様との繋がりも太くなり、安易な値下げをしなくて住む。
クレームをしっかりいっていただけるお客様は最高のお客様ですね。

No.6 回答者： sa-bisugin 回答日時： 2009/01/13 13:19

その本の内容と言うのは、客側の立場からじゃなく、店側の立場として

書いてあったんじゃないでしょうか？

受けたクレームを「お店が少しでも良くなって欲しい」「期待しているから」
と感じて対応すれば、ただ単にその問題だけを処理するよりも好感持てますから。

簡単に言えば、クレームを言った店に「すいません」と平謝りされるだけと
「ご指摘ありがとうございました」と言われるのでは、後味が違いませんか。

No.5 回答者： asaasa1961 回答日時： 2009/01/13 12:34

クレームを言うときは、店が良くなって欲しいって言う考えはありませんね。

とにかく、今の状況をどうにかして欲しいと思うだけです。
その対応が良かった場合は、その店にまた来ると思いますが、対応に不満があたっら、二度とその店には行かないです。
実際ある銀行でありましたが、対応が悪かった為、すべて口座を解約し、取引をやめました（まあ、個人の預金なんて銀行からしたら大したことないでしょうが）。
実際良い店は、クレーム自体が少ないと思いますし、クレームが有った時は、きちんとした対応を行い、以降同じクレームが無いように対策していると思われます。

No.4 回答者： rinring 回答日時： 2009/01/13 12:12

私は、対応が悪かったので、その場でクレームを言ったのと、本社に対してメールでクレームを入れた飲食チェーン店がありました。

期待とは逆に、「こんな店二度と行くか」と言った気持ちで、クレームを入れたことがあります。
実際それ以降行ってません。

No.3 回答者： kinuaki 回答日時： 2009/01/13 12:04

信頼感はどうして生まれるかという心理面について、自分の苦情を受け止めてくれると気持ちは180度変化してその店の店員さんへの信頼が出来るという考えです。

　

貴方が言われるように苦情をいう段階では、「お客サイドは、お店のためなどとか考えることはない」と思います。　お店側の営業の面で対応後のお客の心理面の変化に着目していると思います。

No.2 回答者： DIooggooID 回答日時： 2009/01/13 11:56

店によっては、クレームを言うことも考えてしまいます。

（あきらめムード）

たぶん、今後も利用したので、なるべく良くしたいと思って、しらずしらず、クレームを言っているような気がしています。

No.1 回答者： micikk 回答日時： 2009/01/13 11:54

業種にもよるでしょう。

単純に、商品を購入するだけであれば、返品や交換にすぐに応じてくれるかが重要ですね。
しかし、飲食店などのサービス業で、形のないサービスに対するクレームであれば、
お客様の気持ちがそこに表れているわけですから、それはお店にとっても価値の高いものでしょう。
実際に、和民等はクレームを財産として扱っているようですよ。