オンライン健康相談、gooドクター

とある地元のスーパーでレジのアルバイトをしているのですが、困っていることがあります。
とにかく アルバイトの子のところや 新人のところにならんで 暴言をぼろくそいって帰るという ある程度としのいった人がいます。

わたしの場合のクレームは 4度ありました。
(1)今年の大雪のあとの平日の昼間
大雪であれなんであれ 人数は増やせないので少ないパートさんでやるしかありませんでした。わたしは当時 レジ部門に切り替わったばかりでほんとの新人でした。自立する一週間前くらいはベテランさんがうしろについてくれてレジ打ちをするんですが、そんなことをする余裕もなくとりあえずわたしはまだ打てるということで無理やりレジに入ることになりました。当店では新人のところには大きなA3くらいの紙で「こちらのレジは実習生です。初心者マークが取れるまであたたかく見守りください」みたいな感じで大きく書かれた紙をレジの入り口、ピッてする機械のところの2箇所に貼ってあるんです。あからさまに実習生ということがわかるようになっています。あの大雪のつぎの日は本当に混んでて 各レジに10人は並んでるんじゃないか…てな具合で。しかも一人一人買うものが多いのでそれはそれは混むわけで…。そんな中 1人で駆り出され、やっていました。そしたらその客がきて、「おせぇんだよ、はやくしろよ」と舌打ち混じりで言われ…、わたしも「実習生ですので申し訳ありません。」と丁重にお断りしたんですが、「そういう問題じゃねぇ」「もっとてきぱきできるだろ」などと言われました。帰り際には「腹立つ」などと捨て台詞を吐かれました。

(2)前にお年寄りがいた場合
わたしもレジが慣れてきてだいぶスピードも上がったときでした。目の前にお年寄りがいて、お金をしまうのに時間がかかってました。新しいキャンペーンが始まり、これはなに?と聞かれ、それを説明していたらうしろから「ちんたらするな、はやくしろ」と、いわれ そのお年寄りが「すいません、いま行きますから」といい、わたしも申し訳ございませんといい、お年寄りがどいてからそのクレーマーの相手をしました。その人の商品を打ってるときに「おせんだよ、混んでるんだからさっさとしろよな、むなくそわりぃ」とたくさん罵られました。そのときもまだ新人の紙をつけていました。わたしも「申し訳ございません。まだ新人ですので、次回からは新人ではないところにお並びすることをおすすめします」と丁重にいいました。これは、(1)のときにパートさんに相談したところ、そう言えと言われたものです。
(3)うしろに女子高生がいた場合
そのクレーマーのうしろに女子高生がいたときの話です。自分の番になったらかごを置いて どこかへいってしまい、すべて会計しても遠くに行き過ぎていてさすがに叫んで呼ぶ距離ではないので、待っていました。それに気付き戻って来るや否や「終わったんなら言えよ、くそあまが」と言われました。そのときうしろに並んでた女子高生が「お前がどっかいってんのがわりんだろ、早くしろよ」といい、そこにはなにも言わず黙って帰って行きました。
これから わたしのレジに並ぶことはなくなりました…。
しかし、わたしが新人がとれ、新しい新人さんがわたしのうしろのレジだったときにたまたま聞こえたんですが、「おせんだよ、もっとはやくしろ」と言われてたのが聞こえたこともありました。
(4)そして今日です。
たまたまわたしのレジが空いててそのクレーマーが来ました。かごを置き、すぐさまうしろに掲示してあるちらしを見始めました。うちのところではあいさつとカードをもっているか聞くのが鉄板なんですが、ちらしを見始めてしまったのでお会計のときに聞こうと思いました。お会計になり、かごに袋を入れ、手にカードをもっているのが見えたので、かごを見ていた目をお客様を見るために目線上に上げる過程で「カードをおあずかりしてよろしいですか」と聞いたら 「なにお前睨んでるんだ」と言われ そのあとに「お前が最初にカードを聞かなかったのが悪い」やあーだこーだ、むなくそわりぃや、腹立つや店長に言いつけてやるや散々言われました。わたしは睨んでなかったので 睨んでません。申し訳ございません。と謝りました。何か言われたときは申し訳ございませんとひたすらいうことを覚えてたので言いました。最後にお釣りを渡すときもいいました。でも、ありがとうございました。は忘れずに…
そのあと、通常に他のお客さんを待つことにしました。いち早く帰りたいという気持ちもあり、時間を確認するためにぴっとするところの画面を見ようとしたら そのクレーマーがこっちを見てて、「まだこっちみてる むなくそわりぃ」と言われました。必死に耐えたんですが、うしろで見てたアルバイトの大学生がわたしの状況を見かねてうしろさがっていいから 休んで来なと裏に行かせてくれました。クレーマーは夫婦で来てたんですが、奥さんまでも「ありえなーい」などと大声でいってきました。

裏に下がり、号泣しました。悔しい涙でたくさんでした。ようやくあのクレーマーから逃げ出せたとおもったところで今日、またクレームを言われました。
大学生が落ち着かせにきてくれ、レジのチーフがたまたま来て話を聞いてもらったところ、夜のアルバイトは何人も泣かされてます。それが原因でやめてった子もいるそうです。
猫の缶詰をいっこだけで持って来たのでテープでよろしいですかと聞いただけできれられたり、暴言を罵られたりして、ないちゃったこもいたそうです。
つい最近泣かされた子もたくさんいました。
実質 社員さん、アルバイトさん、パートさん、みなさん困ってます。
店長もそれを見兼ねてやんわりと口が悪いことを注意してたそうです。それでもやめず、新人いびり、また理不尽なクレームを多数罵るそうです。

こっちは店なのでなにもできないのですが、わたしは今日、頭痛が止まらず、よるも寝付けなくなりました。それを見兼ねて今回、相談させていただきます。
わたしは元々 軽度なうつを持ってました。
いじめにあい、高校をやめ、アルバイト先が唯一の居場所でした。そこでそんなお客さんに何度も悩まされて来ました。

あのお客さんがくると 震えがとまらなくなります。今も目をつむればあの人の怒鳴り声、現場、あのときの状況が鮮明に見えます。そして激しい頭痛に悩まされ今も寝れません。

これは、店側に対する人権侵害などとして訴えることはできないのでしょうか?
もしくは、その客の対処法はありませんか?わたしは、これ以上あの客に泣かされる新人さんを増やしたくありません。
自分とおんなじ辛い思いをさせたくありません。

日本語力ないので、わかりにくいかもしれませんが、お願いします。

gooドクター

A 回答 (10件)

新人時代にはきちんと 新人ですんので・・・(研修生等)の


表示をしてるんだから まぁ 遅くてもしかなたいでしょうな。

それが嫌なら他の列へお並びくださいと言えば良いし

何か文句?クレームあるなら その場で 上司(上の者)を呼びますから
お待ちいただけますか? と 言えば良いんじゃない?

下っ端にしか物が言えないようなクズに イチイチ反応してたら
やってらんないでw

その客1人来なくても さほど 店には影響無いなら 
ガッツリ言えば?

お客様は 神様 かもしれないけど 店にも客を選ぶ権利もあるんだよ。

なので 次回から 申し訳ないけど 文句があるなら 
他のお店でお買い物したら良いですよ^^ と 笑顔で 言ってやればよい。
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コンビニ加盟店やってます。



他の回答にもあるように、結局は店の責任者の判断です。
目に余るようなら出入り禁止にしますし、
それ程でもないなら、店員側に我慢するよう求めます。

ざっと見た限り、どっちもどっちというところでしょう。
そのお客さんは、寂しい年寄りにありがちな構ってちゃんに見えるし、
質問者は明らかにメンタル弱すぎる。

私が店長なら、出入り禁止にする程だとは考えないかな。
もっとも、揉めるの覚悟で
「文句あるなら来ないでくれ」という対応はするかもしれません。

そのお客さんに言い返した女子高生たちのタフさを、質問者も見習うべきでしょう(店員が言い返すのは厳禁ですが)。
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 私も6番の人と同感ですね。



 客から見れば、新人も訓練生も関係ない、レジも最低限の品質を要求します。その質が悪いのならば当然、補助なりをおいて品質の向上を図るべきですがそれが、店として出来ていません。


 貴方が、最低限のラインにも達してないということです。本来お金(アルバイト代金)をもらえる最低レベルにも達してないベレルな訳ですは、


 同じ対価を出して、最低品質レジならばクレーム出るのは当然ですは、


 悪い言葉で言えば、誰でもやれるはずのレジ業務さえ出来ない人と言うことです。それだけのレベルと言うことを認識してどうすれば、レベルが上がるのが常に問題を捉えて行動すべきと思います。


 さて、

 猫の缶詰をいっこだけで持って来たのでテープでよろしいですかと聞いただけできれられたり

 毎日来てるからパターン覚えろってこですは、言わんでも袋に入れと言うのですは・・・

 マニアルどうりは辞めろってことですは

 袋に自動的に入れて、袋に入れて置きました ありがとうございます 

 とやればいいだけの話で・・・

 
 


 同じ店で、お酒の惣菜買って帰るが、必ず何も言わなくても箸は自動的に入れてくれる。駐車券を出し忘れてることがあっても、車で来ているの知っているから・・あれ車は・・と確認してくれる

 凄いですね


 ポイントカード使わないので出さないの判っているから・・・
 ワザワザレジの人 判っているので聴きませんし

 これが常連に対するクオリチーの提供ですは


 
 洗剤と食料を同じ袋に詰める レジの馬鹿

 何も言わずに 洗剤を別の袋に入れて、食料は別に入れる、

 さらに、袋1つにまとめますか・・・聴いて切る手際の良さ 

 これが出来て普通のレジのレベルの要求すべきクオリチーだよ 

 自然体で出来ていれば・・なおOK で 逆さまに感心する。

 さらに、お客様に感動を与えることができる 良かったなと・・・・

 これができるレジの人は、ほとんどいてませんけどね



 本当にクオリティが良いのならば、本社にメールでお褒めのメールをいい人の名前書いて送ってますから・・・
  

  
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 そのクレーマー夫婦は、お店出入り禁止にしたらいいです。

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プロとしては作業レベルが基準に達していないと


サービスはできないので
きちんと訓練して基準に達してからサービスさせるべきだと思います。
それを
客を使って実地訓練するのですから
客に対しては不都合があるのは当たり前です。
「実習訓練中の為、不手際があるかもしれません。
お急ぎの方は申し訳ありませんが他のレジをご利用ください。」と
表示して訓練するべきだと思いますよ。
幾ら従業員に賃金を支払っているからといって
基準レベルに達しない人を使って客の応対をさせるのですから
不都合や不満足を客に強いることでしょう。
クレーマーとしても
言葉使いは粗野でも言っていることは
当たり前のことであって他の客が言うのを我慢しているに過ぎません。
気に入らなければ来なければいいだけで
文句を言っても来て商品を買っていく客に違いはありません。
全ての従業員に何でもかんでも当り散らすわけではないので
良くないことを良くないというだけなんでしょう。
客商売をすれば
これは良くない、これは駄目って客が言うのは当たり前なので
もっとちゃっちゃとやって欲しいという客の希望は聞くべきでしょう。
文句を言うこと自体が不愉快なので
そんなことを指摘して言ってくれる人はいい客だと思いますけど。

飲食店でよく言われることですが
銀座の客は文句を言って二度と来ない。
浅草の客は文句を言ってもまた来る。
客が店を育てるってこともあるので
自分の至らない部分は真摯に反省して
全ての客に等しく満足が得られるような努力はするべきでしょう。
厳しい客は何が悪いとも言ってくれずに二度と来ない客です。

貴方の職場であるでしょうが
貴方の為に職場があるわけではないので
顧客の満足が何で得られるのかを考えてください。

この回答への補足

ちなみに、クレームを言われたのはその人だけなんです。わたしは他の人よりレジが早いと店長や同僚からも言われてます。実習生のときもそうでした。
遅い などと怒られたのはその人だけなんです。皆むしろ 早い と褒めてくれます。
あれ以上はやくしろ、ということは もはやロボットレベルになるかと…
クレームも、自分で対処するのでなく店長を呼べと言うことになっているんですが呼ぶと言うともういい などといって帰って行きます。

本当に殿様気分で買い物にきて 多数の暴言を吐いて出ていくのです

補足日時:2014/06/24 12:03
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こういう場合、店長が今後の対応を含めて全責任を持たなければいけません。



まず、トラブルになった場合、対応した人と、お客さんを個室に呼び出し、店長がどういう経緯なのか事情を聞きます。

店長がお客さんに問題があると判断したら、「これまでもトラブルがあったようですので、店長判断で今後うちの店に入ることを禁止します。もし入られた場合、レジでなく私が対応します。訴訟を起こすならご自由に。」

訴訟まで起こすクレーマーはいません。
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クレーマーが怖くて、おどおどするのが却って相手が暴言をはかせている可能性がありますので


怖くても堂々と対応しましょう

最終的にはそのスーパーがクレーマー気質の客とバイトとどちらが大事かということになりますかね
客が店を選べるように、店側も客を選べないわけではありません 入店拒否という選択肢はあるでしょうね
できだけ客とのトラブルを避けようと考えるか、バイトが辞めるのを仕方がないと考えるかですかね

客の暴言をとりあってくれないように、暴言に対する店の入店拒否も取り合ってくれないでしょう

この回答への補足

現に何人かやめようとしてるので、わたしもやめようかと検討中です…
次また来たら 店長に相談しやめようかと思っています。

クレームならいいんですが、暴言だとさすがにちょっと…

補足日時:2014/06/24 11:58
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54歳 男性



文面に気になる部分がありました

年寄りがどいてから

この様な言葉使いをしているからお客がイラってきた気がします

そのお客さんは何かに怒っている気がします

一生懸命にレジしている様に見えますが、客側から見ると不満に思う事ありますよ

一度、お客さん側からの視線で見ると分かる事もあると思います

この回答への補足

怒っている、怒っていない以前に
みなにそのような態度なんです。
理屈が通ってないことを怒鳴り散らして帰っていくそのような人なのです。
夜の人達は全員 言われたことがあるらしいのです。

ただ、地元の人間だからかもしれませんが、何をおもってか社員を鍛えるためだとか言い出してそのようなことをしてるのです。店側としては迷惑なんです。ちんたらちんたら暴言を吐くので他の業務が遅れたりするので…
店員側の落ち度があるだけならいいんです。それを言われるのは仕方ありません。しかし それを通り過ぎて暴言になってしまうのはこれはどうかと思うのです。

補足日時:2014/06/24 11:55
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そんなことに落ち込むような人は、サービス業には向いていません。

客と向き合う仕事ですからどうしても矢面に立たされます。

人権侵害などと言い出す人はそもそもこういう仕事は無理でしょう。店としても向いていないと判断するはずです。別な業務に変えてもらうことが不可能なら、転職するしかありません。

この回答への補足

わたし1人がそう思うなら それは我慢します。が、わたし1人ではないのです
これ以外にも理不尽なクレーンをつけられ、特に理由もなく大声で暴言を言うことは多々ありました。
アルバイト という職業をばかにしているのです。店長がそのようなニュアンスで言われたといってました。アルバイトでも仕事は仕事です。みんな誠意をもってやっているのです。

何人もの人が暴言をはかれ、あげくのはてにはやめさせてやるとまでもいわれ、それにたいして申し訳ございませんの一点張りをするのがサービス業なのでしょうか?

補足日時:2014/06/24 11:46
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私も接客業のお仕事を数年していました。

(今は結婚したため退職済み)
接客業と言いましても、簡単に言うと"クレーム対応窓口"に近い接客業でしたので、それはそれは…色んなお客様がいらっしゃいました。

どこのお店にも必ずクレーマーと言うのはいるものですが、私が働いていた会社にもすごく根性が悪いクレーマーがいました。内容も質問者様のお店のクレーマーと似ていて、どうでもいい小さなことにケチつけたり、あーいえばこーいう、絶対自分の非を認めない、屁理屈をタラタラずっと言って、お店と店員のあら探しをしに来てるのかというくらい、ネチネチしつこい方が。

客と店員という関係をいいことに、店員を見下して、馬鹿にして。


それでも客は客。
腹が立っても嫌でも、対応しないといけないですから、そのストレスから、私も一時期耐えれなくて警察に通報をしたことがあります。ですが、暴言を吐く、店員の心を傷つける、そんなことでは警察は動けないそうです。

「物を投げたり」「殺すぞ!などの脅迫をされたり」「暴力を振るったり」しない限りは、嫌がらせの言葉や態度だけでは警察は何も動けないとハッキリ言われました。そのため、警察側からの厳重注意や店内出入り禁止令なども一切出せないと。あくまでも、店側での個人的判断になると。仮に店側で出入り禁止にしたところで、例えばクレーマーが出入り禁止にされたことを訴えたとしたら。その店側の判断が法的に守られるかというとそうでもないらしく。


正直、頼りにしていたため肩の力がガクっと抜けました。そんなもんかと。
質問を拝見する限り、状況が似ておりますので、法的に罰するのも厳しいのではないかなぁと思いました…。

そういう方は頭がいいでしょうから、その辺はきちんとお勉強なさって、ギリギリラインでやっているのでしょうね。


となってくると、結局頼れるのは店長など、「役職持ちの権限(決定権)のある人」とお話しをすることです。
あとは、店長なり役職持ちの方々が判断することになりますが、何といっても相手はお客様なので、なかなかすぐに動いてはくれないとは思います…。そういうもんですよね、客商売って…。虚しさが募ります。

どうしても我慢できないと言うのであれば、最悪の場合、質問者様が退職することなども視野に入れていかないといけないと思います。私は、心を無にして はいはいと聞き流し、何か言われたら、そうですね。申し訳 ございません。と、とりあえず謝ってました。この人は、こういうことでしか人と接することのできない悲しい人間なんだな、私が大人になろう。と割りきってました。そうすると腹は立ちますけど、まだいくらかマシでした。

それも含め、仕事であり、接客業だと思っておりました。

ですが、バイトを続けていく上では体が1番 大切です。
どうか、質問者様のお体をお気持ちを1番に考え、優先させてほしいです。
本当に限界だと思ったときは、決して無理をせず、ご両親に相談した上で、バイト先を変えるなど何か手を打ってくださいね。お体大事になさってください。バイト頑張ってくださいね。あまり、回答になってなくてすみません。

この回答への補足

そうですね…
もう割り切るしかないですね。
その人はかわいそうなんだと。
ありがとうございます
がんばります。

補足日時:2014/06/24 11:40
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