新生活を充実させるための「こだわり」を取材!!

★「電話を取るのは新人の役目だろ!」は正しいのか

新人「かかってきた電話はみんなで取ればいい。新人に押し付けるのはおかしい」
先輩「誰かが取らなきゃならないんだ。半人前なんだから電話くらい取れよ」

誰がかけてきたのか分からない電話を誰が取るか 議論の的となっているのは、「電話を取るのは
新人の役目だろ!」と怒鳴る先輩に向かって、「自分宛てにかかってくる電話はほとんどありません。
どうしてボクが取らなくちゃいけないんですか?」と新入社員が言い返したエピソードだ。

要するに問題は「社外や他部署から電話がきたときに、相手を待たせずに誰が優先して取るべきか」
ということ。なので、「電話番を別に雇うべきだ。エンジニアの仕事は電話の取次ぎではない!
採用時に職責を明確しない日本企業文化の最大の問題点」「社員全員に内線番号を割り振ったPHSを配付
すれば解決する話」という指摘は、正論かもしれないが、このご時勢でコストをかけられる会社が少ない
ことを考えれば、現実的な解決策にはならないだろう。

新人側が主張する「話の分かる人が直接取った方が早いから」という言い分は、「電話はすべて新人が
とるのが当たり前」という勝手な思い込みよりも筋が通っている。しかし一方で、電話を共有する人数が
多い場合には、誰宛ての電話であるのかは取ってみなければ分からない。

誰かが取り次がなければならないのだから、仮に自分宛ての電話が少なかったとしても、仕事の負担が
比較的軽い新人がその役割を負うべきという意見には、それなりの説得力があるのではないか。もうひとつ
の見方は、「電話の受け答えは仕事の基本で、慣れが必要。手が空いているうちに積極的にやっておいた
方がよい」という先輩側からの意見だ。

「できるヤツと思わせる20のコツ」を連載する野崎大輔氏も、「天下人・豊臣秀吉も、織田信長の草履取り
から出世した」という例を紹介しながら、誰もが避けがちな雑用を進んでやることの効果を強調する。

別の視点からは「最近の若い人は、実は礼儀を踏まえた電話対応が苦手。何かと理由をつけて電話対応を
避けているだけ」と指摘をする人もいた。

「昔は家に電話するしかなかった。相手の親が出た時はしっかり敬語を使わなきゃならんから、最低限の
電話のマナーは身についてた」いまは携帯電話で友人に直接話しているから、他人の電話を取る経験が
少ないのは確かだ。これらの意見を踏まえ、新人社員はどう考えるだろうか。そして先輩社員も、新人に
電話を取り次がせて優越感に浸っているようなことがないか、自分の足下を見直してみた方がよいだろう。
(一部抜粋)

http://www.j-cast.com/kaisha/images/2009/kaisha5 …
http://www.j-cast.com/kaisha/2010/02/10059954.html


今の若者は電話をきちんと取れないのでしょうか?
電話は新人と先輩どちらが取るべきだと思いますか?
職種仕事環境によっても大きく違いそうですがどうなんでしょうか?

よろしくお願いします。

教えて!goo グレード

A 回答 (15件中1~10件)

まだ締め切られいないので



>今の若者は電話をきちんと取れないのでしょうか?
事実です
電話が鳴っても?受話器を耳に当てて黙っている
電話だけではない
用事を言いつけても返事をしない
聞こえなかったのかと思って確認すると言われたことはやっている
終わっても報告はしない
まるでコンピューターです
一挙手一投足まで指示しなければならない
そのくせに時間になったらさっさと昼食に行ってしまう
親の教育でしょうね
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PCからきし駄目ですが。

「コーレスポンスのスキルアップだぼけ」という事なのでしょうか?なるべく苦情を処理する、自分で。やってるうちに会社の社会的立場も自分の仕事の指名も見えてくる。
「重くてたまんねえ、なんでN*Cなんだ?他のサーバーあったろうが同じ予算で」「ここの構文が違う、だからアームの制御が上手くできないんだ、先方じれてるぞ」
こんな無機質な仕事してる人たち機械人間に見えないの訳があるわけですねえ。想像してみて納得。
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電話は新人さんが3コールまでにとり、間に合わなければ


以降は誰がとってもいいとなってます。
ちなみに配属初日は新人さんは電話がとれません。他の人のを
聞いて慣れる必要があるからです。
あと、この優先順位は最初の1年だけです。

電話をとるマニュアルはあり読んではもらいますが、
「弊社」「御社(銀行なら御行)」「明日(みょうにち)」・・・
のような、ビジネス向けの単語が自然に出てくるよう毎日の
電話で慣れてもらったほうがいいですし、
「こうした言い方のほうがキレイかな?わかりやすいかな?」
という自発的な”気づき”は他人がやるのを見るより
自分がやるほうが明らかに多く発生します。
またトラブルコールなどの対処方法に今から触れておくのも大事な
ことです。

どの会社の何さんが誰にかけてくるかによって、
社内や社外の人の名前を自然と覚えられますし
いいこと尽くめだと思います。
質問文にあるエピソードはそんなことにも気づかない新人なんだな、
まだアホなんだなぁ、まあこれからだな、
がんばれよー、って感じません?
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どっちでもいいんですが、


電話の対応ぐらいできるようになるためには、実践が大事です。
 新人だからという「馬鹿にした態度」が社会の仕組みです。
 出来ないやつは、雑用ということでしょうか?
 文句言わずその職「電話番」でも自分のものにして、自分なりの裁量や情報など活用していくという否定から肯定の発想転換が必要だと思います。
 こういう質問してるという低い社会人の弱い一面を垣間見ます。
 出世したり、力ある人の対応は、カチンと来ても「はい」といって何でもやって生きます。そうするといろいろ仕事が舞い込んで、結果的に経験者になってます。出世の方法は、心に負けずに「はい」という人ですから、その態度が、結局収入に結びつく人格となるんでしょうね。
 まずは、そんなことで目くじら立てるということは、電話対応も出来ない人という最低のレベルにいることを自覚したほうがいいですね。
 先輩の言い方には、品格がありませんが、そこで怒れば壁になり、我慢してやれば、実力です。
 運命の分かれ道とはこういう些細なことにあると知りましょう。その些細な積み重なりが、仕事面の人格につながっています。

 あなたの思うことは100人が100人思うことですが、そこでつまずく人か乗り越える人か、真価を問われるでしょう。
 ですから、電話程度の仕事も、暴言ひとつで出来なる程度なら弱すぎです。
 もっと強くなってくださいね。質問者さんは女の子でしょうか?

 管理職になれば、一分おきに携帯がなって忙しいのは事実ですね。
 「今日はよろしいでしょうか」から挨拶に始まり、変更、準備、問題次々に完了した、しないの報告が舞い込んできます。

 最近では、新人が持っていった品物が割れていたというもの。
 その相談で新人から連絡が入り、対処法を教え、在庫確認の連絡、確認後新人にまた電話、安心するように伝え、クライアントにも連絡するよう伝えて、また在庫から引っ張り出してきたか確認し、先方に何時に届くか聞き、また人員を決めて運ばせる手はずに、また運ぶ従業員が新人を怒らないようにフォローしねぎらい「助かる、ありがとう」みんなでカバーしてるのを新人に伝え再度、何時に届くかを伝え、しっかり誠実に謝る事で失敗から信頼に変わると伝えと、、、電話対応の最近のアクシデントですが新人には5回連絡しましたが、重要なツールだと思いますから、細かい確認が出来るように、またすぐ電話したり受けたりと、忙しく鳴る電話対応になれるというのは大事だと思います。
 結局それがコミニケーションだと思います。
 連絡ひとつで誠実不誠実が分かれる場面もありますから。
 先輩よりも完全に出来るようにしていけるといいですね。
 完璧は、電話の対応ひとつでも難しいとわかれば、しめたものだと思います。
 先輩には遠く及ばない意識だと思いますから、しっかり胸を張ってかっこいい完璧な対応を見せてやれば、相手も強いものには態度を変えていくでしょう。
 最後にこんなことも完璧に出来ないんですか?といえるまでになればOKだと思いますが。
 なんでもいい方向に向かわせる素材だというのも、考え方、つまり知恵ではないでしょうか?
 愚痴はすでに負けてます。やり返して勝ってください。


 
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なぜ新人に電話を取らせるのか。

これはコミュニケーションをアップさせる事や会社の人間をとる事で会社名を覚えたり組織の仕組みを知るためなのです。新人に議事録や報告書を作るのも本題は勉強の為やし量を作成するための修行なのです

本題は最近の若い人が電話と取れないのは携帯電話の普及が大きいのです。理由は何でもメールで絵文字で済ましてしまう⇒言葉を話さない⇒会話が出来ない⇒いざとなったら話せない。の負のスパイラルです。当然携帯電話のメールも同じで携帯のメール慣れで文章をろくに書けない。署名をつけない。基本なメールルールが分からないとの事です。一番いいのは全てが体験なので新人に電話を積極的に取らせる事。但しクレーム防止の為に分からない場合はすぐに先輩社員に引き継ぐ事や後でフィードバックすることが大切です。これはどこの会社でも基本ですよ
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営業時代は電話で仕事が舞い込むことも少なくなかったので電話に出る事を避ける人は新人でも1人もいませんでした。


電話に出るのが恐ろしく早い人もいました。(コールが鳴る前にでると言う人達人もいました)

電話はビジネスの基本です。
研究開発や設計などの仕事は別でしょうが、それ以外の事務系や営業系は電話に出ることが出来なければ仕事になりません。
ですから誰が取るべきだとかと言う議論など生まれません。
自分が出るべきなんです。
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うちの会社は新人には電話を取らせません。

個人客も含むお客様からの技術的な問い合わせが多く、新人では誰がその内容に対して的確に返答できるか判断できないからです。
ですので、個人客が多いような会社では、ある程度の研修が終わっていない新人には、むしろ電話を取らせないところもあるでしょう。

しかし、会社によっては企業相手しか対応していない会社もたくさんあります。どの会社も常に新人が入ってくるのですから、お互い様です。
新人は電話番をすることで、顧客企業の名前、担当者の名前、役職名、取引の具体的な内容を学ぶこともできますし、先輩について挨拶に行った際に「先日お電話で対応させていただいた○○です」と話しかければ先方も(電話対応が下手で機嫌を損ねていても)、「おお、私のことを覚えてくれているのか」好意的に変わるかもしれません。
少なくとも、新人に電話番をさせることのメリットはそれなりにあります。

しかし、ウチの会社は新人に電話番をさせませんので、4月から6月ぐらいは、「先方の電話番が新人の可能性があるので、一度伝えた事項でも必ず確認せよ」と言ってあります。
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>今の若者は電話をきちんと取れないのでしょうか?


「今の・・・」で始まる言葉はいつの時代の年配者でもが必ず言う言葉です。
質問者さんは相当の年配者なのでしょう。
気にする事はありません、年寄りはそんなものです。
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そんなことでいちいち喧嘩してちゃ、到底持たないです。


会社が取れというんなら、ハイハイと取っときゃいいじゃないですか。

タメ口しか聞けなかろうが本人の気にすることではなく、そのことを解っていながら命令した上司の責任です。
結果的に「あいつにはとてもまかせられん」となれば、最初に電話拒否したのと同じ結果が得られます。
その後は本人次第であり、「俺はエンジニアだ」という自負があるならそっち方面で会社に貢献すればいいことです。(全ての社員にゼネラリストであることを求める会社は逆に潰れる)
一方、他に何も出来なければ粛々と首になるしかありませんが、本人も納得の結果でしょう。

いずれにせよ、他人があれこれ気を揉むことではないです。

大事なお客様の電話を新人にとらせるのかけしからん、という話も同じであって、その会社が「ウチはこれでいい」と思ってるんなら構わないと思いますよ。良い物作ってればそんなこと気にしなくても会社は伸びるし、他に何も売りがなければサービスが悪い分だけ会社は傾くでしょう。自己責任の範疇内という意味では同じです。
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アホなコトを考察した記事です。


こんなの社会論でも何でもない。
もっともっと簡単・初歩的で、企業ガバナンス論、経営組織論の一歩目くらいの話。

上役は、「どうして新人が電話を取らなきゃならないのか」と言う様な口答えをする新人に対し、説明責任など無いし、「口答えせず電話を取りなさい」と命じるだけで良いです。
「電話を取れ!」はお願いじゃない。
電話を取るコトは業務であり、それの実行指示は業務命令です。
新人がそれに従わなければ、上役は、服務規定違反で始末書を書かせたり懲罰対象にしたり、左遷したり、給料の査定を低くする権利があります。

一方の新人は、上司から「新人は電話を取れ」と命じられる様な風潮が蔓延している会社が、どうしてもイヤなら、辞めるしかないでしょう。
労働法違反の役務を命じられたワケでもなく、労基署が取りあってくれる内容では無いし。

それ以上でもそれ以外でも無いです。
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